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呼叫中心的话量预测及人员排班

牛宝田 2004/04/06

　　任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

　　呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。

话务量预测的意义
·根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；
·通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；
·在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；
·依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。

以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素
·企业的发展战略与规划的变动；
·客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）；
·公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为；
·报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；
·国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）；
·突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。
·特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等）

　　对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。

呼叫中心的人员排班

　　以下以话务量波动排班法来介绍如何进行排班，话务量波动排班法是指对话务量的历史数据进行跟踪，运用话务量预测的方法对下一阶段的转人工座席的话务量进行预测，再利用公式计算出每个时段所需的客户服务代表数量，进行排班。

　　一通电话的平均处理时长包括平均应答时长、平均通话时长、平均持线等待时长、平均后处理时长；

　　对于任何呼叫中心，由于培训、会议、休息等原因，客户服务代表不可能用全部出勤的时间来接听电话，客户服务代表的利用率不可能达到100%，因此，依据客服中心的行业标准，考虑出勤率和人员利用率；经过调整后计算公式如下：

以下就以电信行业的呼叫中心为例来说明如何利用话务量波动法发来进行人员排班；步骤如下：
　　1. 以半小时为周期计算平均月度时段来话量；
　　2. 通过公式来计算每时段应安排的客服代表人数；
　　3. 通过合理的人员分组来进行排班，实现对来话的覆盖；
　　4. 考虑中午、及晚间就餐时间的人员；
　　5. 通过计算周工作时间，对排班的细节进行优化；
　　6. 通过对排班效率的评估来不断调整，提高效率，降低成本。

　　针对电信行业需要7乘24小时工作的呼叫中心，建议通过计算，按照轮班的形式进行排班，这样的排班有如下优势：
·完成了对现有来话量的最大覆盖
·工作效率的极大提高
·可以提供充裕的培训时间（在工作时间）
·满足了大家对公平性的要求
·与相应的考核制度结合体，现制度的透明
·解决了专职上大夜班员工工作的实际困难（话量少、骚扰多、生理周期的颠倒、家庭的问题）
·促进了呼叫中心整体服务品质的提升

　　通过以上方法，在呼叫中心进行科学合理的人员排班，不仅可以提高现有人员的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，确保呼叫中心优质服务的实现.

作者供稿 CTI论坛编辑

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