上海米领通信技术有限公司是国内领先的智能企业云营销及云管理整体解决方案技术提供者。凭借逾10年来在丰富的行业实践中形成的自主创新核心技术，米领通信建立了包括呼叫中心、在线客服、通讯服务以及销售支撑系统的完整架构，自主研发的产品包括：SmartCall智能通讯云呼叫、SmartChat智能在线云客服、SmartOffice智能企业云管理。目前这三大产品已应用于企业战略规划、营销管理、数字化建设等诸多方面，在帮助企业节省成本、提高效率、提升业绩和客户满意度上效果显着。日前，米领通信副总经理刘威宏接受了CTI论坛记者的采访，分享了米领通信对呼叫中心领域的深刻理解和创新思路。
上海米领通信技术有限公司副总经理刘威宏
刘威宏，1982年出生，内蒙古人，毕业于华东理工大学。现任上海米领通信技术有限公司副总经理。
刘威宏拥有10多年呼叫中心及云通讯经验，在呼叫中心行业拥有资深的行业经验和独特的见解。2005年在北京负责企业云计算呼叫中心项目开发与执行，善于了解和分析客户的实际需要，并为客户提供适合的营销和解决方案；在深入理解北京呼叫中心行业特点之后，2009年，刘威宏在上海又深入开展呼叫中心系统的相关业务，通过结合全国的企业需求以及呼叫中心行业特点，建立了一整套的呼叫中心系统建立管理体系和工作流程；2014年根据企业需求，为企业制定贴合业务发展的功能模块和解决方案，同时结合市场特点，刘威宏提出建立包括呼叫中心、在线客服、通讯服务以及销售支撑系统的“四合一”的产品发展方向；2017年领导米领通信项目组建立起SmartCall-SmartChat-SmartOffice集智能通讯、客服与管理三位一体的全能型企业营销软件体系。
CTI论坛：拥有10多年呼叫中心实施和建设经验，米领通信对呼叫中心领域有着深刻的理解，对于呼叫中心技术未来的发展方向，请谈谈您的看法。
刘威宏:2017年是一个“云”的一年，随着互联网和云计算的快速发展，越来越多企业将云计算应用于呼叫中心，同时呼叫中心的各种相应产品、技术和服务模式也都在不断的改革创新，以此来更好地适应客户不断变化的深层次需求。总的来说，在互联网大前提的背景下，2017年的呼叫中心行业可能会有以下方面的发展。
1、渠道模式广泛化
越来越多的企业，已经不满足于传统的电话，短信，邮件来与客户沟通，现在还使用了在线客服、微信客服、app客服等应用方式，在2017年，不排除将有更多的沟通渠道应用于呼叫中心，一方面这些系统支持语音、视频以及图像的传递。另一方面随着互联网应用的增多，客户也希望通过便捷的方式来受理一些服务。
2、智能机器人应用化
现在一些大型的客服系统都会有一些智能机器人服务，在人工客服休息时间，7*24小时的机器人客服随时恭候大驾。随着人力成本的增加，很多企业应用智能机器人的应用，智能机器人可以让客户通过输入自助查到相应的服务需求，为企业节省了很大的人力成本。
3、大数据应用普及化
目前大数据仅仅在一些大型企业中得到应用，很多中小型企业还没有认识到大数据的好处，随着技术和信息的深入普及，将有越来越多的企业深入了解大数据相关。
4、视频、直播应用趋势化
视频呼叫中心必须解决视频与其它通信方式整合、视频与核心业务整合、频呼叫与全媒体、全渠道交互整合。视频呼叫中心的监控、质检、评价、伦理等除了技术的创新之外，有别于声音、文字的视频评价体系需要重建。期待视频从会场来到职场，无论是视频技术适应呼叫中心应用功能的改造，还是视频呼叫中心本身场景、应用、评价的设计、运营都是一个全新课题。
CTI论坛：好产品拥有市场，新技术赢得未来，米领通信对新产品的设计理念是什么，如何界定产品研发的方向？
刘威宏：一个好的产品必须是符合市场需求的，也是实际操作性强的，我们的设计理念就是将复杂的东西简单化，简洁化，在设计功能时，尽可能地将产品功能流程简洁化，操作界面上也更加简单清晰，做到符合大众的操作习惯和逻辑思维。
做产品不能是自嗨，必须是基于充分的市场调研而开发的，新产品的研发方向也依存数据而来，数据从何而来？就要通过销售和市场的数据来查看，不仅包括用户的系统使用习惯，以及功能需求，还要结合市场上已有的同类产品，分析对比数据，通过部门沟通以及用户调查，再结合公司的积累，不是所有的产品研发都必须超凡脱俗，还要基于我们公司的原有产品架构，来研发延续性产品。
简而言之，米领通信的产品研发方向是会应用于企业战略规划、营销管理、数字化建设等诸多方面，致力于帮助企业节省运营成本、提高工作效率、提升销售业绩和客户满意度。
CTI论坛：在SmartCall、SmartChat、SmartOffice三个产品中，如何定义与区分这三个产品的边界，他们之间又存在着什么联系？
刘威宏：这三个产品有区别也有联系。SmartCall是基于云计算架构的新型呼叫中心系统，其中包含客户信息管理、通话管理、图表分析、座席监控近30种功能，可满足对销售、客服、质检等各个部门的管理。
对于企业来说，SmartCall是满足基本通话和管理需求的基本必备软件，是必需品；SmartChat是一款智能的新媒体营销工具，可实现批量管理，自动营销，集中对话，相对于SmartCall来说，也是一款企业必需品，但是更适用于需要新媒体营销的企业，这是一款为新媒体营销业绩而生的软件；
而SmartOfiice较前两者而言，则是一个企业全渠道平台，可将前两者的软件直接搭载在SmartOffice上，但从另一方面来说，SmartOffice也更加全面和智能，是米领通信历时3年打造而成，通过API接口开放，可在SmartOffice系统中集成微信、QQ、在线客服等客服沟通渠道，支持一体化整合服务平台的搭建，同时，它还支持支持云端、本地两种部署方式，在数据储存方面，SmartOffice采用了多种数据加密手段，数据端到端加密，这有效保证系统的稳定安全。
所以这三者之间，既是相互独立，又是相互联系，SmartChat的好友管理，可以录入SmartCall中，SmartOffice又能将SmartCall和SmartChat相互结合，同时搭载，为企业打造一个全能型销售支撑系统。三个软件在帮助企业节省成本、提高效率、提升业绩和客户满意度方面，都会有不凡的表现。
CTI论坛：从通信软件领域的发展来看，行业市场精细化也是一个趋势，米领通信推出的SmartOffice金融投顾版，在市场竞争中的核心优势是什么？
刘威宏：SmartOffice金融投顾版，是米领通信根据金融保险投顾类行业的市场需求，自主研发而出的产品，在行业内，我们这个举措还是比较创新的，在2016年也获得过CTI论坛的创新解决方案奖，是金融行业细分的一套专业系统。
该系统是通过整合金融服务业客户线上及线下的资源，以及多种网络化、低成本营销手段和沟通方式，帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台，打造可在线投顾的CRM业务支撑系统，从而全方位高效管理客户资源、提升客户价值，同时提高内部协同工作能力。
特色功能主要包括智能投顾、智能质检、风险控制等，在业内，此类功能还是比较少见的，这也是我们的创新之处，将金融行业实用功能嵌入SmartOffice系统，功能方面不仅助力企业通过会员分层式管理，深入理解用户痛点，获得正确的、高潜值的客户；同时科学管控销售和订单流程，实现自动化流转；智能质检以及智能风控也可以帮助提高合规管理效率；在系统稳定性方面，系多重加密手段保证非明文数据传输，显着降低数据泄露风险，数据独立存储、双机备份等方式也有效保障数据资料安全性。
所以，总的来说SmartOffice金融投顾版是符合行业需求，集智能分析和互动投顾于一体的一个智能服务平台。
CTI论坛：云计算在当今的IT服务市场上是一个关键驱动因素，特别是在呼叫中心行业。基于云的解决方案目前正在改变呼叫中心行业，许多厂商都已经推出呼叫中心解决方案的云版本，米领通信如何看待云呼叫中心这种快速发展的趋势？请介绍米领通信的云呼叫中心解决方案。
刘威宏：大数据时代的到来已让众多传统领域面临着被“云化”的冲击，在云技术汹涌发展的背景之下，以云计算提供联络服务也将是国内呼叫中心发展的必然趋势。
现在的云呼叫中心已俨然成为“云计算”的一个先驱领导者，首先，是云呼叫的分布部署和大数据分析能力，是基于云计算应运而生，同时高于云计算本身的能力，借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以实现跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队等功能，帮助客户节约成本，提升服务质量等。
另一方面，云化的自动集中式管理技术也日趋成熟。企业无需支付硬件费用即可享受云计算带来的便利，而其本身的系统可伸缩性强，可扩展性强的特点，又让云呼叫中心在市场上更大的空间。
所以说，具有云服务的呼叫中心，不仅是技术内涵发生了变化，更重要的是其业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变。这种转变趋势，是一种好的趋势，能够更贴合企业发展需求，也更能够满足市场需求。
米领通信的云呼叫中心，也是基于云计算架构的新型呼叫中心系统，具有低成本、开通快、易操作、功能强等诸多优点，SmartCall云呼叫采用了阿里云服务器搭建，运营商线路直拨，系统稳定性和安全性也是有保障的，同时，支持网页端和客户端双端入口，也能够更方便地来使用系统。
CTI论坛：感谢您抽出宝贵的时间接受这次访谈，最后，您能否对企业如何对呼叫中心系统选型及升级提出一些宝贵的建议。
刘威宏：企业业务量大，涉及的数据也比较多而杂，因此对于安全性和稳定性要求则非常高。从目前市场竞争来看，无论是大型企业还是中小型企业，利用高质量的客户中心服务来留住客户比开发新客户更为重要，而个性化的呼叫中心在加强客户忠诚度方面有明显的优势。
事实上，自建型呼叫中心是现在众多企业的首选方案，虽然初期成本较高，但是长期运营成本较低、安全性强、稳定性高，这是作为企业必须充分考虑到的长远发展因素，因此短期的投资是必须的。
而企业在进行呼叫中心选型时，应该从系统本身的稳定性、功能性、扩展性、管理、个性化定制等多个角度来综合考虑呼叫中心的选型，尤其是拓展性方面，系统功能不仅要贴合业务需求，更多的应该对系统规模的扩容与一个良好的支持，随着企业规模的变化或者是业务流程的变化，呼叫中心系统应该要配合企业完成规模升级和扩容。
结语：
米领通信目前拥有自有知识产权20余项，获得企业通信领域研发金奖2项，并获得国家工信部呼叫中心经营许可，具备CRM系统开发和呼叫中心经营等专业资质，为企业的可持续创新能力提供了坚强动力。米领通信的解决方案在众多竞争者中优势明显，并得到了行业客户的广泛认可，为国家保密科技评测中心、江苏中铁、和记黄埔、首证投顾、狮王黄金、万科美好家、乐扣乐扣、养乐多、五项管理等上万家国家级和大中型企业提供服务，涵盖金融、教育、医疗、房地产、服务、物流、科技等众多行业领域，服务用户超过1.2万家。动力来自梦想，作为是国内领先的智能企业云营销及云管理整体解决方案技术提供者，米领通信必将开辟属于自己的新蓝海。
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