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台达语音：让消费者使用科技就像呼吸般简单自然

代啸天 2010/12/27

上图为：台达电子大中华区语音事业部总经理游文人

　　一、CTI论坛记者：国内很多人其实是知道台达电子的，但对于台达语音还不太了解，请您介绍一下。

　　游文人：台达语音最早起步于2000年，当时参与了美国麻省理工学院的的 “活氧计划”， “活氧计划”主要立足于对语音技术方面的研究工作。台达语音对“活氧计划”研究出的语音技术成果进行应用研究，从而研发了高度人性化的互动系统，并且能够同时识别多国语言。

　　台达语音现在已拥有多个解决方案，并且已成功应用于金融、电信、政府机关、医疗等行业。我们搜集到的数据表明，台达语音识别解决方案不但可大幅降低呼叫中心45%至60%左右的人力成本，更可使呼叫中心将主要人力转移至更复杂的工作中，从而使客户建立持久的竞争优势。

　　可能你也稍稍有些了解，台达语音是台达电子的一个事业部，台达电子一直关注着环保，“节能省碳爱地球”是台达电子的事业追求，因此，台达语音也秉承了这种人文精神，让“消费者使用科技就像呼吸般简单自然”，我们希望通过顶尖的语音识别技术及专业知识，能够为客户提供令人满意的自助语音服务及用户体验。

　　二、CTI论坛记者：语音识别技术国内外很多企业在研究，请问台达语音有什么样的优势呢？

　　游文人：是的，从各企业对语音的研究情况来看，可以看出大家对这个市场的认可。台达语音的优势可以从以下几点来理解：

　　第一：台达语音对语义的管理是非常专注的：中文相比较于英文，其实有着非常大的区别，比如中文有五个声调，中文有不同的语义，而且，不同的语言却表达着同样的意思。比如说“我不知道”、“我不晓得”等表达的却是同一个意思，经过多年的研究，这些我们已经能做到很好的智能交互了。

　　第二：刚才也提到过，台达语音参与了麻省理工学院的“活氧计划”，也就是将麻省理工学院的科研成果，通过台达转化成智能语音运用。这个计划保证了我们能应用到国际上最先进的语音技术，并保证走在世界的前列。

　　第三：我可以负责任的说，台达是在华语地区语音应用成功案例最多的服务商之一，我们在呼叫中心的语音应用方面经过了客户的考验，能帮助客户解决呼叫中心自助服务问题。

　　三、CTI论坛记者：现在呼叫中心人员流失是一个很大的问题，语音在呼叫中心的应用能够解决人力成本和高流动率等问题。除了呼叫中心，语音应用也在电信增值领域应用，台达语音在这两方面的情况如何？

　　游文人：的确是的，呼叫中心人员流失是一个很大的问题，我们测算过，呼叫中心整个成本中，人力成本占到了70%~80%，这是一个非常高的比例。如果能用语音服务代替一部分的人工服务，就可以降低人力成本。

　　同时，语音服务并不是原来的那种的IVR，它更智能，能够与人进行智能化交互。台达语音在呼叫中心的应用方面主要是外呼，比如在银行，用语音代替人工做催款工作；在保险行业，用语音来确认出险；在医疗行业，可以做到纯语音挂号。

　　这些行业的运用是真实存在的，虽然我不方便说这些客户的名字，但他们的自助语音服务大家其实都在感受。

　　四、CTI论坛记者：您刚才提到了台达语音应用，这种应用创新体现在哪里？

　　游文人：台达语音应用是多方面、多层次的。

　　首先，台达语音是嵌入式的；

　　其次，密码应用，比如必须要本人语音核实才能开机；

　　第三，在质检方面的表现也很受关注，通过语音关键字，能有效帮助质检人员提高工作效率及准确度，甚至象语气上扬等情绪反应也能够监测到。

　　五、CTI论坛记者：游先生我知道您加入台达语音时间并不久，您加入台达语音的主要原因是什么？

　　游文人：你可能也了解，我在台达之前职务为Google台湾区业务总经理，负责Google在台湾大型企业业务团队的业务主管，推动Google在台湾跨产业与政府的合作。我加入Google时，我就对自己说，这是我最后一次为外企服务。

　　另外，我的人生有两个梦想，一个梦想是成为总经理，这个梦想已经实现多年了；而第二个梦想是自我创业，台达电子给了我这个平台，也给了我这种尊重。

　　台达电子的董事长写过一本书，叫《实在的力量》，他里面有一句话特别感动我，他说：“一个男人，必须要对家庭负责任；而作为企业的领导者，要对数千个家庭负起责任。”我非常赞同这句话，我现在也在这样鞭策自己，必须对台达语音所有员工的家庭负起责任，需要我去创业。

　　六、CTI论坛记者：我看到很多媒体对游先生的评价：您是一个资源整合专家，同时也是扭亏为盈的高手，并在行销方面非常擅长，游总打算如何整合台达语音的各种资源呢？

　　游文人：刚刚在前面稍稍介绍过，台达语音在前段时间在台湾本土已经做了一些不错的营销工作，并且已经有了一些行业应用，象银行、电信、医疗等行业的应用，客户反馈都还不错。

　　在一定时间内，台达语音将加大对中国大陆地区的行销工作，主要在三个方面发力。

　　一是直接针对产业客户：找到相关的公司，针对客户需求直接营销；

　　二是借助中国大陆本土力量，也就是寻找一些渠道商进行合作；

　　三是对台达语音内部人才进行培训，并在2011年计划引进中国大陆地区研发团队，加强中国大陆地区的销售工作。

　　七、CTI论坛记者：游先生如何看待中国语音市场？您预估这个市场规模会有多大？台达语音希望自身所占份额是多少？

　　游文人：中国语音市场到底有多大，现在还不好预估，但可以肯定的是，中国语音市场将是爆炸式的增长。台达语音2010年在中国大陆市场比重并不大，我们计划更贴近客户，因而，我们希望营业额能提升50%以上。

　　游文人先生简介：

　　游文人先生现任台达电子大中华区语音事业部总经理，此之前职务为Google台湾区业务总经理 企业客户事业群，负责Google在台湾大型企业业务团队的业务主管，推动Google在台湾跨产业与政府的合作。

　　游文人先生在资讯与电信业等相关服务长达20年之久，积极推动业务并擅长管理，拥有多元丰富的产业经历涵盖政府机关、金融业与制造业。进入Google之前，游文人为日立数据系统(HDS)台湾区总经理，负责台湾区人事与业务管理，并于2007年成功为日立数据系统成功提升获利近两倍，赢得多家大型企业集团的指标性客户。此外，游文人曾担任英国电信台湾区总经理，上任半年即达成总部整年的业务目标，成功激励士气并使总部更加重视台湾区业务发展，而在微软任职10年间，游文人成为台湾微软历年最年轻从业务经理一路晋升到副总经理的第一人。游文人目前并担任行政院国家资讯通信发展推动(NICI)小组民间咨询委员会委员、台湾资讯经理人协会理事、台湾资讯应用发展协会理事。

　　游文人出生于台湾，毕业于国立政治大学资讯管理研究所，目前仍继续攻读国立政治大学资讯研究所博士学位及国立中央大学资讯管理研究所博士学位。并已发表多篇论文于重要研讨会及学术期刊。

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