呼叫中心,统一通信,融合通信专业资讯网
首页>>>呼叫中心>>>运营管理

首页>>论坛文摘>>个人专栏>>李宝民

专题五:呼叫中心的运营与管理(一)

李宝民 2003/10/13

。。对于大多数过去的公司经理来说,呼叫中心是个完全不同的管理模式。不仅物质环境不同,如今呼叫中心部门经理们还会面临局域办公从来没有遇到过的问题。

栏目5.1 呼叫中心的有效管理

呼叫中心环境和局域办公室

。。我们已经与众多呼叫中心经理讨论了从局域办公到呼叫中心的不同。作为议程的一部分,经理们举出了120多个实例,都是关于呼叫中心经理遇到的旧的局域办公环境和新的呼叫中心环境的不同。这些差异分为几部分:物理环境,客户预期,员工活动和管理责任。了解这些区别有助于呼叫中心经理有效地策划和解决在向呼叫中心环境转变过程中遇到的变化和问题。下面是呼叫中心经理提出的差异的完整列表。

表13 人工服务与电话呼叫服务的区别

种类 人工服务 电话呼叫服务
物理环境 · 公共建筑
· 物理开放式环境
· 由于开放式环境,更多/不同重点
· 嘈杂的环境
· 较小和较私人化的场所
· 与其他服务联系更直接(职员雇用,培训等)
· 能够与其他服务直接地联系
· 较少损害
· 安全设备--仅对呼叫中心员工开放
· 紧靠隔间(较小空间)
· 耳机
· 体力上更繁重(对身体有更多影响))
· 安静的环境
· 更为独立/更多身体联系
· 不能见到客户
· 新的"经济正确的"工作平台(New "ergonomically correct" workstations)
· "艺术状态",新结构呼叫中心
· 软件组织损害
客户预期 · 客户能够直观其在队伍中的位置(可看到队伍)
· 排长队--因可以直观队伍而无投诉
· 客户必须进入办公室;因此须在路途上花费金钱与时间
· 面对人工服务的尴尬
· 可提供帮助读取和理解形式
· 语言障碍较为简单
· 与回复方可建立个人联系
· 局域办公室保持局域工作量
· 当人工回复时,客户可知回复是有组织并完整的
· 引进资料
· 常规或可了解组织程序问题的"频繁广告" ("frequent flyers")
· 白天时间
· 可"见到"客户
· 客户不了解有多少在等候服务的其他客户,通过听取类似等待留言,录音回复,忙音信号来获取信息
· 不能直观队伍,因此会有许多对等候的抱怨
· 客户依其方便在家里呼叫,无电话费以外的开销
· 客户保密性
· 有时会难于提供足够的说明
· 如果呼叫系统不能提供语言服务,则难于沟通
· 不知道电话中通话的对方
· 呼叫系统可将呼叫分配到客户不在的区域
· 客户有时不"相信"电话的回复是完整的
· 邮件或传真资料
· 需要教授/学习新程序
· 可将交互式语音应答(IVR)的部分回复归档
· 服务时间可变(可能是晚间和周末)
· 不能"见到"客户,仅能听到
员工活动 · 更多身体活动
· 可变性
· 服装礼仪
· 较少/几乎没有数据输入
· 沟通的多重含义(语言的和非语言的)
· 客户生理识别(鉴别)
· 一次次会见同一客户
· 私人安全顾虑
· 活动多样化
· 每个客户较长时间
· 不同的,较少的技术要求
· 较少音量,较少重音
· 职员间更多个人合作交流
· 职责间变化
· 职员有"局部"专门技术;了解雇主
· 旧的形式和界面
· 可以向客户"展示"如何落实保证
· 标准工作时间
· 同样几乎无合作者
· 低技术环境
· 对同一项目在不同局域工作环境采取不同的步骤
· 培训少部分员工
· 在特定职位雇佣员工作特定工作
· 单独作业
· 几乎没有身体活动变化
· 严格的程序表
· 无服装礼仪
· 更多数据输入
· 沟通的唯一含义(语言)
· 客户极少区别
· 总是不同的客户
· 更安全的环境
· 日复一日重复
· 更快速的工作环境
· 更多的技术要求
· 更大音量,不同重音
· 较少的员工间联系
· 几乎无职责变化
· 因新位置可能并不熟悉
· 新形式和界面
· 必须"说明"如何落实保证
· 晚间,周末
· 新的和更多地合作者
· 高技术环境
· 同一项目统一步骤
· 立即培训所有员工
· 团队工作
管理责任 · 办公室作业
· 多重项目
· 员工理解"同一旧程序"
· 员工安全
· 仅对该办公室负责
· 工作间培训
· 较少技术要求
· 服务水平(30分钟)
· 视觉监视
· 直观的诱导
· 工作时间
· 观察鉴定
· 低营业额
· 位置人数中心
· 熟练策划
· 局域办公场所的一名经理
· 同样的旧思想
· 每周通过察看书面报告回顾工作状况
· 全职兼职员工同一分配
· 旧的工作
· 队伍作业;控制的更大跨距
· 合并职责
· 员工必须学习新程序
· 对整个呼叫中心负责,该呼叫中心可能是局域办公的大小
· 统一并有组织地培训
· 需要"技术教育"
· 服务水平(3分钟)
· 无声呼叫监视
· 自我诱导
· 延长时间
· 信息管理系统报告(MIS reports)
· 高营业额
· 任何位置
· 策划的挑战
· 可能呼叫中心有多个经理并且委派一部分为管理人
· "新鲜血液",新员工的新意见
· 听取电话呼叫
· 可能有更多兼职员工
· 大量变化

物理环境

。。局域工作环境与呼叫中心可直观的最大变化就是物理环境。这种变化将引起许多呼叫中心管理问题,例如员工身体舒适程度,从而能准确地预测呼叫中心的工作量。举例来说,当员工在局域办公室工作时,员工和经理都能见到在走廊服务柜台排队的客户。经理和员工同样能知道办公室内能够给与回复的员工数目。而在呼叫中心,职员无法看到在走廊排队的客户。取而代之的是另一典型场景,安置了个人计算机的一排排隔间,以及职员通过耳机听取电话呼叫。职员和经理不知道进入中心的客户数目,也不知道有多少员工准备接听呼叫。可能员工通常是整天坐在隔间内,几乎不与其他人交流,或者甚至没有机会四周活动。作为一位呼叫中心经理,需要认真考虑这种物理环境的变化,并且应把握一切机会帮助员工调节。

客户预期

。。客户预期是呼叫中心经理在新环境下所遇到的另一变化问题。例如,客户预期的一个主要变化是,与人工相比客户在电话里感到取得回复所需时间的变化。在局域办公室里,客户可能需要排队几个小时等候回复。然而,客户可感到舒适,因为他们至少可以知道在队伍中的位置,可以看到排在其前面的人数,也能大概估计出还需要等候的时间。我们可以发现,客户能在局域办公室排队等候几个小时,而现在会因在电话里等候客户服务代表10分钟而抱怨。呼叫中心学专家称这种区别为"可视排队"和"不可视排队",这将带给呼叫中心经理现实的管理挑战。

员工活动

。。在新工作环境下的变化的第三个方面是员工活动的戏剧性变化。由于员工是呼叫中心的最重要的资源,这种员工活动的变化将引起许多管理问题。呼叫中心的员工一天中将花费很多时间在电话里与客户沟通,没有机会进行个人间的交流合作。呼叫中心员工不仅要求在电话里与客户交谈,同时还要在计算机上进行数据输入。为了做好这些新的工作,员工需要培训和鼓励,例如职位升迁。现在呼叫中心经理有责任缓解员工活动情况变化所带来的挑战。以维系呼叫中心最重要的资源:员工。

管理责任

。。对向呼叫中心转变过程中的所有变化,呼叫中心经理不仅有责任了解,而且需要制定计划实行新的职责。呼叫中心的规模大致是过去局域办公室管理的四倍或更多,它面临的问题例如大量雇用人数,并且,在不能看到客户队伍的情况下,得知实际呼叫中心工作量也有难度。和预期的一样,这将给呼叫中心经理带来大量新的挑战和问题。在呼叫中心内甚至"语言"也是不同的,同时也带来新的术语例如服务水平,排队时间和电话监控。然而,呼叫中心对呼叫中心经理来说还是全新的事物,但其本身作为行业已有大约30年了。经理们现在可能处于全新的环境,但是面对的许多问题对呼叫中心行业来说并不陌生。因此他们可以通过得到行业经验以较容易地解决管理挑战。

呼叫中心管理定义

。。有一个呼叫中心管理的标准定义适宜所有行业涉及的呼叫中心。该定义是这样的:

。。"呼叫中心管理是一门艺术,是使适当数量的训练有素的员工和后备资源在合适的时间处在合适的位置,以便在高质量服务水平下,掌握准确的预期工作量。(出自: Incoming Calls Management Institute, ICMI)

。。为了在呼叫中心环境中尽到职责,呼叫中心经理必须理解该定义并知道为其工作提供建议的原则。例如:
· "适当数量的训练有素的员工" 指员工问题,例如雇佣实践,培训,和维系
· "在合适的时间处在合适的位置"指的是掌握高峰和低谷工作量期间能够听取呼叫的员工的正确数目。 i
· "准确的预期工作量"指的是预测和制定计划的问题
· "高质量服务水平"是指需要限制工作方式

。。对呼叫中心经理来说,这些原则都是呼叫中心管理的主要核心。

呼叫中心经理工作描述

。。呼叫中心经理有责任对其呼叫中心进行日常运作和管理。这需要为呼叫中心选择适合的服务水平,预测呼叫中心工作量,计算运作该工作量所需员工数,组织员工行程,以及分析改善后的结果。另外,呼叫中心经理还要负责管理其他许多方面,包括员工发展与培训。其中一些呼叫中心经理的主要职责描述如下:

· 创建服务水平-- 呼叫中心经理,团队的领导人和管理人应当共同工作创建呼叫中心的服务水平。服务水平通常定义为一个目标,即在一定秒数内回复一定比率的呼叫。
· 预测工作量-- 呼叫中心经理预测其呼叫中心工作量意思是决定每日,每周,每月,每年的基本需要的所有人力。除预测将来所需人力外,这将为计算所需基本人力提供基础。
· 准备工作目录-- 呼叫中心经理利用对工作量的预测来准备工作目录,从而满足呼叫中心工作量的需要
· 员工发展--为了最大限度地减少呼叫中心员工流失,呼叫中心经理需要进行员工发展。注重员工的发展将充分完善员工和呼叫中心的运行。员工发展步骤包括在表10中,但不局限于此:


表10 员工发展周期图

呼叫中心管理问题

。。为了尽量符合呼叫中心经理对管理知识的需要,我们开展了呼叫中心管理课程。这些培训课程为本国呼叫中心经理提供了学习机会,以便明确和讨论其呼叫中心环境下的管理问题。作为培训的一部分,许多呼叫中心经理投票找出了在新的呼叫中心工作环境下带来主要挑战的管理问题。面临的这些主要普遍问题包括:

· 员工维系
· 培训
· 计划增加工作量
· 工作限制
· 技术

本文由作者向CTI论坛提供

回到 李博士专栏

 



相关链接:
专题四:呼叫中心的战略规划(八) 2003-10-08
建设客户服务中心的六个关键环节(之三) 2003-10-08
专题四:呼叫中心的战略规划(七) 2003-09-29
专题四:呼叫中心的战略规划(六) 2003-09-24
呼叫中心人力资源变革管理:裁员管理篇 2003-09-15

分类信息:     运营管理专栏_文摘   文摘   呼叫中心文摘
电话:010-82012787,82079677 传真:010-62041062 呼叫中心建设及运营管理咨询服务:010-82079677
京ICP证030771号 Copyright Ctiforum.com All rights reserved