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专题五:呼叫中心的运营与管理(五)

李宝民 2003/10/27

栏目5.5 呼叫中心人员培训

概要

。。员工在呼叫中心运行中占据了三分之二的重要地位。维持呼叫中心运行专门知识的方法之一是,首先按照预先决定雇用职业CSR,接着对其进行一定程度的网络培训。一个计划周详的培训计划对呼叫中心的成功运行起着决定性作用。培训也是维系高素质员工的最有效的管理办法之一,它保证了员工掌握进行工作的必要技术,并且促进了呼叫中心的工作。根据Gartner Group,因为在部署组织对呼叫中心员工培训的失败,中心的生产力和服务水平实际上将分别降低9%和17%。呼叫中心员工和管理者都有必要接受相应的最初和不间断的培训,包括多个方面:计算机技术,话务特点以及具体工作技能。

。。建立一个有效的呼叫中心培训计划是呼叫中心项目小组能够做出的最有价值的贡献之一。如果中心的员工和管理者没有受到良好培训,即使是世界上技术最先进的呼叫中心也无法有效地运行。

呼叫中心培训计划发展

。。根据呼叫中心经理的反馈可估算出培训新雇用的CSR使其能够接听呼叫需要的花费在 3,500美元至5,000美元之间。为了尽可能缩减开支,并保证呼叫中心培训计划最为有效,中心经理应当了解发展一有效培训计划的步骤。关于一个五步培训发展步骤列在表18中。

表18 培训发展步骤

培训系统发展步骤
培训需要分析
使呼叫中心经理根据一般培训的方面确认所有呼叫中心培训需要。例如,对培训需要的分析可以确认CSR、管理、管理人、技术员工的培训需要以及全职培训人员的需要。
对培训要求的分析需要分析
使呼叫中心培训者根据员工和管理者完成其工作所需的具体物质条件,能够决定具体培训需求。例如,向CSR提供具体的培训条件如耳机使用、设备运用、新员工工作说明等。
培训计划
培训计划囊括了培训要求、需求,并简述了整个呼叫中心培训计划,包括对于需求将要发展和运用的培训办法。也包括对每一种培训、培训持续时间和频率的目录的介绍,此外还有卖主提供的培训。
培训发展
根据呼叫中心培训计划提供的信息和决议,呼叫中心培训人员将开始进行实际课程,包括呼叫中心培训计划中提出的课程计划和学习指导。
培训发表
培训将根据计划告知呼叫中心员工。

呼叫中心培训需要


。。不同公司的呼叫中心学习课程指出了呼叫中心经理面临着"培训需要"的三个普遍方面。这些需要基于呼叫中心成功运行要求的主要知识。一般的呼叫中心培训需要包括:

·管理/领导培训

。。呼叫中心经理和领导者应当在中心开始工作之前接受具体的管理和领导培训,此外当呼叫中心全面运行时应继续温习所受培训。培训的方面包括变化管理、工作检测、预测和计划、时间管理以及员工发展。

·技术培训

。。呼叫中心员工和经理需要的技术培训包括基础PC技术、电话设备、数据库、呼叫中心运行以及自动呼叫分配(ACD)管理。资源小组的技术支持员工可能也需要关于局域网支持和系统困难解决的特别培训。

·公司计划培训

。。除新员工外,有经验的老员工可能也需要最初的公司计划培训。这包括适应呼叫中心环境、呼叫中心策略及程序,此外还有新员工培训和公司运行整体方面的员工持续培训。

·全职呼叫中心培训人员

。。根据1998年Deloitte & Touche 作出的研究"学习和发展呼叫中心最佳实践" "Learning and Development Best Practices for Call Centers",呼叫中心培训人员花费了约38%的时间通知培训,其余60%花费在呼叫中心培训计划的设计、发展和维持。因此,最有效的呼叫中心培训计划通常由全职的人员进行。另外,全职培训人员应当具有教授系统发展的经验例?quot;人员技术"的能力以便有效地进行培训。

·最初及持续培训

。。最初的呼叫中心培训将使CSR了解呼叫中心的运行原则和步骤以及总体计划。这也是除提供客户服务培训外训练新员工运用其将要使用的设备。但是,CSR接受了最初的培训不等于培训终止。呼叫中心应当有一个持续循环的培训计划,该计划将提供给有经验的CSR和呼叫中心经理持续的培训和支持。

呼叫中心培训要求

。。对一般呼叫中心需求的区分是根据对呼叫中心各职位更具体的培训要求作出的。这一工作的完成是根据对呼叫中心各职位的具体工作职责的回顾以及确定完成其工作职责所需的技术。表18提供了呼叫中心员工培训要求的实例。表19提供了呼叫中心经理培训要求的实例。

表18 CSR培训要求举例

职位 工作任务 培训要求
呼叫中心
服务代表
(CSRs)
Log on/off 系统 原则和步骤
个人计算机PC技术
耳机使用
Log-on screen
  回复客户首次呼入呼叫 电话机使用
客户服务技术
个人计算机PC技术
原则和步骤
处理首次呼叫要求的所有使用界面
  回复客户询问呼叫 电话机使用
耳机使用
客户服务技术
个人计算机PC技术
原则和步骤
询问界面

表19 呼叫中心经理培训要求举例

呼叫中心职位 工作任务 培训要求
呼叫中心经理
呼叫中心管理人
对呼叫中心员工的管理和培训 培训办法
语言沟通技巧
书面沟通技巧
团队建设
雇用和面试机能
HR原则
员工发展
职业道路
谈判技能
危机处理技能
管理发展
  人力和计划 人力预测
人力计划
  工作检测工作检测 数据的收集、分析和公布准备工作
呼叫监测步骤和工具
员工评估和反馈办法
  呼叫中心技术(支持系统) Desktop 运用
自动呼叫分配(ACD)/专用分组交换机(PBX) 系统
电话系统
Reader board使用
PD系统

呼叫中心培训计划
。。为给呼叫中心培训计划提供结构和组织框架,呼叫中心经理将呼叫中心培训的需要和要求归入整个系统培训计划中。培训计划应当指出整个呼叫中心培训的步骤过程,包括工作类型、培训设备和培训目录。表18是关于呼叫中心培训计划大纲的一个例子。


呼叫中心培训计划大纲
I. 概要/介绍
。。介绍培训计划的目的,如何进行,以及如何有效地提出请求。

II. 呼叫中心课程
。。介绍培训课程。这包括介绍呼叫中心将要教授的各个课程和内容。例如,这一部分应当包括CSR将接受的个人计算机PC技术培训课程。原则和步骤培训,变化管理培训等等。

III. 职位培训计划
。。包括对呼叫中心各个职位的培训计划。每个计划应当详细指明各职位要求接受的培训课程,是否仅作为首次培训,以及一切所要求的持续培训。适当的培训计划应当包括下列职位:

A. 呼叫中心经理
B. 小组领导/管理人
C. 客户服务代表
D. 培训指导
E. 技术支持
F. 管理助理

IV. 培训材料
。。包括提供培训所需的所有材料,例如(paper manuals)操作手册、个人计算机PC、软件、指导(instructors)等等。

V. 培训设备
。。包括培训所需设备,例如空间大小以及座位数量。

VI. 培训计划
。。说明依据原则和步骤进行的培训,例如持续或循环培训相关的最高水平计划目录。

表18 呼叫中心培训计划

学习课程--呼叫中心培训

。。因要使用新系统,培训对系统的顺利运行起着至关重要的作用。培训除了对管理人和经理人很必要以外,对于电话服务代表也是非常必要的,这是因为呼叫中心工作将对所有员工产生影响。

。。首先,应当确定培训要求,并指出培训办法,包括制定一个时间表。对所有员工的培训必须适当调整时间。如果太早,会在培训发挥作用前就遗忘;如果太晚,培训将会没有用处并且员工可能会形成低效率自学的习惯。要保持培训计划的路线并确保其符合转变进程。如果卖方提供培训,要确保部门需求说明清楚。否则,卖方可能只提供一个标准的培训组件,这有可能合适,也可能不合适。即使不会有员工失去工作,也应当制定一个再分配和再培训员工的计划。

。。应当持续不断地评估培训需要。应当发展一个年度的培训计划,确认员工参与培训的优先权、资金和时间安排。程序操作手册应提供给所有员工,并且这些手册应当是适合需要的且最新的。应当存在一个专门机构使员工提出进一步或补充的培训请求并确认新的培训需要。

。。应当建立一个测试环境,在这里呼叫接收者可以作为客户和工作人员进行练习。应使用真实数据提供现实的模拟。这应包括实际电话、耳机和计算机终端。培训如何使用计算机、一切新界面和新硬件也同样必要。在职过渡培训可能要花费两到四周时间。

。。如果公司计划雇用新的呼叫中心员工,应当使这些员工尽早开始工作以便接受老员工的培训。这将防止大量有经验的员工离开呼叫中心,也将提供给面试官一个机会审查面试者话务技巧,即以清晰地语言回复呼叫并且无需重复即能了解呼叫内容。

。。如果使用交互式语音应答(IVR)系统接收呼叫信息,则CSR可以请客户"确定"已提交到IVR系统的信息,因为客户服务代表就是自主回复此类信息的。这样做是因为客户可能会对呼叫中心程序感到不适。应当为CSR提供进一步的培训以便确认信息正确,并提醒他们保持呼叫在最小值的重要性。

。。在培训CSR的时候,使用电话和耳机进行接听呼叫情景的角色扮演是很有帮助的。在设定一人作为呼叫中心培训人员时,应当考虑其个性并作为考查资格的一部分。培训人员应能和人良好合作,并且看起来不会难以接近。

本文由作者向CTI论坛提供

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