呼叫中心行业第三季度热点关注_

呼叫中心行业第三季度热点关注

王春艳 2007/10/26

　　2007年的前两个季度，有关呼叫中心的行业热点，每个季度都曾有过一篇总结性的文章。从那两篇文章中不难看出，呼叫中心的行业热点很多都是持续、延伸的，这也符合行业发展的规律。但为避免赘繁，笔者在对呼叫中心行业第三季度的热点关注中，将侧重对一些新热点及新现象进行概括分析。

　　1、汽车、餐饮行业的呼叫中心应用速度在加快

　　第三季度，呼叫中心的行业应用除政府、公共事业外，汽车业、餐饮业是新的增长点。以汽车业为例，很多行业专家及厂商都对呼叫中心的CRM、呼叫中心技术等表现出浓厚的兴趣，外包服务商与硬件供应商们也早已看到汽车行业这个巨大的市场，越来越多的汽车厂商开始迈出与外包商合作的步伐。

　　2、外语类客服人才将更加紧俏

　　随着中国对外开放的广度与深度的拓展以及08奥运的临近，多语种的客户服务需求必将上涨。北京、西安、厦门等地的一些呼叫中心已经开始增加外语类客户服务，加上之前已有此项服务的一些呼叫中心，虽然非汉语类的客户服务有了改进，但从行业整体比例及需求来说，还远远不够。由于客户服务工作本身的特殊性，以及中国外语类人才尤其是小语种人才的短缺，势必加剧外语类客服人才的争夺。

　　3、呼叫中心加速企业间的携手合作

　　通过“呼叫中心”这个第三方的合作平台，同行企业间结成行业发展战略联盟。最明显的例子就是餐饮服务业，一些地方的餐饮企业利用号码百事通等呼叫中心平台结成同行业联盟，优势互补，共同促进行业发展。同时，呼叫中心的重点行业航空、银行、电信间的跨区域合作也在增多。

　　4、有关国内外呼叫中心的行业报告、白皮书增多

　　进入第三季度，多个国内外机构都相继发布了呼叫中心行业的发展报告、白皮书，发布者涉及教育机构、政府机构、顾问咨询机构等。这些行业报告的出现对全球呼叫中心行业的良性发展及国际间的交流都产生了积极的促进作用。在今年客户世界9月份举办的呼叫中心高峰论坛上，就是拿Dimension Data公司的全球呼叫中心标杆报告做的抽奖奖品。包括麦肯锡、毕博以及商务部等发布的关于中国服务外包的相关报告，也引发了对中国服务外包市场讨论的一轮热潮，而讨论的焦点则集中在中国与印度之间的比较上面。

　　5、托管型虚拟呼叫中心兴起

　　继ASP、SaaS搅动中国呼叫中心市场后，托管型虚拟呼叫中心这个词汇开始多了起来。而什么是“托管型呼叫中心”，至今行业内还没有一个公认的概念来定义它。但这种新模式的使用，已经成为很多企业的业务发展重点，同时带给中小企业极大的方便。业界有关人士认为，托管型呼叫中心的优势在于低成本、高灵活，适合于中国众多有呼叫中心需求的中小企业，前景光明。

　　6、非行业内主流平面媒体对呼叫中心的关注度在提升

　　从第三季度媒体的报道来看，除客户世界、呼叫中心世界网、CTI论坛等行业内媒体以及新浪、搜狐等大众网络媒体外，《金融时报》、《互联网周刊》、《中国计算机报》等全国性的财经、IT类主流平面媒体也对呼叫中心行业给予了极高的关注；同时各地区域性的平面媒体，尤其是服务外包基地城市及呼叫中心行业较发达地区的平面媒体，也加大了报道的篇幅。媒体渠道的日渐畅通，对呼叫中心行业的发展与成熟是非常重要的。但我们也看到，当前的媒体关注还处于“小众”阶段，笔者从一些记者那里了解到，一些大众媒体及专业媒体对呼叫中心或服务外包领域的认识甚至还处于盲区，媒体没有相关的新闻版面，记者也就很少会对相关信息感兴趣。

　　7、企业加快业务创新的脚步

　　今年3月底，国务院下发《关于加快发展服务业的若干意见》。其中明确提出，十一五期间将鼓励服务业企业增强自主创新能力，通过技术进步提高整体素质和竞争力，不断进行管理创新、服务创新、产品创新。第三季度的服务创新，对电信企业来说，突出表现在手机增值服务上，空中折扣、手机邮箱、手机钱包、手机炒股等服务频出新招；银行企业则针对服务质量管理体制、服务考评方法、服务手段等方面进行服务创新，如引进专业评估机构对服务质量进行独立评估，引入实施六西格玛等；外包呼叫中心则有第三方质量监控服务等。

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