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让一体化呼叫中心更好用

王明潭张欣 2003/03/07

　　呼叫中心最初是作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务中心、大型的外包呼叫中心发展而来的。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在“非高端”行业，或者说在企业级用户中普及。

　　用“高端”呼叫中心的概念来套用“企业级”应用，不但会浪费大量投资，更不会达到企业上呼叫中心的初衷。企业级呼叫中心与高端呼叫中心有本质的不同，如规模不同、达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。因此，我们需要对企业级呼叫中心的特点具备准确的了解。

(1) 易用、易维护

　　首先，企业呼叫中心的座席代表和班长的技能不专业，有时还要同时兼非座席代表的工作。因此，呼叫中心系统的功能要更简单、更实用；客户端软件要易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面，应尽量剔除掉。

(2) 尽可能“傻瓜化”

　　为了让呼叫中心顺利走向企业，一体化平台应运而生。而一体化平台“好用”与否，关键是其设计能否适应企业呼叫中心的特点。

　　呼叫中心对企业来说只是一个部门，企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本，这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来，尽量采用整合的、一个厂商的设备和软件，避免多厂商设备和软件的集成；管理工具和界面尽可能“傻瓜化”。

(3) 具备简单的工具

　　企业对呼叫中心的系统维护和软件开发能力有限，所以企业级呼叫中心系统的维护复杂性一定要低，要有简单易学的工具。同时，二次开发平台要较高，直接面向企业的应用，并且对开发人员的要求不高。

(4) 实现灵活配置

　　与电信运营商、呼叫中心外包商以及大型的银行等相比，企业的规模越小，越要能快速适应市场的调整和变化。这就要求当企业级呼叫中心需要进行调整时（如座席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此，企业级呼叫中心的系统管理工具不仅可以灵活地更改系统的各种设置，而且还必须简单、易学和易用。

(5) 便于升级

　　相应地，系统扩容和升级也要灵活、快速和低成本。企业级呼叫中心在升级扩容时，应该能够通过增加硬件和软件升级就可以实现。目前，一个成熟的企业级一体化呼叫中心扩容，在一天之内，甚至几个小时就可以完成。

　　呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题，往往需要二线、甚至三线更专业的人员来完成。这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。当需要设立二线的专业座席时，可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。如果企业的电话交换系统开始就采用呼叫中心专用交换，普通电话升级为座席电话则只需安装软件和进行系统配置即可。

　　除了上述几点之外，企业呼叫中心的要求还包括：实施快速、快速见效；能够承受的价格；足够的稳定性和快速恢复；提供成熟、便捷的开发接口等。

　　在了解了企业呼叫中心的特点之后，不难发现，一体化呼叫中心平台最广阔的用武之地就在于此。

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