呼叫中心运营管理之投诉管理体系三部曲[5.18-20]
2012/04/24
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时间：2012年05月18-20日
地点：上海
讲师：刘海霞
前言
每家企业、每位呼叫中心管理者都很重视客户投诉，也都很“惧怕”客户投诉，特别是身处在这样一个互联网时代，信息时代，微博时代。不良投诉甚至是恶性投诉会给企业带来巨大的声誉、口碑影响，如果处理不当可能会导致灾难发生。大多数呼叫中心管理者都很有意识的要求企业培训坐席代表如何有效的处理客户投诉。
本套投诉体系之三部曲正是结合着企业这样的需求而开发的课程，教会大家首先如何预防投诉的发生，在投诉发生之前就将其消灭在萌芽之中，既提升了客户满意度，又降低了企业处理投诉的压力及成本，有效的控制投诉的数量。其次是投诉发生后，我们如何有效的化解及处理。教会一线坐席代表应对投诉的处理技巧及沟通侧咧。最后是投诉解决后，我们如何总结教训、分析改进措施，优化现有工作方式，避免问题的再次发生，进入预防环节，形成有效的跟踪管理闭环。
呼叫中心业务负责人的困惑
企业花了不少时间、精力、金钱培训坐席代表如何有效的处理投诉，但是发现依然存在着三大问题：
1、投诉数量不见减少，甚至还有上升的趋势；
2、投诉处理很被动，坐席代表的压力越来越大，抱怨很多。导致员工流失，新员工加入后业务不熟练需要继续培训，继续流失…..形成了恶性循环；
3、公司内部无法形成有效的联动优化机制，投诉压力全部落在呼叫中心受理部门及员工这里；
培训对象：呼叫中心运营主管、经理及投诉管理者
培训时限：3天
通过此课程您可以学习到：
学习如何搭建投诉预防体系、如何优化投诉预防体系、事前管理好潜在的投诉风险、如何提升一线客服代表服务意识、如何提升一线客服代表投诉处理能力、如何搭建投诉报表、如何有效利用投诉报表进行问题分析、如何根据分析出的问题进行跟进改进。
带给您的价值：帮助企业建立良好的服务口碑、提升客户满意度、有效的控制投诉成本
课程大纲:
模块一、投诉管理体系三部曲之 -- 预防体系建立及完善
投诉常见的场景？你认为可能产生或目前已经产生的投诉发生在哪些环节？为何需要提前预防投诉的产生？如何建立投诉预防体系？投诉预防体系的八大层面
（一)员工层面
1、全面提升员工的业务水平
岗前基础知识 系统操作能力 销售技巧能力
2、全面提升员工的软技能水平
倾听能力 沟通能力 异议处理能力
（二）系统层面
1、系统稳定性直接影响客户体验
2、BUG的存在会直接导致客户投诉
（三）流程层面
1、建立完整的流程管理体系，并定期梳理及优化
2、如何做到权限管理的有效性
（四）产品层面
1、关注信息维护准确性 2、关注信息维护全面性
（五）呼叫中心生产力管理层面
1、充分评估呼叫中心接起能力和人力部署计划
2、时时关注排班有效性及现场管理能力
（六）市场推广层面
推广的过度性或导致客户产生负面印象
（七）物流层面
1、速度 2、人员服务
（八）客户层面
学会管理客户的期望值
（九）其他
模块二、投诉管理体系三部曲之二 —- 事中处理流程及技巧
（一）客户服务意识及投诉处理技巧
1.客户服务基本理论
谁是我们的客户？ 什么是客户服务？ 客户服务的目标？
客户为什么会不满？ 客户到底想要什么？
2.电话服务礼仪
用“问候”与你的客户“握手” 使用礼貌用语，让客户感到你很专业
对客户的话有所回应，让客户知道你在听 避免使用缩略语和术语
声音和语速的控制 同理心、赞美 结束电话
3.什么是投诉？导致客户不满意的原因？
4.客户投诉到底想要什么？
5.客户投诉处理的五步法
6.投诉处理的时限与权限
7.投诉处理的技巧
倾听的技巧 倾听的层次 提问与回答的技巧 总结和重复
描述技巧 危机中处理 危机后处理
8.升级投诉管理
（1）升级投诉的特点
（2）升级投诉处理须知
（3）升级投诉处理的技巧
① 巧妙打开人的心门 ② 巧妙破釜沉舟
③ 巧妙打时间差 ④10大处理升级投诉的硬功夫
9.升级投诉处理后的跟踪和增值
10.
- 如何应对过度维权的客户？
- 如何判定过度维权的客户
- 妥协与迁就只能带来后患
- 过度维权客户的常用手段
- 如何运用武器保护好自己
- 如何应对客户的过激行为
模块三、投诉管理体系三部曲之三 -- 报表建立及总结分析
1.你现在如何对投诉量及投诉内容进行管理？ 2.为什么需要对投诉进行报表管理？
3.建立投诉汇总报表的好处及优势？ 4.如何建立投诉汇总报表？
1、基础数据的收集 -- 员工记录的全面性及准确性
2、建立日、周、月报的不同报表周期
3、汇总分类的要素
按部门 按业务线 按投诉环节
4、建立投诉汇总报表后如何进行分析？
趋势分析法、 对比分析法、分布分析法、根源分析法
5、分析出各个环节的问题后如何进行跟进优化和改进？
（1）设定改进目标 （2）定期的汇报与回顾、
（3）投诉核心流程的优化
投诉流程的认识 投诉管理制度的设计
（4）投诉处理人员的培育
应该培训什么知识？投诉处理人员的压力管理
（5）绩效提升方案的跟踪 （6）重点问题的专项监控
（7）服务质量的监管要求 （8）内部跨部门改进的推行
（9）投诉后客户关怀和价值提升
客户投诉满意处理后心理分析 投诉客户的后期关怀策略
投诉客户的价值提升 案例分析
6、 如何进行黑名单客户的后期管理？
- 黑名单客户的定义
- 黑名单客户的统计
- 黑名单客户的运作规则
- 黑名单客户转化
课程费用：
收费标准: 单一模块：2280元 / 人 , 三模块：2980元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
优惠方案：A 凡于 5月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。
优惠方案：B 凡于 5月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠
优惠方案：C 凡于5月1日前报名并缴费，即可免费参加国内知名呼叫中心参观研讨会。
讲师介绍：
刘海霞女士 呼叫中心培训网咨询顾问。现任艺龙旅行网客服部高级总监。
刘女士毕业于首都经贸大学人力资源管理专业，研究生学历。从事客服管理工作将近17年经验，特别是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心管理领域有着丰富的管理经验和实战技巧。
在艺龙旅行网工作期间，主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理。工作期间，曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩，所领团队工作效率提升30%以上，连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号，客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。
刘女士还是一名出色的培训专家。基于多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘女士能在多个领域为客户提供咨询和培训。她专长的课程包括销售技巧及在线营销策略、班组长训练营、团队建设、绩效管理、项目管理、客户服务意识及投诉处理技巧、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等。
刘女士为人热情开朗、风趣幽默，极富亲和力。她的培训生动活泼，妙趣横生。她特别注重演练和反馈，强调学习吸收后能转化成实际行动。她服务的客户包括中国移动、中国电信、北京114客服组当当网、金色世纪、国家海关总署等，受到客户的高度评价。
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