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多沟通渠道服务中应该注意的几个问题

刘海燕 2003/11/28

　　1、 电子邮件是最省钱的沟通渠道。但要注意提高电子邮件回复的一次性解决率。如果一件事情需要通过数次电子邮件的往返才能解决，电子邮件就失去了它的成本优势。

　　2、 需要处理的问题比较简单的时候，使用电子邮件较合适。例如，将产品使用步骤告诉客户。而且，客户可以将它打印出来。

　　3、 网上聊天服务最好用在对话较短的场合，最好与网上应用联系在一起。在聊天服务过程中，可以把某个应用推送给客户，可以直观地教客户如何找到自己需要的信息。

　　4、 电话是最昂贵的沟通渠道。

　　5、 在较复杂的场合最好使用电话服务。例如，客户与座席员需要反复交换信息的场合。

　　6、 现在，一些呼叫中心为了提高座席员的生产效率，让一个座席员同时为多个客户提供服务。例如，在接听一个客户的电话的时候，又在网上与另一个客户进行文字聊天。我们建议不要这样做。即使要这样做，也只能在任务异常繁忙时才能这样做，而且只能适用于个别能力特别强的座席员。座席员每次应该集中注意力解决好一个客户的问题，通过提高解决问题的速度来争取在单位时间内解决更多的问题、为更多的客户提供服务，从而提高生产效率。一个座席员同时为多个客户提供服务往往会造成服务质量的明显下降。

　　7、 象电话服务一样，对于电子邮件服务和聊天服务同样要建立服务质量标准。

　　8、 招聘座席员时，应该针对不同的服务渠道提出不同的技能要求。例如，针对文字聊天服务，就要求座席员具备较快的打字速度。

　　9、 新座席员上岗可以从电子邮件服务开始，因为电子邮件服务对实时性要求很低。新座席员可以借此熟悉产品和服务内容。

　　10、 应经常更新FAQ(常见问题)，并在电子邮件服务和文字聊天服务中充分利用FAQ。例如，座席员可以直接将FAQ中的部分内容直接拷贝到自己的回复中。这样，不但可以减少拼写和语法错误、保持回复的一致性，而且可以节省时间、提高效率。

　　11、 如果要求座席员在一个班次中提供多种沟通渠道服务，可以安排电话服务和电子邮件服务，或者是聊天服务和电子邮件服务。建议不要同时安排电话服务和聊天服务，这两者对实时性要求都较高，很难同时处理好。

　　12、 可以将座席员的一天工作时间划分为几个工作时段，安排他/她在不同时段里分别提供不同沟通渠道的服务，这样可以帮助他们克服工作内容单一而造成乏味和烦躁。

作者联系方式：
刘海燕：liuhy@chinaexpertnet.com

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