这是胡说！“小心，你仍然需要PBX”

　　 CTI论坛记者：这些结论带给Genesys哪些启示？

　　尼古拉斯：企业不仅仅对应危机也应该处理小的要求、服务。现在企业并没有这样做，因为市场部不知道该怎么做，企业关注社交，而忽视移动。

　　我们认为移动会为客户服务产生巨大的不同。很多客户把“从我们这里得到什么”作为衡量我们管理多渠道的能力。所以，提供卓越的客户体验需要一个新兴移动和社会化渠道的全面战略，包括如何调整和整合现有渠道，跨越市场营销和客户服务部门。

　　我们的愿景是把多渠道紧密联系起来，从日渐增长的消费者来看，不同渠道会有不同数量，像网络查找、访问商店买东西、在线问问题等，所有这些对消费者来说是一个对话。我们要做的第一件事是要把渠道上升到一个水平，并支持跨渠道对话。

　　 CTI论坛记者：Genesys在未来的产品方向、市场方向上有哪些计划？对于中国市场有哪些期待？

　　尼古拉斯：我们在两年前发布的版本8引入了移动社交结合网络，一年前实现了支持、监测社交网络，并引入独特的分析：比如什么时候企业应该参与对话，用这项技术了解发生了什么，并传给相关人员参与对话，通过Email等其它媒体，不仅仅监测社交媒体，而且能分析识别需要我们介入客户项目所有的对话。

　　同时，我们刚刚引入移动项目，我们相信移动是一个非常不同的渠道，首先很多人有SMARTPHONE，SMARTPHONE有语音，视频，聊天，数据连接，网络接入等等；

　　三是增加了移动应用，很多公司认为如果要与客户关系密切，就需要有移动应用。最近的移动应用，大约400亿的应用下载，研究显示只有6%的应用12个月后还在使用。这些应用非常好，提供简单的交易，协议网，但是随着时间人们停止使用了，我们想知道为什么，今天你试图得到实时系统，那在移动应用上能做什么呢？移动分析方案就能改变现状，把鉴定和相关信息传送至联系中心，能识别是高端或低端客户，我们知道你是谁、想做什么，基于此我们可以决定谁负责照顾你，我们可以不等你打电话就传给你相关信息，根据你在哪，决定什么时候有资源基于不同渠道跟你对话，我们给消费者选择渠道，是现在或以后联系等，这样的方案我们可以打包放入移动应用，已经有相关的案例。

　　这可能会毁掉IVR，因为用SMARTPHONE和移动应用能识别客户信息了。我们所做的就是把客户的信息传给联系中心。移动应用的第一个商用客户会是美国在线，还有一些早期客户跟专业部正在参与方案制定。我们也会进入中国，我们看到中国很多人在用SMARTPHONE。

　　 CTI论坛记者：Genesys独立运营100天，我看到一组数据：较2012年第一季度增长13％，您认为取得这个成绩的主要原因是什么？

　　尼古拉斯：Genesys想要很大不同，首先要专注联络中心客户体验。

　　同时员工也很高兴能独立，公司有活力，市场才会有大的转变，消费者决定品牌，决定方式是他们怎么体验品牌，所以客户体验成为Genesys的最高标准，CEO和高层也需要关注客户体验。

　　怎么定义客户体验，我们花很多钱在市场、广告、建立期望，但是却花很少钱在客户体验上，这是很大的脱节，很多企业开始意识到这个问题。同时，怎样做客户服务也决定了客户体验，很多公司联络多渠道，不只是联系中心，这就是为什么SIP具有吸引力的原因。截止2012年第一季度，Genesys SIP解决方案已达到300,000座席规模。

　　 CTI论坛记者：我看到报道，截止2012年第一季度，Genesys SIP解决方案已达到300,000座席规模，这是PBX呼叫中心转向纯软呼叫中心解决方案的一个里程碑，尼古拉斯·Kouchkovsky先生您有超过25年的IT行业经验，您觉得未来的技术方向会是什么？

　　尼古拉斯：Genesys有一百多个客户用SIP，300000 SIP座席，我们的技术已经10年了，非常成熟。

　　从2005年开始商用迄今也已7年。我们的竞争对手仍然在卖PBX，会说，“小心，你仍然需要PBX”，这是胡说。

　　PBX只能为PBX接入的客户联系，如果PBX之外就不能联系了。SIP技术要实现合并主中心和分支机构，实现主呼叫中心与分支机构的联络，我们可以通过云技术实现，智能识别客户，并作不同的处理。

　　 CTI论坛记者：很多企业在谈云呼叫中心，Genesys是否已有这方面的规划？

　　尼古拉斯：我们正在与合作伙伴一起研究我们的云方案和市场，因为我们的方案是纯软件，我们的合作伙伴采用Genesys云方案的成本比竞争对手至少低4~5%。

　　中国有很多财政机构，大电子商务公司，小型公司需要这个技术，但是这些公司很难进入这个技术。

　　SIP和云是进中国的两件大事，有了CTI，我们的一些软件获得了IVR功能，有了SIP我们不再需要PBX。

　　中国很先进，在中国有很多合格人才，技术不是问题，很前瞻，客户一旦部署SIP服务器，就很容易向云呼叫中心服务转换。

　　 个人介绍：    尼古拉斯·Kouchkovsky负责Genesys的品牌推广和所有的营销活动。他拥有超过25年的IT行业经验。

　　尼古拉斯在2000年阿尔卡特朗讯收购Genesys的10年间担任高级领导职务。作为产品和战略副总裁，他负责产品管理、产品营销和战略，同时帮助Genesys实现联络中心软件市场的市场领先地位。他后来担任营销和业务开发高级副总裁，负责关键的收购。

　　2009年，作为总裁，他负责Genesys的管理，推动其战略方向，扩大与智能工作量分配、分析和多渠道增加能力的解决方案组合。Genesys的分析多媒体服务，被市场调研公司Gartner评为2009年最具想像力服务。

　　尼古拉斯加入Genesys之前，曾在阿尔卡特担任高级商业和工程管理职务7年。也曾是多协议通信网关的Cirel公司任启动技术总监。

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