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专题五:呼叫中心的运营与管理(五)

李宝民 2003/10/27

栏目5.5 呼叫中心人员培训

概要

。。员工在呼叫中心运行中占据了三分之二的重要地位。维持呼叫中心运行专门知识的方法之一是,首先按照预先决定雇用职业CSR,接着对其进行一定程度的网络培训。一个计划周详的培训计划对呼叫中心的成功运行起着决定性作用。培训也是维系高素质员工的最有效的管理办法之一,它保证了员工掌握进行工作的必要技术,并且促进了呼叫中心的工作。根据Gartner Group,因为在部署组织对呼叫中心员工培训的失败,中心的生产力和服务水平实际上将分别降低9%和17%。呼叫中心员工和管理者都有必要接受相应的最初和不间断的培训,包括多个方面:计算机技术,话务特点以及具体工作技能。

。。建立一个有效的呼叫中心培训计划是呼叫中心项目小组能够做出的最有价值的贡献之一。如果中心的员工和管理者没有受到良好培训,即使是世界上技术最先进的呼叫中心也无法有效地运行。

呼叫中心培训计划发展

。。根据呼叫中心经理的反馈可估算出培训新雇用的CSR使其能够接听呼叫需要的花费在 3,500美元至5,000美元之间。为了尽可能缩减开支,并保证呼叫中心培训计划最为有效,中心经理应当了解发展一有效培训计划的步骤。关于一个五步培训发展步骤列在表18中。

表18 培训发展步骤

培训系统发展步骤
培训需要分析
使呼叫中心经理根据一般培训的方面确认所有呼叫中心培训需要。例如,对培训需要的分析可以确认CSR、管理、管理人、技术员工的培训需要以及全职培训人员的需要。
对培训要求的分析需要分析
使呼叫中心培训者根据员工和管理者完成其工作所需的具体物质条件,能够决定具体培训需求。例如,向CSR提供具体的培训条件如耳机使用、设备运用、新员工工作说明等。
培训计划
培训计划囊括了培训要求、需求,并简述了整个呼叫中心培训计划,包括对于需求将要发展和运用的培训办法。也包括对每一种培训、培训持续时间和频率的目录的介绍,此外还有卖主提供的培训。
培训发展
根据呼叫中心培训计划提供的信息和决议,呼叫中心培训人员将开始进行实际课程,包括呼叫中心培训计划中提出的课程计划和学习指导。
培训发表
培训将根据计划告知呼叫中心员工。

呼叫中心培训需要


。。不同公司的呼叫中心学习课程指出了呼叫中心经理面临着"培训需要"的三个普遍方面。这些需要基于呼叫中心成功运行要求的主要知识。一般的呼叫中心培训需要包括:

·管理/领导培训

。。呼叫中心经理和领导者应当在中心开始工作之前接受具体的管理和领导培训,此外当呼叫中心全面运行时应继续温习所受培训。培训的方面包括变化管理、工作检测、预测和计划、时间管理以及员工发展。

·技术培训

。。呼叫中心员工和经理需要的技术培训包括基础PC技术、电话设备、数据库、呼叫中心运行以及自动呼叫分配(ACD)管理。资源小组的技术支持员工可能也需要关于局域网支持和系统困难解决的特别培训。

·公司计划培训

。。除新员工