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专题五：呼叫中心的运营与管理（一）

李宝民 2003/10/13

。。对于大多数过去的公司经理来说，呼叫中心是个完全不同的管理模式。不仅物质环境不同，如今呼叫中心部门经理们还会面临局域办公从来没有遇到过的问题。

栏目5.1 呼叫中心的有效管理

呼叫中心环境和局域办公室

。。我们已经与众多呼叫中心经理讨论了从局域办公到呼叫中心的不同。作为议程的一部分，经理们举出了120多个实例，都是关于呼叫中心经理遇到的旧的局域办公环境和新的呼叫中心环境的不同。这些差异分为几部分：物理环境，客户预期，员工活动和管理责任。了解这些区别有助于呼叫中心经理有效地策划和解决在向呼叫中心环境转变过程中遇到的变化和问题。下面是呼叫中心经理提出的差异的完整列表。

表13 人工服务与电话呼叫服务的区别

物理环境

。。局域工作环境与呼叫中心可直观的最大变化就是物理环境。这种变化将引起许多呼叫中心管理问题，例如员工身体舒适程度，从而能准确地预测呼叫中心的工作量。举例来说，当员工在局域办公室工作时，员工和经理都能见到在走廊服务柜台排队的客户。经理和员工同样能知道办公室内能够给与回复的员工数目。而在呼叫中心，职员无法看到在走廊排队的客户。取而代之的是另一典型场景，安置了个人计算机的一排排隔间，以及职员通过耳机听取电话呼叫。职员和经理不知道进入中心的客户数目，也不知道有多少员工准备接听呼叫。可能员工通常是整天坐在隔间内，几乎不与其他人交流，或者甚至没有机会四周活动。作为一位呼叫中心经理，需要认真考虑这种物理环境的变化，并且应把握一切机会帮助员工调节。

客户预期

。。客户预期是呼叫中心经理在新环境下所遇到的另一变化问题。例如，客户预期的一个主要变化是，与人工相比客户在电话里感到取得回复所需时间的变化。在局域办公室里，客户可能需要排队几个小时等候回复。然而，客户可感到舒适，因为他们至少可以知道在队伍中的位置，可以看到排在其前面的人数，也能大概估计出还需要等候的时间。我们可以发现，客户能在局域办公室排队等候几个小时，而现在会因在电话里等候客户服务代表10分钟而抱怨。呼叫中心学专家称这种区别为"可视排队"和"不可视排队"，这将带给呼叫中心经理现实的管理挑战。

员工活动

。。在新工作环境下的变化的第三个方面是员工活动的戏剧性变化。由于员工是呼叫中心的最重要的资源，这种员工活动的变化将引起许多管理问题。呼叫中心的员工一天中将花费很多时间在电话里与客户沟通，没有机会进行个人间的交流合作。呼叫中心员工不仅要求在电话里与客户交谈，同时还要在计算机上进行数据输入。为了做好这些新的工作，员工需要培训和鼓励，例如职位升迁。现在呼叫中心经理有责任缓解员工活动情况变化所带来的挑战。以维系呼叫中心最重要的资源：员工。

管理责任

。。对向呼叫中心转变过程中的所有变化，呼叫中心经理不仅有责任了解，而且需要制定计划实行新的职责。呼叫中心的规模大致是过去局域办公室管理的四倍或更多，它面临的问题例如大量雇用人数，并且，在不能看到客户队伍的情况下，得知实际呼叫中心工作量也有难度。和预期的一样，这将给呼叫中心经理带来大量新的挑战和问题。在呼叫中心内甚至"语言"也是不同的，同时也带来新的术语例如服务水平，排队时间和电话监控。然而，呼叫中心对呼叫中心经理来说还是全新的事物，但其本身作为行业已有大约30年了。经理们现在可能处于全新的环境，但是面对的许多问题对呼叫中心行业来说并不陌生。因此他们可以通过得到行业经验以较容易地解决管理挑战。

呼叫中心管理定义

。。有一个呼叫中心管理的标准定义适宜所有行业涉及的呼叫中心。该定义是这样的：

。。"呼叫中心管理是一门艺术，是使适当数量的训练有素的员工和后备资源在合适的时间处在合适的位置，以便在高质量服务水平下，掌握准确的预期工作量。(出自： Incoming Calls Management Institute, ICMI)

。。为了在呼叫中心环境中尽到职责，呼叫中心经理必须理解该定义并知道为其工作提供建议的原则。例如：
· "适当数量的训练有素的员工" 指员工问题，例如雇佣实践，培训，和维系
· "在合适的时间处在合适的位置"指的是掌握高峰和低谷工作量期间能够听取呼叫的员工的正确数目。 i
· "准确的预期工作量"指的是预测和制定计划的问题
· "高质量服务水平"是指需要限制工作方式

。。对呼叫中心经理来说，这些原则都是呼叫中心管理的主要核心。

呼叫中心经理工作描述

。。呼叫中心经理有责任对其呼叫中心进行日常运作和管理。这需要为呼叫中心选择适合的服务水平，预测呼叫中心工作量，计算运作该工作量所需员工数，组织员工行程，以及分析改善后的结果。另外，呼叫中心经理还要负责管理其他许多方面，包括员工发展与培训。其中一些呼叫中心经理的主要职责描述如下：

· 创建服务水平-- 呼叫中心经理，团队的领导人和管理人应当共同工作创建呼叫中心的服务水平。服务水平通常定义为一个目标，即在一定秒数内回复一定比率的呼叫。
· 预测工作量-- 呼叫中心经理预测其呼叫中心工作量意思是决定每日，每周，每月，每年的基本需要的所有人力。除预测将来所需人力外，这将为计算所需基本人力提供基础。
· 准备工作目录-- 呼叫中心经理利用对工作量的预测来准备工作目录，从而满足呼叫中心工作量的需要
· 员工发展--为了最大限度地减少呼叫中心员工流失，呼叫中心经理需要进行员工发展。注重员工的发展将充分完善员工和呼叫中心的运行。员工发展步骤包括在表10中，但不局限于此：

表10 员工发展周期图

呼叫中心管理问题

。。为了尽量符合呼叫中心经理对管理知识的需要，我们开展了呼叫中心管理课程。这些培训课程为本国呼叫中心经理提供了学习机会，以便明确和讨论其呼叫中心环境下的管理问题。作为培训的一部分，许多呼叫中心经理投票找出了在新的呼叫中心工作环境下带来主要挑战的管理问题。面临的这些主要普遍问题包括：

· 员工维系
· 培训
· 计划增加工作量
· 工作限制
· 技术

本文由作者向CTI论坛提供

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