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管窥400+在现代商业银行中的应用

2008/12/19

  同业竞争 没有硝烟的战场

  银行是我国金融业的主体,随着数十年的变革与发展,目前我国已形成了一个以中央银行为领导,商业银行为主体,多种金融机构同时并存的竞争格局。特别是中国加入WTO以后,国家给予相对宽松的政策,为商业银行的发展提供了一个公平的竞争环境,国内商业银行不仅要面对同业间的激烈竞争,还要迎接国外优质银行的挑战。

  在激烈的市场竞争形式下,借助先进的科学与信息技术,众银行纷纷开始拥有大型机、大型数据库、UNIX系统、卫星终端、专用线、业务与清算系统、网上银行系统、信用卡、ATM系统、呼叫中心……这些也同时显示了现代商业银行竞争入门的票价。

  呼叫中心 取得胜利的保障

  上世纪90年代初,电话银行开始进入中国银行业,随着社会服务意识的提高,服务质量越来越成为银行业务发展的决定因素,到本世纪初露出对呼叫中心应用迅猛的势头,以95开头的银行呼叫中心特服号码让人眼花缭乱。至目前,上到四大国有商业银行,中到各股份制商业银行,小到各地区的城市商业银行及农信社,不设立服务中心的鲜有所见,只是在服务中心的标准统一、服务水平的高低上差别迥异。

  几乎所有银行都已经意识到,优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要,因此,拥有银行自己的呼叫中心,建立起统一标准的服务体系,以高效率、低成本为客户提供完美服务,不仅能使服务得到改善与提高,更是赢得客户、在竞争正取得胜利的保障。

  托管式呼叫中心平台 撑起服务的蓝天

  从未来发展来看,银行的整个客户服务体系中,IVR自助、网上银行、人工坐席可分别解决不同环节和层次的问题。前两者可以提供超过95%的服务,而人工坐席服务能够对前两者提供更为有力的最终支撑。   随着竞争的加剧和发展的需要,各银行纷纷打造客户服务形象,并不断对服务品牌进行宣传和营销,通过持续的宣传、销售和服务,那些95短号已成为各大银行的代名词。

  拥有一个银行自己的特服号码,使银行和客户在诸多方面受益。统一号码,拨打不加区号,忽略地域特征,提升银行的品牌形象;宣传推广更方便,全国上下统一接入口,增强客户信任感;客户拨打无需支付长途话费,客户关怀无微不至,彰显银行实力;无区号,易记忆,手机、固话、小灵通均可拨打,提升客户体验与满意度……

  但是,申请95短号的漫长周期、繁杂手续、高昂费用是众多商业银行不愿意面对的。托管式呼叫中心平台的出现,将解决商业银行诸上的所有问题。如400+融合呼叫中心电信运营平台,以其丰富的应用功能、灵活的系统架构,以及在各行各业的广泛应用基础,挑起了银行与客户之间联络的重担,助力银行与客户合作双赢。      成本低廉、使用方便,电话银行逐渐成为未来银行主要的交易渠道和服务方式,银行业务的增多也将使呼叫中心的作用得到进一步提高,不仅帮助银行进一步完善服务水平,而且节约了大量成本,提高了工作效率,极大提升了核心竞争力。

  400+提供完善的IVR功能,实现银行标准语音、标准服务。通过自动语音,可实现统一宣传,自动播报企业简介、产品和业务信息,减少人工压力和人力成本;标准的语音导航,犹如电话那端的礼仪小姐,将客户最快领至所需服务的入口,使服务通道更通畅和便捷,客户满意度不断提升。

  丰富的路由策略能有机整合银行全国各地资源,通过400+平台,实现按银行业务、主叫、时段、遇忙、无应答等多种需求选择来电应答,做到全国服务一盘棋,提高服务水平的同时,也使客户信任感倍增。      数年前,随着网络应用的盛行,网上银行作为一种新理念,以其低成本、高效率以及全新的运营模式成为银行竞争的“新宠儿”,也因其能提供“无缝”的客户联系环境而被人们广泛接受和采用。伴随网上购物的兴起,也为网上银行的介入提供了舞台。有关调查显示,网上银行省时省力又省钱,年轻白领、财务人员是“网银”的主角,使用“网银”进行投资理财被许多年轻人视为继网上购物后的流行新时尚,并日渐成为宠儿。

  但安全、网络拥堵、网络交易的法律等诸多问题在复杂纷繁的网络应用环境中频繁出现,客户在浏览网页时遇到困惑,或者网络交易时出现问题,就急需与银行的客服中心取得联系以获得帮助。这时候,400+为银行与客户架起沟通的桥梁,客服人员可以一边与客户进行语音交互,一边进行推送网页内容进行同步浏览,使客户得到亲切无距离的服务体验,增强客户对银行的信任感和忠诚度。     伴随服务意识的提高,人性化服务体验被提到了前所未有的高度,用户越来越重视心灵上的充实和满足,对服务的需求已跳出了价格与质量的层次,也超出了形象与品牌等的局限,而对这种服务是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣,更加着意追求在使用和享受服务过程中心灵上的满足感。

  银行是典型的服务业,面对需求多样化、消费水平层次化的众多不同客户,更懂得区别服务才是最好的服务,这样也在优化银行战略资源、提升服务质量、增强核心竞争力等方面获得主动。

  为此,银行纷纷为其VIP、信用卡客户开通专有服务通道;基金、证券、银行保险等不同业务,也拥有各自的服务专线,使客户享受被尊重、被重视的贵宾服务。客户体验的提升导致流失率降低,客户满意度的提高导致忠诚度的增强。      一直以来,由于经营区域所限,众多商业银行在银行业群体中并不引人瞩目。从2005年开始,随着中国银监会对商业银行政策的放宽,以及新业务、新战略的发展需要,商业银行凸现跨区域发展的势头,且逐步成为继当地国有银行、股份制银行和外资银行后的新势力。
  
  银行战略棋行天下,服务也需天下统一。400+平台提供灵活的构建方式,可随银行业务发展的需要,在增加、减少或变迁分支机构的同时,随需变换落地号,使服务通道永远畅通无阻。

  华铁广通“400+融合呼叫中心电信运营平台”已经帮助浙商银行和重庆银行拥有了他们自己的呼叫中心,使其在提升服务水平和客户满意度、增强客户体验、降低服务成本等多方面得以改善,并立志继续为国内众多银行的客户服务提升和改善做出贡献。

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