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第一章 呼叫中心构建设计指南(一)

李宝民 2003/11/28

简介

。。公司采用更为经济有效的策略提供服务,这种需要大大刺激了中国呼叫中心行业的迅猛发展。呼叫中心,或更准确地说客户联络中心,如今在提供客户服务方面发挥着重要的作用。

。。这些指南简要概述了公司在考虑将呼叫中心纳入服务策略时应运用的主要标准。同时也在建立内部呼叫中心的主要方面提出了符合行业最佳实践的建议。

。。本书分为三个主要章节。第二章讨论了一些战略决策,即关于是否应建立呼叫中心、期望达到的目标以及应考虑到的选择范围。其中也包括一些呼叫中心遇到的典型的运营管理问题。

。。第三章主要讲述在选择呼叫中心作为提供服务办法时必须进行的主要计划与发展决议。该章讲述了呼叫中心任务、呼叫处理办法、服务水平目标以及资金和地点考虑。同时也提供了时间框架包括在建立过程的主要阶段。

。。指南的第四和第五章集中讨论了建立内部呼叫中心时需要考虑的关键因素。其中包括成功建立一个最佳运行的呼叫中心至关重要的具体问题,诸如电信信息系统需要、办公基础设施和设计。同时包括资源内容如员工、建筑、恢复、初期培训以及完整的营销和通讯措施的发展。

。。这些建设指南在该系列丛书最先出版的《呼叫中心运营管理设计指南》中有所补充。运营管理指南主要关于管理呼叫中心运营的最佳办法。

策略和目标

。。当一个公司考虑将呼叫中心纳入其整体服务策略的时候,在具体步骤开始以前必须作一些基本的决定。重要的是评估该公司当前的服务策略并考虑可能的选择范围。本章简要总结了建立呼叫中心可能发生的一些典型的运营管理问题。


为什么需要呼叫中心?

。。建立呼叫中心有许多原因。通常大量的危机事件促使重新评估现有的服务策略。

一些例子包括:
·接到大量增加的客户投诉,可能上升到部级的投诉;
·关于客户服务水平的不利宣传;
·在提高服务水平的同时分部集中减少成本;
·由于接听呼叫的员工大量增加,整个公司增加了客户联络和呼叫量;
·公司初步的发展如具体的热线和社会活动,引起呼叫量预期和意外的增加;
·不可预知的危机或紧急情况,如网络或系统中断、安全度破坏和暴风雪;
·公司业务与大量客户相互影响;
·高水平公司员工提供基本的客户信息;
·认识到公司接线总机不仅仅是简单的将客户连接到部门的各部分,现有的基础设施不等于标准。

。。公司回顾也提出需要提高客户服务提供水平。确定需要提高部分的过程总是集中在一个公司怎样提供更有效更经济的服务。将呼叫中心纳入公司未来服务策略是应当认真考虑的选择。

呼叫中心如何提高公司服务?

。。呼叫中心有许多重要的好处。首先,对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。接着,通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系,减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。

。。取得更高的内部效率也可使公司与客户开始联络,并能更快的将呼入的呼叫转入中心区域,而不是遍及整个公司的各个部分发送。

。。用电话联络代替柜台处理,可以减少公司和客户的成本。只要有效地处理电话联络,没有时间进行或可以进行面对面办理的客户将体会到喜人的变化。

。。多种客户联络渠道也可以利用,范围可以从传真到技术服务,如交互式语音应答(IVR)和因特网的网络服务。

取得具体成果

。。在考虑对呼叫中心的需求时,公司应当从需要取得的具体成果开始考虑。现在使用呼叫中心的公司举出了许多理由采取这种办法。其中主要是公司需要一致性 、成本高效、减少投诉以及提高客户服务和接入。

建立呼叫中心的主要原因有以下几个方面:

·增加的和新的工作任务;
·需要提供信息和建议;
·客户关系管理;
·公司服务更多要求;
·希望扩大公司规模;
·团结或集中问题--集中专家队伍;
·根据反馈和意见,对客户需要进一步了解;
·紧跟客户需要并决定公司市场方向。

。。一个高效的呼叫中心提高了客户服务,取得了许多成果。呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。提供持续回复并提高了信息质量,从而增加了客户满意度。由于询问呼叫发送到了适当区域,减少了客户的抱怨,使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。通过早期辨别客户服务困难和问题,分析进入呼叫中心的呼叫,也可以防止问题发生。 评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务,就应该评估当前电话呼叫处理策略,以便确定需要改善的程度范围。

当前呼叫量

。。需要收集当前呼叫量水平的详细资料。大多数公司可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。 例如,每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫,每月10000次呼叫,每年超过100000次呼叫。

。。一般来说,假设每个员工每天要处理100次呼叫,则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。

。。对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。将这些呼叫按专家要求分类,就可能进行识别,例如,大多数呼叫(80 %)可能需要简单处理,通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。

投诉和呼叫跟踪

。。大多数公司有某种系统可以跟踪接到投诉的号码和种类。对投诉性质的回顾有助于辨别各种问题,这些问题是关于公司当前服务水平和需要的各种标准回复。

。。拥有电话信息管理系统(TIMS)的公司还可以跟踪到实际呼叫和接收时间,未答复呼叫以及放弃呼叫比率。管理信息系统(MIS)如结合了呼叫中心使用的自动呼叫分配(ACD)的系统可以提供呼叫种类的具体信息,从而帮助识别特殊趋向。

当前资源分配

。。最初来看,对当前处理电话呼叫需要的资源分配程度范围进行评估表面上相对容易。但是,如果处理呼叫的员工同时有其他管理任务或有面对面的客户联络,将很难得到员工在电话上花费时间的准确数据。这将导致难以处理呼叫,特别是在员工缺勤的时候。

。。公司总机和热线可以为呼叫处理提供当前资源分配的最初指导。主要职责包括电话回复的公司员工是另一个明显的信息来源。

。。并不明显的是,没有指派处理呼叫的公司员工通过通告直接联络。他们可能是各种问题的第一联络点,这些问题可能关于其专门领域也可能不相关。

。。忽略困难,确定当前处理电话呼叫的分配资源的程度范围很重要。信息越准确,就越能准确的决定处理持续客户电话联络必要的最少资源。

进行客户调查的重要性

。。在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前,必须了解客户的需要和偏好。公司可以非正式的获得某种客户反馈,此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈,可能也有必要进行目标市场调查。 前12个月内收集的客户反馈是最重要的,并且应集中在衡量客户满意度上。如果还不能利用客户反馈,则应当进行基本的调查研究。如果没有相关专家进行研究工作,公司应雇请具备呼叫中心知识的外部市场研究公司。

下面是了解客户要求所需的主要信息表:

。。调查也应包括客户对不同技术的反应,如电话、传真、交互式语音辨认和因特网。这有助于决定最适合呼叫中心使用的技术。

全面执行和管理问题

。。公司在考虑建立呼叫中心的时候需要将很多问题纳入计划步骤中。

这些问题包括:
·足够的资源;
·高级管理委托和支持;
·新增适合的员工;
·准确预测呼叫量;
·安置适当的技术设施并有供应商支持;
·引入专门技术;
·有效管理潜在的需要量。

。。全面计划和谨慎处理预期呼叫数是很多公司明确的核心问题。特别是,一个公司指出,在呼叫中心运营以前保证所有主要程序和步骤都经过适当设定比起之后再做精确制定更加重要。

。。得到相关的足够资源需要得到高级领导层的理解和支持,获取足够的附加资源为额外需求提供服务是非常困难的。

。。很多公司强调了雇用合适的员工的重要性。在选择员工时,招聘人员应该紧记工作的性质和相应的压力。 不能夸大引入专门技术和运营经验的重要性。有经验的管理者和员工可以了解并预见呼叫中心将会面临的问题。

管理潜在需求
。。呼叫中心建立以后,通常呼叫量会增加,因为客户更加清楚或熟悉可受到的服务内容。

。。联络措施的执行常常超出预计,这些措施增加了人们对呼叫中心的了解,同时也增加了通讯使用。这种需求将使现有呼叫量增加30%至50%。除非提供额外资源,否则会降低服务水平增加呼叫者的不满。

。。处理增加的呼叫量的一个好办法是雇用临时员工。最终,还是应考虑利用外部服务提供商如外部资源部门来处理过量的呼叫。 计划和发展

。。如果不能使用内部技术,则在步骤中应决定获取外部协助。对合适的人员的选择应基于该顾问实际操作经验、市场声誉以及提供服务的经济价值。www.ctiforum.com网站可帮助公司选择顾问,这些顾问已经在业内经过筛选,是合适的人员。另外,公司在聘请外部顾问设计呼叫中心之前应参考其他有类似经验的公司。

呼叫中心任务

。。呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定,这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施,以及呼叫中心结构,即集中型或分散型。

。。呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复,而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统,也可以处理更为复杂的询问。

。。呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。

。。同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。

 


本文由作者向CTI论坛提供

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