Do-not-call registry对美国呼叫中心的影响
刘海燕综述
2003/12/25
美国FTC制定的Do-not-call registry规定已经于2003年10月1日开始实施。目前，进行登记的用户已经超过5千万。这给美国本来不太景气的呼叫中心行业，特别是对那些以呼出营销为主的外包型呼叫中心，造成了更为不利的影响。笔者最近收集了一些案例，将这些影响概括为以下几种：
1、关闭。位于费城的Spectrum Marketing Services公司已经关闭。Teleperformance美国公司关闭了位于Butte和Kalispell的呼叫中心。Future Call公司关闭了位于Colorado州Springs的呼叫中心。
2、裁员。Teleperformance美国公司裁减了150名员工。Future Call公司裁减了135名员工。APAC Customer Services公司第三季度裁减了121名员工。
3、营收锐减。APAC Customer Services公司第三季度营业净收入为33万美元，而去年同期为110万美元。
4、转向面向企业的呼出营销。由于FTC这次主要是限制了面向消费者的呼出营销，一些呼叫中心因而纷纷转向面向企业的呼出营销。但面向企业的呼出营销市场很小，只是面向消费者的呼出营销市场的几分之一。Tele Business美国公司专门从事面向企业的呼出营销，因而没有受到Do-not-call registry的影响。该公司CEO Larry Kaplan先生认为，从面向消费者的呼出营销转向面向企业的呼出营销并不是一件容易的事情，关键是两者要求的技能不一样。Synergy Solutions公司以前的呼出营销业务中，80%面向客户、20%面向企业；现在，已经调整为70%面向客户、30%面向企业。
5、转向呼入营销。Do-not-call registry对呼入营销没有影响，因而很多呼叫中心从呼出营销转向呼入营销。O'Currance Teleservices公司因为是以呼入营销为主的，因而这次受到的影响就很小。
6、技术升级。O'Currance Teleservices公司花费了80万美元进行技术升级，以适应FTC关于Do-not-call registry的规定。Teleperformance在这方面则花费了数百万美元。
相关资料源自btobonline及CommWeb
作者供稿 CTI论坛编辑
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