呼叫中心建设——积跬步行千里_呼叫中心设计

呼叫中心建设——积跬步行千里

赛迪呼叫市场营销部王春艳 2009/03/05

　　“我们已确定了扩容的目标，问题在于我们如何扩容，我们缺少一个可操作、可实施的有效解决方法。”某银行客服中心的负责人最近一直被这个问题困扰着。他所管理的客服中心在今年将面临一件大事：扩容建成电子商务中心。

　　近年来，呼叫中心在一些企业中的职能正在发展着变化，从原本的服务单角，更多的兼任服务与营销双角。这样的角色转变缘于“服务”概念本身的变化，服务不单单只是成本，而是为了营销，服务与营销变为相互协助、互为促进的共生体。自2007年起，电子商务的日益兴起，更带动了呼叫中心建设的一股热潮。

　　而这位银行客服中心负责人的困惑正代表了时下一部分准备自建呼叫中心（电子商务中心）或扩建呼叫中心的企业管理者的普遍现象。这家银行已经明确要将现有的客服中心扩容成一个系统布局合理、构架完善、管理规范、可持续发展的电子商务中心，但银行内部人员缺少专业的电子商务中心建设和管理经验。因此，他们想尝试几年前建设客服中心时的经验，先从IT系统建设开始，邀请了十几家系统集成商洽谈，几经筛选后剩余四家，但最终选择哪一家却迟迟得不出结果。

　　权衡后，他们决定再听听“他人”的声音，于是与提供呼叫中心外包服务的赛迪呼叫取得了联系。巧合的是，赛迪呼叫此时正在为国内两大财险企业提供类似的电子商务中心建设服务——PCOM服务。PCOM服务是赛迪呼叫2008年推出的一项全新外包业务，其核心是针对客户呼叫中心（或电子商务中心）筹建及运营的不同阶段，赛迪呼叫为其提供规划（Plan）、建设(Construction)、运营（Operate）、监管(Monitor &Control )的整体解决方案。

　　来自赛迪呼叫的咨询顾问与该银行的业务管理、财务、人力资源、培训、信息技术、后勤保障、产品设计等部门的多位关键职员进行深度交流后，对其客服中心业务现状及展业设想进行了全方位、多角度的梳理，最终为该银行提供了一套可操作、可实施、且符合其需求特点的PCOM解决方案。

　　企业建设呼叫中心（或电子商务中心）的工作主要涉及职场、人员、流程、系统四项内容，这四项内容中的每一项在不同时期又会包括很多具体细致的工作。以人员中的团队建设为例，团队建设又包括组织架构、绩效设计、人员招聘、人员培训等，同时要注意每项工作进展的时间点。如组织架构的设计，一方面要符合企业整体的组织结构特点，又要符合呼叫中心人员管理扁平化的原则。诸如此类的细节工作在呼叫中心建设过程中多种多样，这些头绪繁杂的问题对缺少呼叫中心实施经验的企业来说，很难从中找到工作的重点及方法。

　　赛迪呼叫的PCOM服务对该银行电子商务中心建设中职场、人员、流程、系统在不同时期、不同阶段所涉及的工作内容，进行统筹梳理，分别由规划、建设、运营、监管来“统领”，最终形成一个由时间周期、工作内容、责任人构成的电子商务中心建设工作立体坐标系，使原本无章可循的诸多问题被有序定义、并可进行实施操作和改进调整。这项服务的主要内容包括：

赛迪呼叫根据职能特点成立不同的专项服务组，组成顾问咨询项目团队；

在电子商务中心的规划阶段，赛迪呼叫顾问咨询项目团队辅助该银行确定适合电子商务中心业务及从业人员特点的职场布局规划；根据其现有业务操作流程、系统架构，提出电子商务中心构建模式、业务流程及与之相适应的IT系统规划建议；根据其业务发展需要提出电子商务中心的管理体系规划及团队规划建议。

在电子商务中心的建设阶段，赛迪呼叫顾问咨询项目团队协同辅助该银行技术人员监督系统集成商的硬件搭建及软件研发，为其制定电子商务中心投入运营后的全部运营管理制度，规范电子商务中心与公司其他部门、分公司以及电子商务中心内部各部门的职责、衔接流程和业务操作标准，辅助其制定电子商务中心人员的岗位、薪酬、绩效及素质管理方法。

在电子商务中心的运营初期，赛迪呼叫顾问咨询项目团队指导并协助监督其电子商务中心业务流程、IT系统的运转情况，并提出改进与提升建议；同时可根据其电子商务中心出现的新需求，为其提供精准数据挖掘、客户资源应用分析等服务。

在电子商务中心的运营早期，赛迪呼叫顾问咨询项目团队协助其电子商务中心的质量监控人员，通过实时监听、录音抽测、神秘人等方式监督其电子商务中心业务的运营质量并提出改进建议。

　　赛迪呼叫顾问咨询项目团队主要通过以下步骤来协助该银行电子商务中心的建设工作顺利完成。

　　赛迪呼叫的咨询顾问在谈及PCOM服务的优势时，反复强调其可复制性。对任何企业来说，科学的呼叫中心建设过程应该是分布、分阶段实施的，它将随着企业呼叫中心短期、中期及长期的发展目标来逐步实现。如果某个企业想建设一个一劳永逸的呼叫中心，那么其呼叫中心建成后，很可能是一个华而不实的高成本中心。因此，围绕人员、流程、系统而积累起的呼叫中心建设实践经验及运营管理制度等，无疑是企业为“呼叫中心未来的成长”所储备的无形与有形的资本和资源。若想让呼叫中心的建设工作高效科学地运转，行业资历和实践经验是必要条件，正所谓罗马不是一日建成的，呼叫中心也是一样。

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