偏执的客户服务_运营管理

偏执的客户服务

宋琦 2007/08/31

　　当今的商业生活中，产品趋同化、顾客消费理性化等原因促使企业将竞争核心从单纯的产品创新逐步扩展到管理、渠道、营销和服务领域。实际上，越来越多的公司已经意识到服务对于品牌和口碑树立的作用——任何一位客户服务人员对客户的问题或投诉处理不当，都可能会使大量的客户与潜在客户流失，据统计： 

客户服务做的不好，94%的客户会离去!

没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去!

每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历!

不满意的用户中有67%的用户要投诉!

有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户!

　　时至今日，“获得客户”作为商务活动的重中之重，客户服务水平的高低已经成为关乎企业存亡的一个关键指标，让客户能够享受到标准的、规范的客户服务已经成为企业立足的不二法则。客户服务中心作为企业联系客户的纽带，其服务质量直接影响着企业与客户间的关系。而在客户服务过程中，最终的服务质量又会受到包括座席人员的个人素质、客服中心整体的运营管理水平、运营服务的质量水平等在内的多种因素影响。因此如何切实的提升客户服务水平，真正实现客户的价值，成为众多企业关心的问题。

　　什么才是客户服务质量的重点呢？我们接触的各式各样的客户，许多人上来就会问我们一个问题：你们的电话接听率（放弃率）是多少？运营中的KPI指标可以很好的反映客户服务的具体情况，但是是不是可以反映真实的服务水准？这样的服务是不是客户所需要的？

　　我们无需置疑客户服务在商业活动中的重要性，大部分的企业关注客户服务，关注客户服务质量的提升，他们从硬件设施、软件系统、人员管理等各种因素入手，竭力提高自身的服务水平，极大的提高了客户服务中心的运营能力及服务的标准化。但是在实际中我们接触到大量的客户，他们被那些标准化的、程式化的服务流程搞得不胜其烦。

　　在客户服务中心的管理实践中，管理人员都试图在控制成本的前提下，保证客户服务质量。但是在客户服务越来越受到重视的今天，我们所关心的应该是整体服务水平的全面提升，即在关注相关指标的同时关注客户的感受，在提升技术支持的同时，强调人员管理等因素。我们认为对人员的管理是企业客户服务部门提高服务水平的基础，对客户服务代表服务水平的有效监测和及时反馈是每一个客服中心运营管理的关键环节。

　　我们知道在客户服务过程中，最终的服务水准会受到包括座席人员的个人素质、客服中心整体的运营管理水平、运营服务的质量水平等多种因素的影响。而不同企业独特的企业文化决定了企业客户服务建设的方向性，影响了管理者关于本企业客户服务管理方式的制定。我们将目前客户服务中心的客户服务主要分为两种类型，而每类又都存在着可能导致客服质量下降的因素。

　　大多数重视效率的企业希望能够借助成熟的技术、流程化管理，在不扩大成本的前提下服务于更多的客户，因此必然偏重接听率、在线时长、平均通话时长等相关指标，最大化的提高员工的劳动效率。但是客户对于冷漠的、过度标准化的菜单及流程持消极态度，并饱受其折磨；而同时客服中心的员工也会因为工作的单调乏味，丧失工作热情，甚至有可能流失……所有这些都有可能严重影响到服务的质量，造成客户满意度的下降。

　　而另一类企业的服务重点在于服务质量和客户的感受，因此会着重员工的个人工作技能，会为他们提供相应的环境及工具，使之可以最好的服务于客户，最大化的维系客户的忠诚度。同样在这类服务模式中，员工个人素质的提升，工作自主性的相对增加，固然可以稳定员工的工作热情，而同时造成的是工作效率的降低和成本的不断增加，而员工的个人素质和工作态度直接影响着服务质量。

　　其实无论是注重定性指标还是定量指标，大多数企业仍关注两方面的内容，即前面提到的“成本及服务品质”。关于服务品质，各个客户服务中心自身都会设定一个服务基准。相对而言，像KPI指标等这些可以量化的基准是比较容易控制的，而其他一些定性的指标却很难有一个统一的控制标准，如员工的服务态度、员工的工作热情、被服务客户的感受及满意度、客户服务中心的整体服务水平等。所有的这些仅仅依赖在线监听、录音抽测等常规检测手段很难达到质量控制的目的，这是由质量控制工作本身的特殊性决定的。

　　灵活性 质量控制人员扮演着双重的角色，不仅需要对客服代表进行实施监听、随机抽测，更要对所发现的问题进行及时统计、反馈与沟通。因此在面对大量需要监控的数据时，会极大降低质量控制人员的灵活性，使其只专注于监听监控，而忽略沟通的环节；

　　专业性 质量控制人员需要经过系统的培训，并接受一整套严格的监控体系的管理监督，还要对所监控的项目有非凡的认知能力及良好的总结沟通能力；

　　重复性 在项目的执行中，质量控制人员的工作尤为重要，但是日复一日的重复工作，使得质量控制工作变得枯燥、乏味，质量控制人员对工作的热情也可能随之衰减；

　　公正性 从岗位绩效考核的层面上来看，质量控制人员和客服代表的绩效考核是对立的。但是在同一个人文环境中，当绩效考核和人际关系产生联系时，质量控制会变得更加复杂与困难。

　　在我们大谈客户服务的今天，客户服务质量受到越来越多的关注。在讨论如何提升客户服务质量之前，诊断、确定本企业客户服务细节是至关重要的，只有充分掌握了具体的服务类型、关注重点以及存在的问题等细节，才可以有的放矢的制订改进流程；只有真正了解客户需要什么，才能够切实地提高我们的客户服务质量，摆脱对部分KPI指标偏执的依赖。

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