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185邮政客服中心运营管理经验探析

2003/10/20

　　目前，广大呼叫中心应用企业在关注以CTI为代表的核心技术的同时，更加注重将这些具体功能与自身应用的结合。客户服务中心怎样进行运营？如何进行高效的客户服务？如何使客户服务中心发挥更大的作用？本文结合邮政185呼叫中心的运营模式，从呼叫中心的运营管理体系、开拓型运营、科学化管理几方面对这些问题进行探讨。

　　呼叫中心的运营管理体系

　　对于通用的客户服务体系，一般有三层结构，见图。

运营管理体系架构图

　　基础设施层：大体上等于呼叫中心的系统硬件层，主要对软件系统提供底层平台。

　　软件体系层：主要是各种应用软件，提供客户服务中心的业务开展、信息交流、分析决策等功能。

　　服务体系层：主要是将管理思想在服务中心运营过程中加以具体实现。

　　开拓型运营扩展价值体系

　　客户服务中心位于企业和客户之间，客户的需求千差万别、不断变化，企业的经营思路也在不断地调整之中，这就要求客户服务中心系统能有比较大的弹性。

　　发展商业客户

　　客户服务中心可以通过自身强大的平台功能结合优质的服务管理水平开展一些增值业务，从而开拓出一个新的收益市场。比如桂林邮政局的185邮政客户服务中心利用地域优势，以旅游票务、旅游商务为核心，进军旅游市场，业务收入逐月上升，让桂林邮政人员从中看到了发展电子邮政、旅游邮政的光明前景。

　　以客户信息数据库为基础，构建客户联络管理为核心的客服平台

　　充分利用呼叫中心客户信息数据库（UIDB）提供的数据信息，为客户提供个性化的、针对性的服务。比如，客服系统存在引导流程繁琐的问题，客户进入客服系统后往往要进行多次按键才能找到所需服务，尤其对于那些频繁使用客服系统的客户更是非常不便。如果呼叫中心系统能根据客户在使用客户服务中心时留下的轨迹自动为客户调整接入流程，那么这种智能化引导将极大方便这部分客户。

　　衔接跨部门管理的纽带，建立以客户为导向的企业流程

　　呼叫中心对外是联系客户的桥梁，对内则通过工作流管理工具成为衔接跨部门管理的纽带。以“客户为中心”的理念要求呼叫中心针对企业的内部管理流程提供一系列的支持。

　　全流程、多任务、策略可生成的呼出管理系统

　　现在呼叫中心已经不满足于仅仅接接电话、受理投诉等一些传统的“呼入”业务，对如何更好地吸引客户提出了更高的要求。如西安邮政局，在节日期间其185客服中心主推城市秘书业务，向客户提供诸如代客户在预定时间拨打节日祝贺电话、为电话购物和礼品配送提供支撑平台等等服务。这就要求呼叫中心具有完善的呼出管理系统。

　　为面向客户的企业决策提供重要的数据依据

　　呼叫中心能够科学地统计用户的建议需求，为企业的决策提供真实而全面的数据。同时也可以通过定期调查，帮助企业了解未来用户的需求，从而准备新产品的研究工作。

　　科学化管理提高客户满意度

　　呼叫中心的运营管理是一个长期的课题，其中大有文章可做，既要注重呼叫中心的宏观管理分析，情理并重，又要进行服务质量监督管理，采取多种方式，如远距离监督、近坐席监督、回放录音录像等。只有合理地运用科学的管理手段，不断改善呼叫中心的经营范围，才能让呼叫中心真正发挥出应有的价值。

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