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专题五：呼叫中心的运营与管理（三）

李宝民 2003/10/20

栏目5.3 呼叫中心业务量应变计划

概要

。。呼叫中心面临着一个严峻的并且一直存在的问题，那就是如何应对业务量的高峰期和低谷期。所有行业都存在这个问题。由于呼叫中心是个全新的项目，所以在比较预期业务量的有用资源时还不能够计算出所有"症结"("kinks")。

。。在呼叫中心，技术与员工紧密关联，在教授技术时，为了减员增效更应将两者紧密结合。对此可以采取短期和长期的措施。呼叫中心环境中，呼入数量不能作为衡量整体业务量的标准。这是因为，"信息型呼叫"的数目在大多情况下超过了单纯要求呼叫的数目。呼叫中心行业都能较好的理解这一现象并加以备案。

业务量变化及呼叫中心措施

呼叫中心行业内存在的一些典型的业务量变化，这包括：
· 人数增加
· 人数统计变化
· 业务流程变化
· 经济结构变化
· 自然灾害（洪水，地震，旱灾等等）
· 季节因素
· 因气候因素的暂时关闭

。。其中一些因素"年度发生"--它们基本可以预测，并且会影响一年内的呼叫数。另一部分则长期影响呼叫数，或者增加呼叫，或者减少呼叫。

。。为使呼叫中心经理们有效地规划呼叫中心业务量及其增长能力，需要统计数据。首先是统计过去六个月内的呼叫数。利用这些数据，详细总结每年每季度或每月的变化量，这样有助于管理者对于高峰期和低谷期的计划有一个初始概念。如果存在长期的趋势，无论是增长趋势还是减少趋势，都应了解其中的潜在因素。另外，要清楚每季度和每月的变化量以利于年度持续等。 在使用数据时必须分别提出两个截然不同的问题：

· 能力计划--要掌握包括办公室及设备的能力，以处理业务量高峰期（例如特殊的个人计算机，包含专用分组交换机（PBX）或呼叫式语音应答系统（IVR））

· 员工计划--使员工能够在适当的时间回复呼叫

能力计划

。。能力计划和员工计划虽然相互关联，却是完全不同的两个方面。能力计划与设备有关，是利用PBX/自动呼叫分配（ACD）/IVR及电话主干（telephone trunks）来处理每季度/每月/每周/每日的高峰期。同时也包括拥有足够的空间和平台让"高峰员工"接听呼叫的能力。 后者则是指使员工有能力回复呼叫。如果没有员工完成或回复呼叫，有再强的设备能力也于事无补。

。。通常，能力计划应针对一年内高峰期的业务需求制定。在估计一年"高峰时段"业务量时通常会实行能力计划。为了估计这一高峰时段，呼入需求必须转化为呼叫数目，因为"呼入需求"已不再使用。一些数量要素诸如呼叫长度、询问/信息型呼叫数、IVR与CSR的利用等都要经过确定。传输管理模型（Traffic engineering models） 可以对此进行计算。分析后的结果（假设信息是准确的）应能适当并准确地描述出高峰期的设备需求。 显而易见，在非高峰期将存在低能力的现象；但是，通常认为这种低能力相当于可应付高峰期需要的额外成本。在这个方面，呼叫中心同其他许多行业无甚差别。

员工计划

。。员工计划是指有足够数量的员工应对不断变化的业务量，这对于呼叫中心经理是个最严峻和最复杂的管理挑战。每周的呼叫数目的变化率可达125%。如何处理这个难题是个巨大的挑战。对此通常可以采取两个措施：.

· 技术措施
。。有多种短期和长期的技术措施能够缓和呼叫中心高峰业务量的需求压力。其中一些措施可以在一年内的特定时间实施，但在遇到长时间的经济低潮时，就有必要作为一种长期措施来施行。这也可引起员工生产力的长期增长。 呼叫中心经理们首先要关注的是一切有助于更好地利用高素质员工的办法。除非难以克服高素质员工与业务量之间的不平衡，增加员工只能作为最后手段。增加员工不是解决变化因素的第一选择（例如，员工花费昂贵，招募和培训需要较长时间等）。呼叫中心经理的第一选择应是尝试驾驭业务量。

。。·限制呼叫

。。管理者应当考虑对客户服务的限制或分配。这些限制可以在每天的基础上实行，甚至可在一天内按小时来进行。通过限制接触CSR，人为地使业务量平稳，可使员工更有序更高效地处理业务量。呼叫限制可以通过IVR实行--例如，当一个客户输入个人身份号后，可以通过每日或每小时的限制核对最后一位数字，稍后回复该客户信息。非限制呼叫也是必要的，其理由是需要有适当数量的CSR来回复呼叫。如果没有适当数量的员工，则会出现真正意义上的呼叫限制（例如，长时间的忙音和过长的排队等候时间）若发生这种情况，有经验表明官方纠纷也就迫在眉睫了。

。。·增加交互式语音应答（IVR）利用
。。行业间大多数呼叫中心使用交互式语音应答（IVR）技术。使用的范围从不同CSR小组面对简单的单独呼叫客户，到使用IVR以应付要求无CSR的呼叫。增加利用IVR来收集数据将缓解CSR时间的压力。由于CSR时间在呼叫中心单独运行开支最大，应该在低业务量期间增加和试验IVR，从而增加其在业务量高峰期的使用并进行创新。

。。·无呼叫中心服务代表（CSR）参与呼叫
。。现在许多呼叫中心在一些情况下利用IVR接听新的呼叫。因不要求CSR处理这些呼叫，IVR将接收和储存数据从而节省CSR的时间和花费。

。。·语音辨认软件
。。语音辨认软件可能也要添加到大多数IVR设备中，这将更加扩大那些犹豫不决客户利用IVR的范围。目前几乎没有几家公司使用语音辨认软件，但是，在商业领域它被普遍使用，并且应当很快会在呼叫中心广泛应用。

。。·互联网应用
。。简单的互联网要求运用将很快建立在公司网页上并而且费用低廉。这些简单的互联网运用有助于缓解业务量。运用网络可在非高峰期简单地收集数据。尽管起初这似乎是"纯粹"的技术，但这的确减缓了电话拥堵，并使员工能够分散业务量。

。。·呼叫回复
。。应当实验利用语音邮件回复请求和呼叫。可以高质量高效率地使用IVR进行呼叫回复，从而引导排队的客户进入语音信箱，在这里他们将确保在一定时间内得到回复。当客户在排队等候并为呼叫付费时，这是个行之有效的办法，可使呼叫中心除了缓和业务量外能够中途进行业务。

· 员工措施
。。增加员工对呼叫中心来说是一个昂贵并长期的措施。招募员工经常很困难。对员工培训是必要的但是花费昂贵。跳槽率若高，则会降低士气并导致服务满意度降低。在短期内（超过该年），有许多行之有效的方法可使呼叫中心员工发挥作用。在真正的高峰工作量下，很明显员工越多越有必要。

。。·培训室
。。在呼叫中心培训室是个必备品。培训室不仅应能轻易地提供培训，而且应能提高能力。它应该为主"平台"的CSR装备所有工具和相应设施使其能够用来应对高峰期。培训室应在局域网（LAN）内，以能在必要时进?quot;转换"来应付高峰业务量。

。。·兼职/临时员工
。。采用兼职员工是应付变化的业务量最简单易行的途径。对于一部分呼叫中心可能较为奢侈，因为他们没有能力雇用兼职员工。如果可能的话，应当考虑雇用兼职员工（每年工作1200或1500小时）。可以很快地对其进行基本呼叫的培训。

·呼叫回复
。。呼叫中心员工可以获取用户基本信息（PIN，名字，电话号码），并在次繁忙的时间回复客户的呼叫。

本文由作者向CTI论坛提供

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