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专题六：呼叫中心行业先进技术的应用（三）

李宝民 2003/11/03

栏目6.3 呼叫中心运营发展趋势

。。如我们所知道的，呼叫中心的发展体现出呼叫中心已经由简单的电话呼叫中心转变为多媒体客户联络中心，并着重于提供高质量的客户服务。具体的技术进步，诸如自动呼叫分配（ACD）开放化、标准化NT平台以及CTI和IVR技术的更多使用，已经在呼叫中心形成了许多新的实际运营趋势。

实质上的呼叫中心

。。传统的电话呼叫中心和实质上的呼叫中心经历了一次革命。关于实质的呼叫中心的最初观点是能够把两个或以上场所联系在一起，集中控制呼叫中心运营。这些呼叫中心多元的物理场所通过使用电信设备和软件为客户形成了单一场所。所有呼入呼叫都进入中央交换机，并且这些呼叫都分配给最有能力的呼叫中心代表，不用顾虑代表工作的呼叫中心地点。 由于电信技术和互联网能力的爆炸，实际的呼叫中心已发展到新的阶段，它不仅包括连接两个或以上的呼叫中心场所，而且如今也包括多个呼叫中心场所以及离家工作的较偏远的代表。在过去的实际呼叫中心，客户不知道有多少具体场所构成呼叫中心。实际上没有具体的呼叫中心，仅仅是员工在家工作，这种先进的实质呼叫中心由职能联络管理软件控制，该软件决定了输入媒体，例如传真、电子邮件，网络或电话，并通过网络规律地将联络请求发送到相应的高素质代表，而不必考虑地点。 新的实质呼叫中心的一个意义是，有限的设备需求减少了运营成本。因为要使用一些在家工作的代表，要求一个更小的呼叫中心设备。另外，使用互联网能够根本上减少呼入呼叫的电信成本。

在家工作代表

。。通过互联网传送数据和语音使呼叫中心代表能够在实质呼叫中心环境下在家工作。从长远看，这一向电信的转变能够从根本上缩减设备成本和其他成本。业内许多呼叫中心经理已发现，将在家工作代表作为中心发展的一部分有以下好的理由：

·生产力获利 一些研究表明工人在家更具有生产力。生产力水平提高的原因可能是工作中的妨碍较少，呼叫代表在家会感到更舒适，并且也减少了沟通压力。 ? 培训成本减少 有很多优点能够减少员工流失，但是最根本的好处是减少了培训成本。一些公司公布每个电信员工节约了超过10，000美元，这些费用都是在培训上节省的。

·在员工活动时维系 失去一个有价值的员工是很容易的，因为一个配对的工作需要替换。公司可以通过令员工在新家工作来维系其知识和工作经验。

·紧急提供呼叫范围 几乎每个方面都经历过自然灾害使代表不能或难于联系呼叫中心。通过使用互联网技术，员工可以在灾害破坏了道路或毁坏了呼叫中心的情况下暂时在家工作。这提供给呼叫中心经理一个临时的后备计划。由于常用开支低，临时在家代表也是一个处理高峰期的较经济的办法--不管是预期的还是非预期的。

·提供一个员工新资源 最大的呼叫中心通常在合理的联系距离内雇用高素质的员工。若公司需要扩大，这将会是个问题。增加传统意义上联系距离以外的在家员工，是除了增开其他呼叫中心外的增加劳动力的办法之一。

。。客户联络中心环境下的在家工作员工有着许多优点，同时也有一些这种通讯安排的不利方面。员工"在家工作"安排的不利因素有：

·缺乏控制 许多公司不愿发展电话联系的一个主要原因是担心缺乏控制或失去控制。但是，利用今天的呼叫中心监控系统，管理者可以像员工坐在中心一样监控其工作。呼叫中心监控技术可以进入个人计算机设备和电话呼叫，就像员工在同一呼叫中心而不是在其家里工作。

·选择过程 呼叫中心公司通过选择过程进行未来的电信联系是很重要的，这一过程为员工提供机会能够在家工作。未来的"在家工作代表"应被评估工作表现，包括出勤、果断性和生产能力。

·短期花费 需要检查代表家里的大小、电线以及其他选择办公场所所需的重要条件。这将形成昂贵的设备和电话通讯费用，这些花费需要根据设备和培训成本的节约预算作出评估。

。。由运营或技术的发展趋势可知，"在家工作代表"并不适合所有客户联络中心。但是，呼叫中心发现加入这种工作安排可使中心至少能够联络到在家的员工，只要是为了应付高峰工作量时段的冗繁工作。

本文由作者向CTI论坛提供

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