CTI论坛: 服务，业务竞争的一大"法宝"

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服务，业务竞争的一大"法宝"

李云红 2003/12/05

　　业务竞争向高层次拓展时，服务成为业务竞争的重要手段，成为留住客户、建立忠诚、增加效益的核心策略，也日益成为业务竞争的新焦点。于是各公司纷纷使出浑身解术以求生存与发展，服务就成了首选！

　　首先，服务是窗口。良好的服务可以展示出公司的品牌形象，培养品牌忠诚，有利于客户关系的维系。服务作为一种与客户面对面的直接沟通方式，能够使客户加深对品牌的了解，增进对品牌的感情，能修补品牌损伤，建立品牌忠诚。如家电行业公司纷纷打出"24小时上门服务"的口号以吸引消费者。因为在价格竞争占劣势的情况下，完善的服务体系可以在很大程度上吸引客户，同时形成无形的"口碑"和广告效应。客户会把他的"满意"一传十、十传百地传递给他的亲朋好友和邻居，从而使公司业务在无形中得到拓展。我进入上海润声呼叫中心以前在TCL服务中心工作，据我所知，当一位用户使用TCL产品后，温馨体贴的服务会使他的邻居和亲朋好友都使用上TCL产品，包括彩电、冰箱、洗衣机等。在四川的某一个住宅小区几乎98%的住户都使用TCL的家电产品。又如上海润声的电话信息业务，通过主持人亲切的话语，让许多身在他乡的游子或本地居民"如沐春风"。一个电话可能就消除了异乡人怀乡的寂寞与工作中的压力！这种温馨体贴的服务会使他的邻居和亲朋好友都喜欢上我们的节目，成为我们节目的忠实倾听者及参与者。这其实也是一种变相的品牌效应！此品牌效应来源之一就是主持人在服务过程中的崇高服务理念、真诚的话语及来自内心的爱意。主持人的服务质量代表着整个公司的窗口形象，通过此窗口可以从某种程度上了解整个公司的服务宗旨及精神面貌。

　　其次，服务打造竞争优势。服务作为一种市场竞争手段，既有利于增强公众信赖又有利于超越竞争对手，形成竞争优势。当今的呼叫中心就是靠提供优质服务来超越诸多竞争对手的。

　　还有，服务开辟效益来源，推动企业发展，服务作为一个产品或行业，具有盈利性，能够为企业开辟新的经济增长点。如通用电气从传统的制造业拓展为制造与服务并举的企业。服务收入和赢利所占比例越来越大，成为了制造业整体利益下滑局势并继续发展壮大的重要支撑。如润声呼叫中心在电话信息业务经营中以自动信息与人工咨询相结合，娱乐与服务相结合，以社会的信息需求为导向，不断拓宽经营面，扩大服务范围，提高服务质量，内容包括：娱乐、音乐、测试、游戏、情感、生活、金融、体育、竞猜、百科、社会服务、外界合作等。先后推出与《人在旅途》杂志社、铁路售票处共同开通的春运订票热线，与深圳有线电视台开通的《足彩》热线，服务社会，取得了良好效益；同时，公司推出"生活百事通"客户咨询热线，将以最快的速度、最好的质量、最好的服务为广大市民排忧解难。与此同时，公司靠此服务开辟了效益来源并推动了企业发展。

　　另外，服务有利于新客户的开发与拓展。市场营销学告诉我们，市场机会就存在于市场中的尚未得到满足的消费需求。市场是一个不断变化着的"万花筒"，市场环境条件的变化，常常带来消费者某些新需求的出现。因此，一个优秀的企业营销者，应该善于从市场中发现那些尚未满足的需求。而服务则是锲入点，通过服务可以发现消费者新的需求。我以前在家电服务部门工作做客户回访时，客户会给我提一些好的建议和产品革新需求，从而指引企业走向成功之路，是企业始终走在同行业的前面。上海润声信息客户服务中心就是通过服务来完成这块业务的。润声客户服务中心采用先进的通信设备通过专用的管理座席代表为客户提供咨询、沟通、跟踪、分析客户市场等综合服务。其中包括秘书服务系统、客户回访系统等。当座席代表为客户服务的同时，会得到来自众多客户的建议和信息内容革新需求。这些宝贵建议有利于公司了解市场需求，从而指引企业创新和拓展、开发新客户。

　　最后，服务可以在一定程度上回避市场风险，服务不会脱离市场，它会敏锐地感觉并"捕捉"到市场最新信息。只有密切接触市场，才能预测风险，从而回避风险。

　　总之，服务质量是影响业务拓展的主要因素之一，服务会建立企业与客户之间的沟通渠道。有利于提升客户满意度，同时企业也获取了有用的市场信息，有利于业务竞争。因此称"服务"为业务竞争的"法宝"之一。

作者联系方式：

李云红
szrskf@sohu.com

Runsun润声公司供稿 CTI论坛编辑

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