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搜狐客服，让沟通的距离更近

2008/04/30

　　搜狐公司成立于1998年，搜狐网为国内最著名的综合性门户网站之一，注册用户数已达数千万。2000年在美国纳斯达克上市。如今，搜狐不仅仅是一个国内知名企业，更是一个国际品牌。

　　张朝阳曾经说过“我们要成为中国人民生活中不可缺少的一部分。”如何成为“中国人民生活中不可缺少的一部分”？除了优质的产品，还需要优质的服务。在搜狐建立品牌优势之后，目前更重视做好用户保持和服务工作，提高网民对搜狐品牌的忠诚度。

　　在这样的理念之下，2002年2月，搜狐客服中心正式组建。客服中心在组建初期，员工不足10人，经过近6年多的建设，今天已经发展成为拥有**座席，能与客户充分互动和交流的平台。随着公司不断发展壮大，搜狐客服的业务也几经调整。为了与客户沟通的距离更近，搜狐客服不断拓展服务内容，提升用户满意度。目前提供的服务包括：搜狐校友录、搜狐邮件、搜狐无线、搜狐钱包、搜狐博客、搜狐声讯服务、搜狐社区、搜狐企信通，搜狐焦点、搜狐游戏（天龙八部）等。

　　在提供客户服务方面，通过集成统一的热线电话（95105959）、传真、E-mail、BBS、即时消息等渠道为搜狐用户和网民提供快速的咨询和业务处理服务，保证优质、高效、人性化的服务，从而提升搜狐用户的满意度和忠诚度，提高搜狐的品牌形象，实现与客户的零距离沟通。

　　为了实现“与客户的沟通更近”的目标，搜狐客服开通了主被叫分担付费的95105959号码。通过分担客户的话费的方式，调动客户沟通的积极性，提升客户满意度。搜狐客服之所以选择华铁广通95105号码，也是因为铁通的通信质量稳定，服务及时，保证了他们客户服务的质量和水平。搜狐客服中心负责人如是评价：“我们2003年开始用华铁广通的号码，至今已经有五年，我们合作非常愉快。95105959通话质量很稳定，华铁广通的服务反馈速度也达到了我们要求。客服中心的号码也不宜经常变更，所以我们不管是哪一家的产品，哪一家的号码，我们要求的是稳定可靠，能够长期合作，服务支持能够跟上，只有这样，我们才能保证搜狐的服务。”

　　客服中心不仅实现与客户的沟通更近，对公司内部，在客户服务过程中，搜狐客服将客户信息和产品信息进行详细记录，包括用户对公司产品使用、购买的反馈。通过对记录数据的汇总和分析得出对公司产品的改进和市场开发有用的数据和信息，体现客户服务中心的向公司其他部门提供情报的职能。并通过各种渠道提供服务，成为促进公司，客户，合作运营商等各方面沟通协调的桥梁。正如搜狐客服中心的管理者所言：“公司希望的是我们做好客户服务，做好后台支持工作，但是我们自己在不断考虑，在做好本职工作的同时，如何能为公司带来更多价值，对内提供科学准确的信息支持正是我们的努力方向之一。”

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