“混血儿”的“遗传”优势_呼叫中心

一体化呼叫中心：“混血儿”的“遗传”优势

张欣 2003/03/07

　　当很多人拨打中国移动1860，或是工商银行95588的时候，已经感到了这些服务已远远超过了若干年前的114查号台。但是，在享受着新一代呼叫中心服务的时候，又有多少人会想到，这是因为支撑呼叫中心系统的核心部分已经在悄悄地发生改变了呢。

　　“如今的呼叫中心可不都是一个交换机加几个服务器，或是一两块板卡就能承担的了。每个企业都希望通过呼叫中心，向它的用户传递最好的信息和服务。因此，凡是要上呼叫中心的人，最所关心的问题，已经从‘能实现什么功能’发展到了‘稳定性如何’、‘是否便于扩展’、‘能不能支持多媒体’等。”业内专家如是说。由此看来，衡量一套呼叫中心系统的标准，也应该从以往的单一化变得更加丰富、立体。

　　两个多月前的一天，记者偶尔在CTI论坛(www.ctiforum.com)等网站上检索“一体化呼叫中心”，发现这项技术及其产品最近一段时间在市场上表现十分活跃。于是感到，这可能就是今年呼叫中心领域的一大亮点，于是萌生了要对其进一步报道的想法。

　　当记者打电话向最著名的两家一体化平台企业的老总表明意向时，老总们不约而同地说：“我这两天去你那里，我们当面谈。”

　　企业老总主动出马，加之如此积极的态度，实在不多见。这让记者感到：一体化呼叫中心真是到“火候”了！

　　今年，什么样的企业最需要呼叫中心？

　　在电信运营商1860、1001等服务热线陆续建成之后，在各大银行95588、95555等特服号码被广大金融用户烂熟于心之后，呼叫中心还将在什么行业突破呢？

　　这个问题的答案决定着，未来10个月我国的呼叫中心领域，哪些技术最“火”，哪些厂商最“火”。

　　据专业人士分析，政府、社区以及一批非运营但规模庞大的“精英企业”，将成为今年呼叫中心系统的采购大户。

　　技术跟着需求走，一个特定的市场将成就一类特定的产品。

　　2003年，一体化呼叫中心平台终于等到了中国市场这块“大蛋糕”。

　　“硬件之争”转为“平台之争”

　　由于新涌现出来的一体化呼叫中心包括了底层硬件部分和相应的操作系统软件部分，因此它已经从“硬件”系统发展成为了一个“平台”。

　　最初，一提到呼叫中心，人们脑子里产生的是一种“硬件”的概念。这类产品包括了两种形态—交换机和板卡，它们在功能、价格、适用范围上各有不同，可以说在市场应用上是互相弥补的。

　　近年，呼叫中心产业发生了很大变化，其中一个十分显著的特点就是：经过原厂商、软件商、集成商和用户之间的相互促进，整个产业已经把产品竞争从底层“硬件”竞争提升到“平台”竞争的层次。这些平台包括中间件平台、交换机原厂商平台、集成商自主开发的交换机平台和板卡平台，以及融交换机与CTI(Computer Telephony Integration)核心系统于一体的一体化平台。

　　特别需要提出的是，由于新涌现出来的一体化呼叫中心包括了底层硬件部分和相应的操作系统软件部分，因此它已经从“硬件”系统发展成为了一个“平台”。

　　有这样一件事，令记者记忆犹新。

　　两年前，当记者第一次到北京上地采访英立讯公司时，在办公区里看到了年轻、冲劲儿十足的总经理邴炜。他带着风险投资回到国内，扎根中关村开始创业。令他为之着迷的，就是“一体化呼叫中心”。

　　但是当时，记者对国内一直不温不火的呼叫中心市场心存疑虑，担心英立讯无法生存下去。而这两年的时间里，邴炜的确面临资金压力、人员变动等困难，甚至自己掏钱“搭”到公司里，但却一直没有动摇他对呼叫中心的“一体化”情结。

　　应该说，每一种平台产品都倾注了厂商多年的心血以及技术和经验的积累，都有自己的亮点。但是，当呼叫中心应用市场进入成熟期后，在市场变化和技术进步的双重映射之下，不同平台的生命力强弱对比开始清晰地呈现出来。

　　在这种背景下，就产生了一个新的问题：呼叫中心平台能走多远？

　　这不仅是目前用户和集成商非常关心的问题，更是平台原厂商应该重视的问题，因为市场进入成熟期后将会迅速淘汰掉那些缺乏生命力的产品。

　　与业内专家交流时，记者发现，虽然呼叫中心平台发展得还不是很完善，但作为一种直接面向最终应用的整体系统型产品，可以大致总结出决定其生命力的三个主要因素。

　　首先，由整体架构决定的平台性价比，即有多少用户会接受平台的价格和性能，平台能否适应最广阔的市场的需要；第二，由应用层策略决定的平台价值，是指平台能给用户贡献多少实用价值，能为集成商省去多少开发量；第三，由技术架构决定的平台未来价值，它意味着平台能否支持未来应用，例如能否顺利过渡到混合式/纯IP呼叫中心。

　　从目前我国的市场情况来看，恐怕最为关键的因素还是平台的性价比，因为这是最终用户选择平台的第一项考查指标。交换机和板卡平台的性价比相当，且经过实践发现，都不能令用户满意; 而一体化平台采用了新的架构，使平台性价比得到了显著的提升。从总体来看，一体化平台性能可以达到，甚至超过交换机平台的标准，而价格却比交换机平台低很多。如表所示。

表不同呼叫中心平台比较

类型	优点	缺点
交换机平台（含原厂商、中间件和集成商自主开发平台）	继承了交换机的高稳定性，有利于保障系统稳定性和支持大规模呼叫中心。	系统庞大繁杂，实施周期较长，维护困难，综合成本高，不利于推广；分立的CTI服务器和IVR服务器仍然会影响平台整体性能。
板卡平台（含中间件和集成商自主开发平台）	能充分发挥CTI技术的集成性和灵活性，能以较低成本实现丰富的应用，能兼容多家厂商的板卡。	局限于“PC服务器+Windows”架构，系统稳定性和整体性能有欠缺，一般无法支持大规模呼叫中心。
一体化平台	结合了交换机或板卡平台的优点，部分平台核心系统已整体达到交换机高稳定性标准；一体化架构及交付式能显著节省综合成本。	性价比上已基本避开交换机或板卡平台的缺点，但部分平台仍不适用于呼叫中心高端应用。

　　“一体化”会成为“企业级”主流吗？

　　一体化呼叫中心的核心既不是交换机，也不是CTI板卡。它的名字至今没有被统一，有人称它为“一体机”，有人称它为“通信服务器”。总之，它是一个“软硬”结合的“盒子”。

　　仅用一台标准化的设备，就能实现呼叫中心的全部通用功能，而无需外挂设备或外挂个别设备，甚至呼叫中心的个性化应用软件也装在“一体机”里，这是对一体化呼叫中心最简单的描述。

　　有专家认为，呼叫中心一体化，是网络与电话系统融合以及CTI技术发展的必然趋势。电脑的发展历史如此，办公设备的发展历史也是这样。

　　抛开原厂商与技术专家的预测结论，作为普通的呼叫中心用户不禁要问：为什么我需要一体化，它能给我带来什么好处？

　　要回答用户的问题，就要首先了解一体化呼叫中心平台的特点。从目前市场上的产品中，可以简要归纳为以下几点：

　　物理上一体；系统软件是一体的，一次安装到位；高度的产品化，有广泛的适用性（不是针对具体的项目开发的）；没有中间件，一体机的二次开发平台直接面向呼叫中心的个性化应用；没有外挂的CTI服务器；录音无需外挂；核心IVR无需外挂；核心交换层融合了电话交换和网络技术。

　　由于具备上述的特点，从网络连接的角度来看，一体化呼叫中心既是一个电话交换机，又是局域网上的一台服务器。从全网策略的角度来看，一体化呼叫中心平台是呼叫中心一体机的一个比较高级的应用，它还有更广泛的应用，比如替代传统交换机，构建更高级的、可以灵活增值的电话系统等。

　　从已实施的项目来看，目前一些比较先进的呼叫中心一体机产品，已经完全可以满足企业级用户的长期需求。随着呼叫中心一体机产品的成熟和完善，它将可以满足电信级用户的需要。到那时，采用交换机方案构建的千万元的呼叫中心，若用一体机构建，可能仅需100万元左右。

　　现在较成熟的一体化呼叫中心系统的稳定性和功能以及扩容性，已经能够满足企业级用户的需要，但其价格及二次开发、实施和维护成本，仅是传统呼叫中心一半以下。可以想象，随着规模成本效应的出现，一体化呼叫中心的价格还要继续降低。

　　奥迪坚通讯系统（上海）公司市场经理杜东峰认为，从目前我国企业用户对呼叫中心的需求来看，尤其是那些虽然是非运营的、但规模庞大且分支机构众多的“精英”企业，将会成为一体化系统的主要“消费群体”。

　　有业内人士也有类似预测：一体化呼叫中心将成为企业级呼叫中心的主流。

　　新“物种”：IP·分布式·开放性

　　与路由器相比，三层交换机虽然解决了IP/IPX路由的性能和价格问题，但在应用流的识别和控制方面做得还不够理想，它既不能完成全部的路由功能，也无法在应用层提供对数据流的控制。

　　在中国市场，提到奥迪坚，很多人认为它是一个呼叫中心技术与设备提供商。但在美国，奥迪坚是和Cisco、3Com、Avaya等一样，是一个综合网络厂商。奥迪坚公司副总经理张银生说：“国内很多用户对融合通信的理解就是从一体化开始的，我们应该将一体化呼叫中心放在融合通信的大背景下，一体化就是融合通信的典型应用之一。”

　　从CTI论坛的专家那里，记者对一体化呼叫中心的认识又得到了一个新的提升。CTI论坛执行董事郭晨东认为，无论是将软件与硬件合为一体，还是将不同形态设备进行集成，或是对多种通信方式进行统一处理，一体化呼叫中心都是通信走向融合的体现。它不仅大大简化了企业通信的过程、降低了企业通信的成本，更关键的是，它一步步地改变着传统通信系统的“物种”特征，在继承传统通信的同时，重新塑造着新一代融合通信的未来。

　　平台的技术架构是平台厂商未来竞争的一个重要基础，目前已经显露的一种竞争就是在混合式/纯IP呼叫中心领域中的竞争。在这一方面，交换机平台由于无法抛弃传统交换机占据关键位置的架构，因此无法向混合式/纯IP呼叫中心平台过渡，其技术架构的弊端已经明显地表现出来。板卡平台的技术架构可以向混合式/纯IP呼叫中心平台过渡，但问题在于过渡能否顺利地实现。

　　一体化平台本身既能支持混合式IP呼叫中心，又能支持纯IP呼叫中心，并且支持两者之间的平滑过渡，能满足用户不同阶段的需要，与只能实现纯IP呼叫中心的平台相比，具有非常明显的优势。

　　应用层策略是平台厂商的另一个竞争要点，它主要包括功能的完整性、关键功能的强壮性、应用软件的丰富性、成熟性和易用性，以及开发接口的完善程度和易用性。它是CTI技术在应用层上的综合体现，也是平台厂商为最终用户贡献实用价值、为集成商扩大增值空间的努力结果。

　　厂商一般无法改变平台的整体架构，但应用层策略却是可以八仙过海、各显神通的。相比而言，集成商自主开发的平台更侧重于支撑具体的行业应用，在通用性方面会少下一点工夫，其他平台则会在通用性上多下工夫。在通用性上，交换机原厂商平台的应用层策略大都比较生硬和被动，而一体化平台和中间件平台对应用层都相当重视，都采取了积极的应用层策略，能够较好地满足集成商或最终用户的要求。

　　相关链接一:如何判断一体化呼叫中心平台

　　对于呼叫中心平台的一体化，业界尚无统一标准，但这不意味着在此领域完全无据可依。根据目前一体化平台的发展现状，它应该具备几个最显著的特征。

（1）基于融合通信技术

　　融合通信是将语音、数据及IP高度整合在一起的一种技术，它是未来企业级通信的主流技术。呼叫中心是企业融合通信多种需求中的一个典型情况，基于融合通信技术的一体化平台应体现出高度的整合性和适应性。

　　一台基于一体化平台的通信服务器，可以同时具备交换机、CTI服务器、IVR服务器、ACD、排队机、VoIP、语音信箱等各种功能，这是其他平台所不能比拟的。

　　另外，基于融合通信技术的一体化平台可以非常容易地处理各种新需求。在处理各式各样的业务中，一体化平台几乎不需要集成其他产品，利用平台本身开放的开发系统，就可以附加各种应用。

（2）系统可即插即用

　　与一般的平台不同，一体化平台提供的不仅是一个解决方案，而首先体现为一个可立即投入使用的成熟产品，并具备基本的融合通信功能。安装了一体化平台的用户首先获得了一个融合通信系统，而不仅仅是呼叫中心。除了功能强大的交换功能外，一体化平台提供的各种特性可以使联络无处不在。当用户需要更换呼叫中心的业务模式时，一体化平台可以非常容易地转到其他应用上。这一点非常关键，它可以有效保护用户的投资。

（3）可与各种信息系统有效整合

　　借助开放的结构，一体化平台可以非常容易地与企业的其他信息系统有机整合，成为企业信息系统的一部分，而不是一个孤立的系统。开放的结构有两层含义: 其一，支撑一体化平台的软硬件系统应当是开放的系统或基于标准的协议；其二，一体化平台提供完备易用的二次开发接口。

（4）易于使用和维护

　　相对于其他平台，一体化平台更容易使用和维护，这一点对企业级用户尤为重要。与传统交换机方案相比，一体化平台产品形态非常单一，不是多种产品的集成，这就简化了维护和管理。而与语音板卡的方案相比，一体化平台的层次很高，可以同时面向最终用户和集成商，表现出良好的易用性。

（5）向未来的通信系统平滑过渡

　　一体化平台的核心是基于IP的软交换技术，这也正是大家都在关注的下一网络（NGN）的核心。事实上，现有的一体化平台可以非常容易地利用IP技术构建分布式呼叫中心系统，并和基于标准的其他IP系统进行通信。由于采用了先进的构架，一体化平台可以平滑过渡以适应未来的通信环境。 (张银生)

　　相关链接二 :企业对呼叫中心认识的误区

　　目前，我国企业级用户在呼叫中心方案选择时产生很多误区，造成了对呼叫中心的价格、应用价值和投资回报方面感到越来越迷茫，甚至选了错误的方案，给企业带来了很大的损失。

（1）呼叫中心的规模越大越好

　　事实上，在保证稳定性情况下，系统可扩的规模越大，成本越高，并呈指数上升，企业用户往往承受不起。

（2）功能越多、越复杂越好

　　很多高端呼叫中心的复杂功能，企业级用户当前用不上，以后也永远都用不上，安装上去也消化不了，且多付出几倍的购置支出。

（3）供应商的规模越大、知名度越高越好

　　对于企业级用户，很难在大的IT公司中找到成熟的适用的产品。因为大公司往往不是新技术的最先采用者，而在传统交换机技术上开发的呼叫中心产品，成本很高，价格下不来。

（4）语音IP越纯越好

　　将一种产品说成纯IP呼叫中心或者IPCC，是没有任何意义的。其实凡是语音交换与CTI服务器整合的呼叫中心平台，都可以在应用端实现全IP化，只是成本和音质的差别。企业级用户到底在客户端全部采用IP电话机，还是传统的模拟电话机，还是部分用户采用IP电话机，部分采用传统的模拟电话机或者数字电话机，取决于企业的具体情况：成本与回报、音质和功能。语音IP化对企业的现实意义在于是否能够节省电话费，是否能够提高通话的效率。（王明潭）

　　相关链接三:一体机之间的差别

　　一体化平台的核心是一个被称为“一体机”的设备，这类设备看似大同小异，其实它们在技术架构和功能设计上还是存在很多差别的。

　　呼叫中心一体机是一个很大的概念，不同厂家的技术架构和实现方式都存在很大不同，其稳定性和性能差别也较大，目前还没有形成统一的标准。

　　有些厂家的产品虽然在向一体机的方向发展，但其自己可能都还没有意识到。从目前市场看到的呼叫中心一体机产品来看（不管厂家自己是不是将其产品命名为这个类别），主要有以下的区别：

（1）核心层采用的技术

　　有的采用电话交换机技术；有的采用网络交换机技术；有的采用计算机技术；有的是其中两者或三者兼顾。

（2）整合的功能

　　较成熟的呼叫中心一体机基本能够将CTI服务器、ACD、IVR、录音、语音信箱以及PBX整合到一体机上。由于传真的特殊性，目前主流的呼叫中心一体机还都没有将传真的功能整合进去。

　　另外，关于IP网关，由于厂家的产品策略不同，也可采用不同的方案。

（3）技术架构

　　有的采用交换机架构，有的采用计算机架构。

（4）采用的分机

　　有的一体机只能采用IP电话机；有的只能采用模拟电话机；有的既可以采用模拟电话，也可以采用IP电话机，两种混合使用。

（5）平台“高度”

　　有的厂商已经在一体机里内置了通用的呼叫中心外围软件，以及呼叫中心的管理工具，如录音管理、IVR定制。对于个性化程度较低的，只需做基本配置即可运营。有的厂商的二次开发平台直接面向呼叫中心的个性化应用，相当于呼叫中心的中间件。因此，这些一体机所形成的呼叫平台的“高度”是不同的。

　　对于用户而言，呼叫中心一体机最大的差别还在于其系统的稳定性，以及升级和扩容的空间。在这一点上，不同厂家的产品，甚至同一厂家的产品的不同版本，都有很大的差异，用户应根据具体需求进行选择，不能一概而论。（王明潭）

　　相关链接四:一体机与智能商务电话

　　有人认为，呼叫中心一体机是传统交换机在网络时代的升级换代产品。随着呼叫中心一体机被市场广泛了解和认可，其意义不仅仅在于推动企业级呼叫中心的普及，而是以新一代企业智能商务系统的角色替代传统的集团电话。

　　我们知道，呼叫中心的座席电话一定是功能最强大、灵活性最高，而且可以与企业的工作流程和数据库结合的电话终端。正因为有如此高技术平台的支持，使呼叫中心的座席代表的工作效率是传统电话机用户的很多倍。

　　试想，如果企业的每一个员工都拥有这样的通信终端，同样也可以大幅度提高办公效率。让所有员工都能享用到传统的呼叫中心的座席的大部分功能，大多数企业都承担不起。但如果采用呼叫中心一体机代替传统的交换机，很多企业就可以接受了。

　　呼叫中心一体机囊括了目前最高端的企业交换机的所有功能，而且增加了很多功能，企业可以给任何一部分机电话添加增值应用，直至升级为呼叫中心的座席电话。而所有这些增值功能都不必增加硬件，甚至无须增加软件，仅在分机或一体机做配置，即可几乎实现企业的任何工作方式。

　　目前市场上高端的商务电话机比传统的电话机功能强大很多，但如果企业的交换机不升级换代，分机电话也很难实现那些功能，或者成本降不下来。而连接在呼叫中心一体机的智能商务电话，具备同样的功能，且可以大大减低成本，同时其功能和灵活性是智能商务电话机无法比拟的。

　　综上所述，虽然由于用户观念的局限性，构建呼叫中心是呼叫中心一体机最高级的应用，但实际上呼叫中心一体机更广泛的、更基本的应用还在于替代传统的电话交换机，实现与企业数据与管理流程结合的新一代智能商务电话系统。（王明潭）

　　相关链接五：一体化产品知多少？

　　目前，已经有很多CTI厂家纷纷提出“一体化”的概念，包括美国奥迪坚、英立讯、杭州星际网络、深圳鼎铭、南京双电科技、华为、北电网络、卓越科技等，而奥迪坚和英立讯则是更加专注于发展一体化平台技术。

　　目前，市场上已经推出的一体化平台有英立讯的ZingServ和奥迪坚的AltiServ两种，未来可能会出现更多的一体化平台。

　　ZingServ平台核心层采用交换机技术架构，采用嵌入式实时Linux操作系统，系统软件全部封装在FlashDisk固态电子盘中；应用采用Windows系统，便于提供更灵活的应用。它内置了几乎企业级呼叫中心系统所有的通用呼叫中心外围软件以及呼叫中心的管理工具，二次开发平台直接面向呼叫中心的个性化应用，相当于比较高级的呼叫中心的中间件。

　　ZingServ平台在理论上能承受的硬件数量没有限制。但实际上，由于单机系统的PCI槽位资源会有一定的限制，因此单机系统的总线数会控制在400线以内。当主机级连后，系统最大可以达到5000线以上的规模。

　　AltiServ平台最大的特点有两个。一是能为用户提供数字和模拟通信的桥梁，即在一套系统中，可以根据实际需求灵活地使用模拟电话机或IP电话机，如在初建系统时，用户会更多使用模拟电话机，而随着未来的发展和需求的增长，模拟电话机将逐步替换成为IP话机。二是可以作为分布式呼叫中心的“灵魂”，通过这个平台，在异地远端座席数量较少的情况下，无需专门的硬件设备，通过一部IP话机或是应用端软件就能实现VoIP。（晓夏）

　　相关链接六:一体化降低集成商的门槛

　　李农

　　对于呼叫中心的系统集成商而言，最头疼的问题是什么？目前，CTI系统的开发，无论从板卡还是从封闭的交换机层面着手，都涉及到众多底层协议，这也是开发周期长的主要原因。那么，怎样屏蔽底层的协议，让开发更简单呢？

　　体积越来越小、集成整合度越来越高、实现的功能越来越强大、构建成本越来越低，这无疑是呼叫中心的发展趋势。在线路方面，表现为传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音的发展，以实现分布式的需求。在设备方面，传统的多设备集成开始走向一体化的整合设备。

　　与以往的呼叫中心平台相比，一体化平台可直接提供除定制应用以外的所有基本功能部件，因此只需通过快速配置就可实现一个供最终用户使用的呼叫中心系统。同时，由于已屏蔽掉全部底层开发的应用平台，因此可供集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成。

　　由于历史的原因，在CTI技术兴起时，厂商是从两个端点进入这个领域的：一个是传统程控交换机，一个是PC语音处理卡，业界把这两种方案分别称为交换机方案和板卡方案。不同的构建平台在实施成本、二次开发周期、管理与维护成本、系统的稳定性、升级与扩容空间、与原有设备的兼容性等方面有很大的不同。

　　从技术角度看，这两种方案都能解决CTI应用问题，但从市场角度看，这两种方案的性价比都不理想。交换机方案强调电信级应用，但同时也强调了电信级的应用规模和系统造价。对于交换机方案，100座席或200线的规模可能才算刚刚起步，这道门槛将许多用户挡在了外面。板卡方案强调计算机的廉价性和灵活性。尽管中小规模系统采用板卡方案的造价要远远低于交换机方案，但在如此有限的价格空间内，集成商既要保障系统的整体性能和应用效果，又要协调自己与用户、中间件平台厂商、板卡厂商之间的责任和利益，这也无形中增加了项目的实施难度。

　　一体化平台则吸取了两者的优点，走了一条中间路线——由原厂商直接在一体化架构上实现智能交换。在保留计算机体系的软件编程和系统集成能力的基础上，直接提供完善的应用层和开发接口，通过级联和组网，支持系统顺利向大规模和分布式系统延伸。

　　一体化平台的出现，大大降低了集成商进入CTI和呼叫中心市场的门槛，它提供菜单式全装修的系统实现方式，从应用层到硬件底层的研发工作、生产成本、技术支持、质量控制和售后服务等全部由一家厂商承担。同时，一体化技术支持用户根据其实际需求在功能和规模上进行模块化的配置，进行量身定“配”，大大节约了开发成本和开发周期，同时系统具备良好的升级扩容性。

　　因此，随着一体化平台的出现，呼叫中心产业链将出现重大变化。直接做整体系统集成或业务系统集成的集成商，将大批进入呼叫中心集成领域，而原来的呼叫系统专业集成商也将重新调整业务结构，将重点转移到专业咨询、整体系统集成或业务系统集成上去。

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