调研：提升现代呼叫中心的员工忠诚度的关键因素_运营管理_呼叫中心

调研：提升现代呼叫中心的员工忠诚度的关键因素

2012/03/20

　　在呼叫中心行业里，员工离职率在30%-50%之间，而招聘一个话务员的成本，包括培训与停工期，是该话务员年收入的30%。提高话务员的忠诚度和满意度对于现代呼叫中心来说至关重要。捷波朗联合Frost & Sullivan公司进行了一项新调查，并发现了提升呼叫中心员工忠诚度的方法。

　　CTI论坛(ctiforum)3月20日消息（记者潘婷婷): 全球的呼叫中心都经历了巨大的变革。起初，呼叫中心只是临时的工作人员在更好的职业发展之前的过渡期。但是过去的十年间，呼叫中心行业发生了重要变化——呼叫中心现在不仅拥有先进技术解决方案和系统的专业工作场所，还能为员工带来令人满意的职业发展。

主要因素

　　最近，捷波朗联合Frost & Sullivan公司开展了一项调研，研究发现全球62%的呼叫中心经理表示，职业机会是确保话务员满意度的一个主要因素。相似地，缺乏职业机会被认为是话务员摘掉耳麦辞去工作的首要原因。这一事实表明，现在呼叫中心和其他多数行业一样，职业机会和公共认可在获得员工满意度和忠诚度方面起到了重要作用。

　　Frost & Sullivan公司的行业分析师Brendan Read表示：“呼叫中心的工作环境被认为嘈杂、拥挤且高压的，为摆脱这一观念，呼叫中心做了巨大的努力并值得称道。但是我们从这次的调查结果中发现，为解决高离职率的问题，呼叫中心需要注重向他们的员工提供额外的职业选择和指导，以帮助他们实现职业目标。”

　　调研显示，全球74%的呼叫中心经理相信，话务员满意度的一个主要因素是公共认可，并因出色业绩可获得奖金。全球85%的呼叫中心经理相信，提升话务员的满意度所花费的时间和资源是很值得的，因为一个满意的话务员会有高的工作效率。

　　KELLY Services呼叫中心的部门经理Jette Bajlum表示：“我很高兴地看到，很多的呼叫中心正在认可员工的出色业绩。有充分证据表明，员工非常重视经理、同行和同事对他们的认可。对于呼叫中心来说，公共认可通常是建立长期、稳固员工满意度的有效方式。”

　　66%接受调查的呼叫中心经理一致认同，继公共认可和奖金之后，提供能改善话务员职业健康的设备是第二普遍的方式。优质的软件和耳麦解决方案已被证实能提高工作效率15%以上，减少每次的通话时长并提升通话质量。

正确的技术和影响

　　捷波朗营销、产品和联盟副总裁Holger Reisinger表示：“对于当今的组织来说，改善员工工作体验的设备和技术是一种提升员工满意度和雇主吸引力的相对廉价的方式。在捷波朗我们看到，采纳了使员工工作更加轻松的技术的组织与不采纳的组织之间的差距不断拉大，而后者还处于被淘汰的巨大风险中，因为潜在员工会寻找能提供他们喜欢的工作环境的雇主。”

　　对于工作满意度，呼叫中心的员工很清楚他们想要的不只是良好的工作条件。在当今的呼叫中心，话务员想要影响他们自己的工作环境，希望能够自己决定工作的设备。简言之，呼叫中心员工想成为充满活力的、成功的组织的一部分。这表明，当今的呼叫中心如果能向其话务员提供培训、优质的耳麦和满意的工作，就能生存下来，而没有这么做的那些呼叫中心将最终面对被淘汰的风险。

　　更多关于全球呼叫中心的信息和趋势，请登录www.Jabra.com阅读捷波朗商业简报。在2012年上半年，捷波朗将推出四期系列行业简介，以上为该系列的第二期简介。本次调查是2011年12月捷波朗联合分析机构Frost & Sullivan公司进行的。本次调查访问了英国、法国、美国、中国和印度的250位呼叫中心经理，并调查了呼叫中心的良好音质环境、员工满意度和提高工作效率之间的关系。

CTI论坛报道