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外呼服务中的一个误区

王弘颖 2003/12/16

　　某呼叫中心接受了一家网络公司的外呼业务，介绍该网络公司的一项新业务（包括业务范围、优惠政策和几个有关问题的调查）。呼叫总数量为一万条，有效呼出的认定以顾客不拒绝接受宣传资料为依据，接受资料的方式为电话、电传、邮寄和专人送达。

　　该中心按照客户的要求，规定了在项目进行期间相同的每日播打量。笔者认为这是不合适的一种做法，是外呼服务中的一个误区，笔者称其为“均量播打”。

　　我们知道，任何一个呼出项目，即使有完善的电话脚本、严格的项目前期培训，坐席对访谈内容的熟悉和把握也是需要一个过程的。项目开始时，坐席对内容的了解是粗浅和感性的，随着项目的推进，坐席对访谈的内容会有更多的熟悉，并且，依据实际访谈中出现的情况和问题，电话脚本会有一定程度的完善和修改。这些都有利于坐席对访谈内容的认识有深度和有理性，从而更好的把握和驾御访谈内容，提高访问成功率，也会促进外呼服务质量的提高。

　　基于以上的事实分析，在这样兼具访谈和推销性质的外呼服务中，笔者认为，对于日播打数量的计划制定应该科学和合理。具体地是说，在项目初期（如第一、二日），每日播打数量应该相对低些，发现问题和情况时，及时修改和充实电话脚本内容。在项目进行中期要适当加大播打数量。在项目后期，每日播打数量应介于初期和中期的每日播打量之间、略高于初期播打量，这样是比较合理。因为一定时间的固定项目播打，坐席会有厌倦感，此时不宜再保持较多日播打数量。同时，在后期若有其他新的项目，一些坐席也可以离开此项目去参加新的项目，这样也有利于呼叫中心劳动力的合理安排。

　　综上所述，为了保证外呼项目的圆满完成，笔者认为：持续时间较长的外呼服务项目，对于每日播打数量的确定，应遵循“一高两低”的原则，即：项目开始和结束时，每日播打量应低些；项目中期每日播打数量应高些。对于项目具体期间的确定，可根据具体项目持续时间长短来灵活确定。

作者供稿 CTI论坛编辑

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