王：是的，我目前是北邮CTI研究中心副主任及北京佳讯飞鸿公司信息产品部技术总监。
作者：晓晖，请你从上大学谈起吧。
王：好的。我是浙江人，89年考进北邮，专业是计算机通信，属于计算机系。一般学校的计算机系只有两个专业，计算机应用和计算机软件，通常叫硬件、软件。我们学校比较特殊，除了这两个专业外，还有一个专业叫计算机通信。我们学的大部分课程都跟计算机硬件类似，但还有一半左右是通信相关的课程，例如，光是程控交换我就学了整整2个学期，还有通信原理、数字通信什么的。我们的实习，是在电信局程控机房，当时是最时髦的技术了。我回杭州电信局实习时，当时的副局长，现在中国电信的老总王晓初还给我们做了报告。因为中学接触过计算机，所以我对计算机一直很感兴趣，但是对通信技术更多的是好奇和神秘感。现在看来我当时的选择还是很正确的，计算机和通信的基础知识都学到了。我留校当老师的时候教过两门课，一门是交换原理和程控交换，另一门是面向对象程序设计，后来我给研究生开的课是CTI，包含了通信和计算机技术两个方面。
作者：毕业设计做的什么？
王：由于当时北邮的学生少，一年不到800人，很多老师都指望毕业设计能解决一些人手问题。通常是老师列题目，学生去选。当时正好是多媒体最热闹的时候，我看到有一个相关的题目，导师就是宋俊德教授。当时只是觉得有意思，就跑去找宋老师。宋老师当时是北邮研究生部主任，非常平易近人。第一次见面，就和我谈了一下午，告诉我很多课堂上学不到的知识和方法。
当时的课题主要是完成对有传真和语音功能的Modem卡的控制。北邮那时办公电话还是一个小总机，外线很少，打电话总是抢不上线。很多办公室都是老式的拨盘电话，占外线要拨9，号盘几乎要转一圈，很慢，而且总是忙音，常常拨7、8次也不通。我在研究明白Modem卡的控制后，就做了一个拨号程序，输入电话号吗，让它先帮我不停地拨9，通了之后再拨剩下的号码，接通了，就在屏幕上弹出提示框，我再拿起手柄。这样一来，节省了大量的时间。有趣的是，还可以对拨号的次数进行统计，记得最多的一次，一共试了34次才占上外线。
这个课题也可以看成是CTI的一种应用。但是当时CTI这个名词还没有出来。记得是在1995年，Dialogic亚太区总裁到我们实验室访问时，才给我们介绍了CTI这个术语。
作者：毕业以后为什么选择了留校？
王：90年代正是通信大发展的时候，但是我毕业时还是国家分配，常常有一些指令性计划，例如必须回省里邮电部门。现在毕业大家都争着去移动、联通这些电信运营商，但是当时大家反而不愿意去。真是十年河东，十年河西。外企工资很高，但是除非分配后再辞职，虽然他们非常愿意要北邮的学生。
我比较喜欢学校的环境，喜欢做一些研究性的工作，不愿意去重复、模仿别人的东西。接触宋老师以后，我对大学教授有非常大的好感。91到93年，学校很缺老师。因为我的成绩不错，当时也是北京市优秀理工大学生，宋老师的实验室当时是PCN&CAD中心，做个人通讯和计算机辅助设计，曾经参与的一个项目获得过国家科技进步一等奖，但是大部分人都不是学计算机出身的，他希望我能把计算机的成份加进来。正好我们专业没有收到浙江省的指令计划，因此我就顺利的留校了。因为是助教，也不承担教学任务，整天在实验室做项目。
我毕业后的第一件事情，就是负责北邮CT2校园网的建设。1993年8月，宋老师和北电合作，研究CT2，其实和小灵通差不多是一回事。当时邮电部的态度是发展大哥大，对CT2的政策很模糊。在北邮建设一个小范围的试验网，应该是一个很好的项目，实际上就是宋老师促成的。北电赞助了一套设备给北邮，由我们实验室来建设和开展相关的研究。我全程参与了这个项目的规划、建设、调试等全部工作，差不多有点像项目经理。当时还有一个项目是北电和北邮合作成立了BUPT-BNR研究中心，名气很大，邮电部副部长都来剪彩。CT2系统也要求在剪彩前弄好，时间很紧，我们国庆都没有休息。北电从香港派来了两个工程师一起实施。香港的工程师做事很专业很认真，给我留下了深刻的印象。这个项目做了3个月，建了十几个基站。
这期间我不仅要和北电多个部门联系，还要和学校里的各个部门打交道，比如电话科、财务处、木工组、后勤处等等，都要协调好。我以前没有做过太多的社会工作，通过这个项目，自己在项目协调和管理上得到了很大的锻炼。
那时BP机已经流行了，但大哥大很贵。CT2有很多技术优势，因此，网络建成后，国内外都有很多人来参观，逼得我用中英文来讲解、介绍，这也锻炼了我与人交流的能力。
无论如何，工作后的第一个项目学到了大量的知识和经验，对我的工作生涯有很大的影响，也是一个很好的开端。
做完CT2后，我就感到所有的东西都是从外国拿过来，跟外国人去交流，会装会调，再介绍给中国人，就是个工程师。我还是更愿意再研究多媒体。一些偶然的机会，慢慢的开始转到CTI的研究上来了。
作者：那时中国CTI行业的情况如何？
王：当时的CTI应用主要就是168声讯台，以及语音信箱之类的业务。1993年台湾的侨兴公司在长春电信局卖了一套168，差不多是国内最早的。大约有8个E1，非常贵。不过非常火爆，而且资费很高，我去长春参观的时候，听说三个月成本就回来了，所以各地也是如火如荼的开展起来了。
当时Dialogic还不是直接销售，还得从香港买。虽然五岳鑫、东进都有开始在做，但在声讯服务里面几乎都是进口卡。当时增值服务在美国也是正热闹，宋老师在美国的学生和朋友都向他介绍了语音信箱之类的增值服务。宋老师感觉这是一个方向，我正好也很有兴趣，就开始了这方面的研究。当时还托人从香港买了一块4线模拟卡，D41D。
接触了Dialogic卡后，我觉得交换机是黑盒子，无非就是做工程、维护；而在语音卡上是很可以有些变化的，因为你可以控制它，可以加上自己的思想，很有意思。我就带了一些人开始做。北邮的研究生、本科生水平都很高的，我记得有一年800个学生里，差不多有30名，他们的高考成绩能在省里排前30名。
最幸运的是宋老师是一个非常开放的教授。他放手让我们去研究，没有太多的约束，包括研究方向也是一起讨论的。他既没有象公司那样要求我们做成应用项目出售，也没有象通常单纯的学术研究一样给我定指标去发表论文，完全是用其他项目的经费养着我们。这种氛围对于独立研究是非常有益的，也正是因为如此，对于CTI技术，我们有很多自己的见解。
Dialogic和NMS基本上是同一段时期进军国内市场的，NMS是利用香港的分公司来控制大陆的市场，Dialogic则是直接把根扎到了大陆，并且他们找到了新太这个很好的合作伙伴，产品的定位又比较中、低端。Dialogic的市场策略应该说在那些年非常成功。
作者：北邮和Dialogic的合作在国内的CTI行业里算是一段很奇特的佳话了。请详细介绍一下。
王：Dialogic能有后来的风光，当时的亚太区市场拓展经理黄之麟功不可没。我跟黄之麟也是老朋友，他极力促成Dialogic和北邮的合作，从而对整个行业产生一种潜移默化的影响。应该说从纯粹的商业角度来讲，这是种市场行为，就是希望有人来扩大影响力，而且这个影响力要发生在很核心的地方。黄之麟96年建立Dialogic北京办事处，但在95年时我们就已经开始筹备建立联合实验室了。而且这个实验室，一开始他设法获得了Dialogic总裁的支持。从学校方面来讲，我们也认为这是一种双嬴的关系。我们拿到了很多比较新的产品，甚至比当时他们的北京办事处还多，Dialogic还赞助了很多设备，可以做很多实验。
最难得的是，Dialogic对我们并没有什么限定，只是提供条件让我们去自由地研究，从这个层面说，这种合作商业利益成分不多。Dialogic的大老板访问过北邮2次，给北邮学生做报告。有一句话我印象很深。我跟他交流时，他说"技术应该是开放的，也才是有前途的"。
北邮－Dialogic CTI研究中心1996年才挂牌，那时研究的重点是IVR流程自动生成技术和相关的图形化工具。当时很多公司在这方面都是借助智能网的SCE（业务生成环境）思想。但CTI的弱点是它很多概念是和计算机发展相关的，不像电信技术里，大部分都是标准先行。
纯粹从学术角度研究来讲，我认为在流程的管理和编制上是一个比较难的问题。说起来似乎不难，但要兼顾灵活性和效率就会有很多的技术问题，做起来大不一样。SCE为什么能图形化？因为智能网的业务是有标准的，IVR业务却没有标准，想放什么就放什么。CTI技术的应用很自由，但是最大的问题就是没有什么标准。
我们当时研究了很多国内外的产品，做了一些对比，当时还在中国计算机用户杂志上写了一些文章进行总结。实际上，计算机技术和网络技术发展飞快，对IVR生成技术影响很大。事实上到今天为止，我们所研究的IVR体系结构已经修改了4次。
最早是像新太一样写自定义的脚本，但自定义脚本很容易碰到标准性和扩展性的问题；继而尝试面向对象性质时用类库；后来又引进智能网的SCE概念，用图形化来编辑流程，目前仍然是常见的，但图形化最大的问题是一旦流程过大图就会变成蜘蛛网。中间还有一段我们试着用数据库来表达流程。最后，我们采用了用树形结构加脚本的方式，这种模式兼顾了开发的便捷性和灵活性。
现在国内的呼叫中心，IVR都还是比较粗糙的。无论是银行还是电信，无论谁打电话过去IVR的流程总是一样的，不方便。这方面没有人来做，原因之一是很多系统本身就不支持这个功能。第二个原因是有些系统虽然支持这种功能但很多运营者不用，或是不会用、嫌麻烦。例如，一个比较理想的流程应该是当用户打电话过去，系统能够查询出该用户常用的业务，直接跳过一大堆无用的菜单。我给研究生上课时也讲，很多人和很多文章在讲IVR流程设计时都强调不要太啰嗦，这个原则是对的，但没有人去想如何实现这些细节，而更好的服务就来自重视这些细节。我认为以后的趋势将会是强调服务和细节，这就需要与技术相结合。我当时做IVR的兴趣并不是因为呼叫中心，而是电信增值服务，比如电话游戏等等，要利用它的灵活性来做，从研发的角度来讲始终是要强调性能和功能这两个问题。
96、97年，我们还研究VoIP，Dialogic也是很早就提供了IP语音卡。98年我们用语音卡做了一个VoIP网关。
95年北邮40周年校庆，每个实验室都要求展示一些比较新的成果来。我当时想了一个类似于呼叫中心的系统现场演示，实际上在95年呼叫中心的概念还没有。因为成本问题我们是用语音卡做的。接听办公电话时，计算机会来把来电者的资料、数据记录显示出来。当时因为网络很慢、网络协议很不发达，我们在做数据同步时用了很多精力。这个过程非常好，研究了很多技术。
我们实验室当时老师加上学生一共有大约50人，对这个行业有一定的影响。98年Dialogic又跟我们签订了一次合作协议，增加了一些新的内容。
作者：请谈谈你那几年的具体工作。
王：我在做了3年研究之后开始陆续做一些工程项目，锻炼了我的工程经历，包括管理研发、写代码、做调试、部署、安装，还有一些商务上的问题。97年中远集团要做全球的Voice Over Frame Relay，因为他们有很大的国际长途通话量，话费很贵。当时VoIP还刚刚起步。他们自己租数据线，买了一些设备，但没法管理，还想实现一些其他增值服务，就请我们来做。我带了一个项目组去，全球一共有11个点，香港那个点是我去装的，国外的点是他们自己装的。此外还将我们研究的IVR应用到黑龙江、西藏等地的声讯台什么的。
此外，我最重要的一个研究是关于系统体系机构的。那时大家几乎都是集成的思路。而我觉得一个系统的体系结构研究是最重要的。一个有趣的现象是，体系结构的新建议通常都是来源于学生，学生的思维是最具有创造性的，没有任何的约束。几年来我接触过几个天才学生，做项目时想出来的结构比我想的要好。这些年，计算机、网络发展很快，这些新技术促进了体系结构的变化。到第4次体系结构调整的时候，差不多快2000年了。
不停地优化和调整，这是我们最大的优势，作为一个公司很难不停地进行这种体系结构的改进。比如，新太93年定下的体系结构差不多沿用了10年。当然从商业化的角度来讲他有他的道理，有兼容的问题。我们的这个优势不是能很快看出来的，但如果我发现自己的体系结构有问题，别人有更好的方案，我是会很快把它改掉的。
99年呼叫中心热起来的时候，很多人来找我们。我记得有一段时间，每周我都要接待3、4家公司，原来都是做系统集成的、计费的等等，都说要做呼叫中心。6年前大概200来家号称要做呼叫中心的公司，现在还剩下不到20家。
中国的特点不能象香港、台湾那样，全是拿别人的东西加工加工就用，要考虑掌握较底层的技术，也有很多公司在做硬件做板卡，我们就依靠自身的优势搭一个软件的平台出来。99年2000年的时候，我们的目标就是研究这种平台技术或者讲是体系结构技术。这个技术的研究在商业上不太容易认识，商业上比较讲投入产出比，但我们在学校的环境就可以做。
98年有另一个机会出现了。美国的人工比较贵，成本很高，Dialogic的研发人手不足，因此Dialogic把一部分的研发项目放到了我们实验室。这个项目是在Dialogic新的体系结构DM3卡上去做，我作为这个项目的项目经理带着十几个人，所有设计需求、设计规范完全按照Dialogic的标准、要求来做，实际上就是作为Dialogic公司的一个研发Team来做。前前后后大约做了1年多，美国Dialogic的项目经理大约每2个月就来中国一次，他们对文档的训练，测试、设计、检查的思想，这些对我熟悉国际化研发的标准起了很大作用，在我后来的很多项目都能看到这个项目的影子。
有一段时间我们实验室看起来在外面不太活跃，也是因为投入了大量精力在这个项目上。我们较少接触外面的环境，实际上直到2000年，我几乎天天在实验室，喜欢那种很宽松的人文环境。直到现在宋老师还是天天在实验室，晚上很晚才回去。宋老师平等、开放的治学思想，对我的影响非常大。
作者：请谈谈你们成果的产品化过程。
王：到了2000年，我觉得我们的研究应该产品化，与产业相结合了。也是因为当时做通信、做互联网、做IT很热闹，也出现了很多泡沫，因此产品化、产业化是当时的一种风气。做产品化的工作在学校是比较不利的，当时选择与IDG投资的国创合作。实事求是地讲，双方的思路不一样。IDG的思路是资本运作，包装上市；我们不是这个目的。我经历过好几次的资本运作，我的结论是在中国当时的环境下，所有的资本运作最终只有资本家是赢利的，不会是双嬴的局面。后来正好有个机会，佳讯飞鸿要在铁通做呼叫中心，从2000年开始合作。佳讯飞鸿这个公司虽然比较低调但是很实际。还有一个因素就是，佳讯飞鸿是一个纯民营企业，没有任何的背景，就是5个自然人。他们94年出来一起要做些事情，直到现在为止，还在一起，还在这个公司，还在第一线，还是这5个大股东，这真是很难得，很有特色。刚好原来在学校跟我做的人纷纷毕业了，不能都留在学校，于是一大部分都去了佳讯。现在很多公司的产品与我们99年研发的思路是一样的，但我认为那些东西从技术角度来讲产品化是不成熟的。99年Dialogic被收购， 99年以后，以Avaya、朗迅、北电这些国外的交换机厂商为主的一波呼叫中心的高潮开始了。
CTI应用有两个角度，一是增值服务，是用计算机去实现交换机，这个CTI意味着Computer Implement Telephony；另一个角度是常说的呼叫中心，现在的呼叫中心排队机无非就是原来的交换机，交换机的控制原来都在交换机的内部，都是专有命令，现在通过一个接口开放出来，这个也叫CTI，意思是Computer Control Telephony，这个概念大家一直比较糊涂。作为我们研究CTI，实际上这两个方面是相通的，无非在话路交换上有一些区别，道理是一样的。但从市场上来讲，一些商业性的声音会比较大，覆盖掉这个事实。
那时候，我一部分时间在公司做产品化，一部分时间在学校，包括给学生上课，教程控交换，面向对象设计和C++，还有CTI课程。佳讯最早的时候是做集成，甚至也做过华为的交换机。每个做呼叫中心的集成公司都有一套自己的思路和技术解决方案。佳讯觉得我们的思路是比较好的，虽然时间可能会比较长一点，但我们的很多东西是基于这个体系结构的完善，最终选择了用我们这套体系来实现。我们所积累的技术，慢慢地释放出来。
到了公司以后，接项目的工作量就远远地超过研发的工作量了，很多的研发会被项目牵着走，因此也增加了各种各样的功能。我们比较核心的技术都是自己做的，而且我们体系结构的设计非常好，不论是多么小的细节都能一一地改进和完善。这样做起来工作会比较累，而且从外人的眼光看起来会觉得佳讯公司也没做什么大买卖，但实际上我们做了很多项目，真正的好处是使得我们的东西更加成熟了。
产品化的东西总是要有个商业名称，就是后来的AnyTouch。
从长期来看，今天所有的努力都是值得的。这段时间比起以前在学校整个的工作节奏大大地加快了，两边都有事情真是比较忙。
