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专题六:呼叫中心行业先进技术的应用(一)

李宝民 2003/10/30

栏目6.1 客户联络中心介绍

。。在21世纪,基础的电话呼叫中心已不能适应客户服务的需要,特别是在互联网快速变化的世界中尤其如此。使用电话和工作站的传统呼叫中心基本上转变为客户联络中心。这一呼叫中心新的种类并不是严格地依赖电话和数据库,而是使开放为多种联系和沟通的手段,这些手段包括:

·Voice on Internet Protocol (VoIP)
·互联网使用Internet transactions
·语音测试Voice-to-Test files
·电子邮件Electronic mail (email)
·传真Fax-fax-back
·一致化消息传递Unified messaging

客户联络中心定义

。。由于呼叫中心技术运用的进步,客户如今可以在7-by-24基础上"联络"呼叫中心--至少是通过发电子邮件或进入咨询的网页联络。例如,商业上已经意识到比起利用公共电话交换网(PSTN)在实际时间内进行联系,通过互联网进行初期联络更能节省。经过电话呼叫中心的发展,客户联络中心定义如下:

。。"…统一的呼叫中心系统,无论客户使用何种方式联络都能够紧跟客户需要,这些方式有:电话、面对面、网络自动服务、电子邮件、聊天、语音邮件、交互式语音应答(IVR)、录相或传真,目的是通过所有接触点提供持续的服务。

呼叫中心向客户联络中心的转化

。。呼叫中心在商务机构和公司为员工办公桌配置电话时起就存在了。直到1980年正式的"呼叫中心"短语才开始使用;但是,客户或委托人仍然能自由地给公司打电话提出问题和疑虑,并和公司代表交谈。由于当时呼叫中心唯一的技术是电话,公司代表只能或者回答问题,或者询问客户的姓名和电话号码然后回呼。为了给客户提供信息,公司员工不得不加紧查询文字记录和档案以找到回复问题的答案。

。。20世纪60年代和70年代,计算机的出现使公司开始提供给客户比电话的更好的服务。通过使用计算机技术,员工如今能够在与客户电话通话的同时更快捷地获得产品及服务的信息。这减少了对信息查询员工以及回呼客户的需要。呼叫中心开始先使用转换设备;但是,专用分组交换机(PBX)仍然在处理多重呼叫和呼叫转换时能力有限。专用分组交换机(PBX)基本上提供了一种客户与员工呼叫间的一对一的关系。

。。20世纪80年代个人计算机的出现意味着电话功能可以进一步由计算机控制。计算机的运用和能力使交换机处理大量呼叫成为可能,并使其能够将呼叫转送至下一位员工。由于有着先进的能力诸如公共数字电话基础和一线员工接收定单、检查目录等,公司能够通过电话为客户提供全套服务。这种通过一部电话提供全套服务的能力对世界商务管理方式产生了深远的影响。

。。90年代随着复杂的电信技术的发展,客户和公司进行电话业务的方式一直在变化。由于交互式语音应答(IVR)系统结合了计算机电话集成(CTI),每天数以千计的电话呼入可以按照客户需要分配给具备专门知识的员工。呼叫中心的运用首先提供了CTI的最初水平,这是通过运用screen-pop即今天的语音数据集成的前身进行的。网络化客户联络中心是在因特网协议(IP)下,结合及传送语音与数据的直接结果。电话呼叫中心向客户联络中心转化的最大影响是使通讯技术与计算机技术相结合。

。。呼叫中心继续发展着,同时专用分组交换机(PBX)系统和呼叫中心设备也并入其功能中。互联网的易进入性迫使公司重新调整与客户的相互联系方式。呼叫中心正在"发展",抱着客户联络中心的最终目标紧密联系服务客户。要达到客户服务的这一水平,最重要的是严格要求下一代客户联络应用和服务以替换现有的内部网络系统,包括传统的专用分组交换机(PBX)。由于因特网/ Intranet 促使语音和数据集中,卖主设计和发布了一些系统使其具有新网络架构的优点。它是语音和数据技术的集合体,使公司能够超越标准化电话基础语音支持。

本文由作者向CTI论坛提供

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