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回顾过去 展望未来,呼叫中心未来之路

2006/12/22

  随着2007年的临近,我们即将迎来新的一年。在过去一年中,伴随CTI技术在国内的发展,呼叫中心已渐渐成为人们的热门话题。下面,我们共同回顾一下呼叫中心的历史及未来发展。

  呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段,一是人工服务阶段,客户有问题可以拨打服务号码,服务人员接起电话后,可以在计算机上查询相应的资料信息,回答客户的问题,目前很多小型企业都是采取这种模式。二是语音自动应答阶段,客户拨入呼叫中心,可以选择人工或自动应答服务,用户可按语音提示进行选择,完成查询等相关服务。三是语音自动应答服务+人工坐席,其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术,即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电,客户来电经自动语音应答系统指导,或直接选择自己关心的信息,或转接到人工坐席服务系统,由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话时,已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息。目前国内外优秀厂家推出的呼叫中心系统均属于这一类型。四是基于WEB的呼叫中心服务阶段,其除了处理传统的语音、传真服务以外,还可以为客户提供电子邮件(Email)、在线交谈(Chat)、网络电话(IP)服务功能,随着国内互联网用户数目的增加,此类型呼叫中心已处于起步阶段。

  在应用上,历经了近十年的发展,呼叫中心从最初的银行、电信等大行业高端客户的采用,已发展到如今在IT、服务、汽车、电子商务等各行各业的广泛应用。而呼叫中心系统中IVR、智能路由、语音信箱等功能,也已成为企业呼叫中心平台所不能或缺的功能。

  在呼叫中心号码的选择上,曾经风靡一时的800电话已逐渐被一种新型的主、被叫分摊付费的呼叫中心服务号码所取代。据了解,这种号码不仅开通范围广泛,手机、固话均可拨打,更可以帮助企业节省原有800的高额话费。目前市面上此种形式的号码有,中国电信的4008、中国网通的4006,以及中国铁通的4007(中小型企业)和95105(大型企业)号码。在这三家运营商中,中国铁通的呼叫中心号码不仅可以提供全国统一的号码接入(95105或4007),还可以有号码背后所支撑的呼叫中心电信运营平台为企业提供强大的服务。据了解,由北京华铁广通电信技术有限公司与中国铁通联合打造的该平台网络覆盖范围广泛,具有自动语音应答系统、网络传真、语音信箱、智能路由、全网清单、话务分析等丰富功能,对任何企业而言,堪称快速高效节约型呼叫中心解决方案。

  以康佳集团为例,康佳于04年底开通全新的95105999康佳大拇指服务专线,并建成全新架构的集中+分布式呼叫监控中心,投入正式运营。全国各地的用户只需在本地拨打95105999,即可联系到就近的服务中心,康佳也为其提供全天候的包括手机、多媒体等多种产品的优质服务。康佳评价,该系统具有强大的开放性和可扩展性,可以根据今后服务业务的发展需要,不断扩展添加更多新的业务功能模块。95105系统平台提供的IVR、智能转移与路由、智能总机、传真、语音信箱、全网监控等功能,使得整个系统可以轻松实现智能调度、无缝升级。

  可见,随着时代的发展,灵活、功能丰富、高效节约型的呼叫中心将会受到越来越多企业的青睐。无论是已有成熟、完善的呼叫中心的企业,还是正需建立呼叫中心的企业,全国统一的服务号码、功能强大的信息平台都是企业所必不可少的。同时我们了解到,像业界的很多知名企业包括康佳、创维、华旗资讯、爱可视、腾讯、新浪、搜狐、中脉科技、华润涂料、五羊本田、特百惠等企业均已使用了铁通的95105或者4007服务号码;而还有一些企业也正在使用着电信和网通的服务号码,这些企业的率先应用,无疑为我们指明了呼叫中心建设的未来之路。今后,我们必将能看到更多的企业加入到提升服务形象、完善服务体系的队伍中来。

华铁广通公司供稿 CTI论坛编辑



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