中国古代提到技术讲究'奇巧'，讲巧劲，但现在科技就需要非常大的复杂度。中国人脑子比外国人聪明，但当一个技术产品的复杂度越来越大的时候，中国就很缺这方面的研究，缺少大型科技。90年代以后，一开放就有很多现成的东西，光是学习维护、管理就很辛苦了，始终都没有去做这种体系结构的积累，包括我们的操作系统等等始终赶不上人家。而国外的这种训练是几百年积累下来的，实验科学成体系了。
这方面咱们是很弱的，所以我喜欢研究这方面。很早我们就在推平台的概念，但很多人讲CTI就是中间件、IVR，呼叫中心就是排队机、中间件、IVR、录音、软电话、统计报表，就这些东西。我认为如果严格来讲，90%的呼叫中心都没有很好的达到当时的设计目标，大部分呼叫中心都很失败，大家觉得太简单了。
团队首先要讲合作。太商业化的合作是很难的，而我们还保留了很多学校的自由风格，国外研发的风格是比较自由的，强调人与人之间的接口关系要简单，但个人做事要很认真。第二当你扎根做一件事情，必须做得很专业。当时跟美国做项目时，有一件事我的印象很深。当时给Dialogic做项目时，他们的技术负责人是个爱尔兰人，他在Dialogic编程序编了11年。到中国出差，从早上9点一直和我们工作到晚上7、8点钟，晚上回饭店还要继续工作。而国内的研发人员，常常在3、5年后就变成管理角色了，特别是在IT行业。我们做平台的团队，加入时间最长的人编VC已经8年了，时间最短的人也加入5年了，大家之间都很熟悉了，合作时的反应非常快。
产业化的另一个要求，我觉得就是要认真。我们这些年还是很强调这个的。比如我们给广西铁通10050做客服，包括全套的业务系统。广西铁通的客服比较特殊，机房在桂林，但全是远端座席，通过自己的网络联起来。柳州的电话打来在柳州接，但IVR在桂林，这是一个很庞大的系统，将近200个座席分布在全省各地，我们用的自己的平台，业务系统也非常复杂包括很多功能。那边具体的运营人员总是提出一些要改动的地方，我们都一一改了。完成后他有一次出去参观别人的系统，看完后他主动给我们打电话"今天我才觉得别人的东西只有你们的30%"。另外，北京市政府12345那个项目，我们前前后后大概做了5、6年的时间，现在还有一些扩容、改进。开始时他们有一个新来的处长也总是觉得可能有问题，某些地方不习惯不方便，等他去年有机会去外地看了其他的政府热线后，才感到我们的东西好很多。
从技术的角度来讲，没有什么东西是一出来就完善的，我们总是在不停地打磨。只有坚持打磨，越来越熟，才会越做越好，所以我们很多的客户都很长久。
在产品化的开始，我们就定下了开放的原则。一定要坚持开放，才会有持续的发展潜力。这也是受宋老师的影响。
说起开放，这个行业内的故事就很多了，失败的例子这里不说，就说Avaya吧。Avaya进入得比较晚，但Avaya能起来就是依靠开放，从产业链上，开放的接口，合作伙伴会有更多的利益空间。
技术本身的趋势就是开放，大家分工协作，形成标准化，计算机发展得比通讯快也是这个原因。
我们的平台是唯一既支持板卡又支持交换机的系统，而且所有的业务层面都一样，从板卡换成交换机，所有的操作都是一样的，只是一些配置不一样，这就是我们当时强调的体系结构起到的作用。在做交换机的呼叫中心时也可以不依赖交换机的硬排队。
跟别人最大的差别就是我们是做体系结构、做一个平台，这是一个慢慢累积成长的过程。就象一个小孩子要长大，一开始他的结构就要好，要有两手两脚，然后慢慢长大，不可能急于求成的。
技术的优势是我们最大的特点，也正因为如此在商业上我们并不是一个咄咄逼人的公司。上次有一个客户来看完我们就说："你们的市场工作做得不好。"反过来说就是指我们的技术很不错，但宣传不到位。这确实是我们的一个失误。
但是，我觉得，90年代和21世纪的这几年，商业环境已经发生了很大的变化。公司的根本还是产品，现在有很多人讲服务，其实服务也是一种产品。那么多公司会失败，我觉得根本问题不是市场、客户关系，最终还是输在技术上，不是指产品技术，而是指人对技术的认识。
当然，可能别人也不给你去积累的时间和机会。比如也许投资方会要求1年之内见效益，你就没的时间去进行积累。
在实验室时，宋老师带领我们做研究，他不是商业股东，我们能够放手自由地去做，那时也没想到2年以后会跟Dialogic合作；与Dialogic合作帮我们解决了很多的问题，也并没有去到处找赞助，就是去认真地做这件事，做到那一步了自然而然就解决了。Dialogic帮我们做了很多基础设施的改进，合作研究的项目促使我们的思路和方法发生了变化，这是很难得的。
作者：你研究生的研究方向也是CTI吗？
王：93年毕业以后，我在北邮边工作边修研究生，宋老师是我的导师。研究方向也是CTI。
总的来说，我做过很多的事，大杂烩，但所有的经历对我而言都是有意义的。不过最重要的是，从大学毕业设计开始，大约有12年了，一直在做这个行业。我没有想过要发财，也没有去想要做到什么程度，我甚至没有给自己定目标，就是因为自己觉得有意思，想做就做了。也许是受道家的影响，顺其自然。
作者：大家都知道CTI行业的标准不是很规范，那么有没有可能在不远的将来，不论是国际还是国内，能够解决这个问题呢？
王：我个人觉得是不会的，没有必要。刚才我们谈到过，CTI是一个包含计算机和通信的边缘科学、交叉科学，它的标准自然而然随着通信和计算机的发展而发展，这是它最大的优点也是它最大的缺点。严格来讲，到目前为止它没有国际性强制性标准，只有几个行业公认标准，包括CSTA等。这种技术的市场容纳不了太多厂家。
作者：最近听说北京市邀请了厂商和运营管理人员，想在呼叫中心行业制定出标准来。可能订不到那些技术协议的标准，但想把呼叫中心行业内某一方面粗泛的标准，比如运营管理的标准，技术实施的标准，业务应用的标准等等制定出来。你怎么看？
王：我觉得政府出面做这件事是可以的，但是应该没有强制性的标准，同样不会带有约束性，最多是出一些参考，因为它本身是不停地变化的。谈到标准这个角度，又牵涉到一个有趣的话题。欧洲和美洲的标准是完全不同的两种风格，欧洲是贵族风格，美国是牛仔风格。欧洲的标准讲究的是严谨，但是效率比较低；美国牛仔不同，杀出去先练起来，谁厉害就听谁的。Windows、Office都不是标准？但大家都遵照它。实际标准是市场占有率的必然结果。特别是在通信和计算机行业，技术发展越快的就越需要开放，要越开放就要越少管制，也就意味着大家在自由竞争后自动形成一个公认的标准。因为当这里面没有牵涉到公平性的问题，或者说影响到公共公平、政府的公共职能的时候，你没有必要去限制这个。
厂家自己建呼叫中心，2个人的、10个人的与100个人的呼叫中心需要的评价指标是完全不是一样的，不可能去定一个统一的标准出来。但在运营上可以出一些参考、建议，就象互联网工作组出的RFC一样。如果业内人士能够坐到一起，把大家各自的经验拿出来，例如刚才我提到的IVR建菜单的问题。
建议也可能会有一些负面影响，比如对一些接触呼叫中心不多的人来说，如果建议不恰当会有不好的影响。正如出远门旅行需要携带的标准配置就应该有雨具，但如果是去比较干旱的的城市就完全没有带的必要了。因此虽然出发点是好的但是必须要考虑这个标准制定出来是否真的适用。我们做的北京市政府12345项目，他们自己作过一个统计对比，在所有的政府热线中，讲投资额、社会效益和呼叫量以及解决老百姓的问题他们是最高的，差不多超过第二名7、8倍，每天的电话量大约8000-10000，限于编制问题每天人工处理2000多。对他们来说考证座席的工作时间意义不大，因为只要上班就闲不着，他们需要的是从业务层面来考评。他们关心的是――来电反映了什么问题，这些问题从政府来讲哪些部门是重要的，哪些问题解决了，解决效率如何等等。电话打进来，会被进行分类，分类项共有两级加起来有180多项，特地让我们帮他做了一个管理分类的工具。每天结束后，当天的报告很简单就由数据库直接生成了，按照政府的格式行文，红头文件一点打印就出来了。我觉得呼叫中心就是一个工具，就像电脑一样，你只能规定显示器的辐射，不能限制里面装什么软件。
作者：有种说法，电信和银行这种大型呼叫中心应用行业每隔2、3年都会有新的一波投资来更换功能等等，一些人看好下一波呼叫中心会在NGN网络或是流媒体上跑。呼叫中心从电话的联络中心一直到现在，下一步的技术趋势或是说功能趋势是什么，如果要换呼叫中心那会是什么理由？
王：我个人觉得无论是电信还是银行应该都不会2、3年就换，比如我参观过上海招行信用卡中心的系统至少5年了，有很多技术上的问题可以改进，但估计也不会轻易就换。因为有些技术从经济形势来说很难讲，就像CT2技术，没人会想到98年的时候它会枯木逢春变成小灵通了。单纯从技术上来讲，是基于IP还是基于NGN没有什么意义，而且我觉得基于IP不应该是呼叫中心的主流。
简单地讲呼叫中心更多的是打电话，比如有客户对政府或是银行有意见，不会愿意上网写E-mail或是在网上看到你，多数的时候电话更能表达自己的感觉，应该站在用户的角度来考虑以后的技术趋势。而且大部分呼叫中心是咨询、投诉、查询，但在中国的情况是投诉的效果并不好，在投诉方面的应用不会带来很多技术性的革命，比如用流媒体记录投诉人的表情没什么意义，没准还不希望让人看见呢。在咨询或查询时是有意义的，比如电话里说不清楚的事，可以在电脑里通过宽带可以看到。还有做外拔有时需要介绍产品，也需要能让对方看到。
这是一个技术趋势，计算机技术、互联网技术发展到一定的程度必然会带来CTI技术的改进。比如做外包、外呼或是咨询、查询特别多的就很可能会有这种需求。现在是应用驱动，单纯技术驱动的年代已经过去了。最明显比如3G、IPCC，这么大的名气，这么好的东西，但是我用不着啊。回过来讲北京市政府热线在所有政府热线中投资是倒数第一，北京市有很多对外的政府热线，一堆的职能部门，呼叫中心超过25个，最贵的花了大约4000万，每天电话不到1000个。老百姓打电话还是解决不了问题，有什么用。在短期内，应用不会有太大的变动。
我觉得下一步一个很重要的趋势会是，更多的应用者越来越会关心呼叫中心的运行、应用，希望这个东西越来越简单。现在的呼叫中心成本很高，就像早期的手动照相机，光圈、快门配置一大堆，配合是非常重要的问题，而以后这些东西会越来越傻瓜化。其实我们一直在坚持做平台，就是为了要使这些差别尽可能的变小。大型计算机最终会普及成为PC机，它的操作越来越简单，但功能越来越强大、灵活。
我们做IT这么多年，我觉得很多时候很多人容易被技术、概念、新名词唬晕了。我曾经给计算机报写过一篇文章'建呼叫中心要注意什么'，其中特地提到关于IPCC的问题。当时我提出，第一，IP的录音是个问题；第二，话音质量和成本也是问题。建呼叫中心拉几条线跟拉几根IP网络成本没什么区别，普通电话是64K的声音，IP话机最多就是16K，你要解决一样的问题，你不能对客户说我用的是IP话机我听不清楚。我们97年就研究VoIP，VoIP有不同的应用场合，它有时是很好的。
作者：请再评价一下整个CTI技术以及应用以后的发展趋势。CTI是否还会是计算机和电信之间的桥梁，这个桥梁会不会不存在了？
王：单纯从技术思路来看，CTI技术仍旧会是通信网与计算机网之间的桥梁。因为通信网与计算机网的思维方式是不一样的，一个保证质量另一个不保证质量。到现在军队的电话仍旧要求人工调度、人工接线，保证质量、效率，这是有要求的，再自动化也还是要存在的。两种网络有各自存在的理由，只要网络有各自存在的理由，那就会存在中间的桥梁。CTI慢慢会从重视设备转变得越来越重视人的服务，今后呼叫中心这个行业是会比较长久的。
原来做增值服务的思路是传统电信网上加智能网，智能网出现的最主要的目的就是解决业务的灵活性，包括800电话、彩铃，现在智能网在移动里面最主要的应用就剩VPN了，智能网适合大规模的应用。但增值服务真正火爆的不是智能网，是很多SP，梦网提出一个新的模式使得增值服务活跃起来。增值服务的基础前提就是现在的电话通信网PSTN，这个网络它天生的垄断和不开放，直接导致了商业的某些运作和模式。
而Internet网一开始就不是收费模式，因此生命力很强大。Internet网发展到足够的程度会否替代电信网，这里面还涉及到技术的生命的惯性，我觉得十几年之内是看不到的。但我想今后增值服务不仅限于给电信网做增值，还会给Internet网做增值服务。增值服务不能只是盯着CTI里板卡这一小块，IVR早10年就有了，实际上真正有生命力和市场的是SP和一些洐生出来的技术。人总是会去想这些东西，人对服务的需求是会越来越精细化的，增值服务行业是很有生命力的。而呼叫中心的发展会比增值服务更加长久，只不过以后的技术会慢慢地向下端移。我觉得大约3-5年的时间吧，大多数企业都会有呼叫中心，但这个过程依赖于从事这个行业的资金和人。
