动态的下一代呼叫中心服务

--奥迪坚新理念创造出的技术延伸

2012-07-16 15:52:40   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:



  二、关于呼叫中心领域的应用

  CTI论坛记者:我们注意到,奥迪坚如今的业务方向不仅是呼叫中心,还在通讯系统(IPT)、移动终端和统一通信(UC)等领域推出了一系列解决方案,相较于某些专注于呼叫中心领域研发的公司,客户会担心奥迪坚的技术力量是否会被削弱?

  姚晋民:我认为这个问题是关于资源分配的。通常的一个良性的循环发展是包括增强已有业务和增加具有战略价值的新产品的资源,我们最近2年所做的就是扩大用于发展UC解决方案的资源,但是这并不代表我们已有业务会因此削弱。

  所以核心的通讯平台,比如呼叫中心,将不会受到影响。国内的呼叫中心市场还具有很大的潜力,我们仍旧会注重呼叫中心产品的开发以及国内市场的开拓。
 
  CTI论坛记者:奥迪坚最早在国内提出了分布式呼叫中心、IP呼叫中心,后来提出了下一代融合交换平台的概念,让我们看到了奥迪坚在呼叫中心技术研发上的一个变化,最近我听您谈到下一代呼叫中心服务(NGS),这是奥迪坚在呼叫中心技术上的延伸还是有一些新的理念出现?

  姚晋民:NGS的概念,是一个新的理念所创造出来的技术延伸。

  从西方的服务理念来看,企业针对产品、企业管理和客户满意度这三者来说,最注重的是客户满意度。现在国内很多企业已经越来越重视客户满度,但是在管理上还是存在很多问题,导致客户满意度很难得到提升。而我们提出的NGS,就是希望通过提升原有的呼叫中心技术,来帮助客户来解决在客户满度上所存在的问题。
 
  CTI论坛记者:您刚才提到的NGS,下一代呼叫中心服务,这和传统意义上的主动外呼有什么区别?有哪些特点及难点?

  姚晋民:传统意义上的主动外呼是以客户数据库为基础的主动外呼形式,而NGS是动态的,基于客户需求的外呼系统,这两者从服务角度来说,一种是只要有数据库,不考虑客户需求,就直接提供服务,另一种是根据客户需求而提供得服务,所以这两者从这方面来看,存在着本质的区别。

  关于难点,我想对于奥迪坚来说,创新是我们一直坚持的传统。难点肯定会有,但是对我们来说,我们不是很担心这一部分问题。

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