呼叫中心内部的团队建设_呼叫中心_运营管理

呼叫中心内部的团队建设

牛宝田 2004/03/16

　　自从笔者开始在CTI论坛上开始就呼叫中心的管理与运营经验与业内同行进行分享开始，陆续有同行希望能与笔者就呼叫中心内部的团队建设问题进行探讨。

　　其实，大家所面临的问题具有典型性，呼叫中心，特别是大型的呼叫中心，工作场所的人员密集度高，工作枯燥，员工压力大；由于呼叫中心经理、主管在管理的宽度和广度方面必然受到客观情况的制约；而呼叫中心管理的本质就是要通过组织内的员工实现所服务的商业组织设定的目标；如何提升最大多数客户服务代表的工作积极性和主动性呢？团队建设成了一条可以尝试的途径，实践证明，通过内部的团队建设能够有效提升员工的满意度，改善沟通，提升整体呼叫中心的服务品质。

　　目前的呼叫中心，特别是大型的呼叫中心，为了有效地解决管理问题及排班问题（主要为7X24小时的呼叫中心），几乎都采取了层级管理的组织架构，因此在呼叫中心内部，从行政职能上形成了很多不同的小组，如呼入项目内部小组、呼出小组、非语音处理小组、QC小组、主管的小组、后台专家小组、培训小组等多个相对独立又密切合作的工作职能单位；在大多数呼叫中心内部，这些小组只是简单的组合，并没有形成有效的团队，那么如何才能形成高效的工作团队呢？

　　首先让我们来看看什么是团队呢？所谓团队就是由两个或两个以上的人组成，通过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目标。

　　以一线工作小组为例，多个客户服务代表被组合成一个行政单位上的小组，小组成员大多在工作时间都非常繁忙，其余时间又缺乏更多地了解与沟通，这时的小组处在比较松散的组合阶段，彼此的相对地位尚为确立，小组的目标不清楚，行为规则不够明确；而大多数的呼叫中心组长（TL）只起到了简单的日常管理及信息传递的职能，对小组缺乏有效的组织及管理，小组的整体业绩没有同整个小组成员的业绩挂起钩来，小组长的考核也没有同整个小组的考核挂起钩来，只要不出大问题小组就一切都好，在传统以和为贵的思想指导下，很多问题都隐藏在一个相对平静和谐的表面之下。

　　在这种情况下，客户服务代表的工作积极性和主动性无法得到充分的发挥，不仅整个小组的工作业绩偏低，而且也给客服代表的个人的发展造成了很大的影响；同时也为呼叫中心整体服务水准的波动埋下了隐患。

　　小组向团队的发展就是由个人为重向整体为重发展，团队有共同的目标和价值观，而小组则没有；在一个良好的团队中，每一位成员都非常清晰地了解及掌控着达成目标的过程，彼此尊重，每个人都发挥自己的主动性、积极性及创造性，共同完成集体的任务；同时在团队整体的目标设定、团队成员的目标分配、团队成员互相配合的程度如人际关系及相关工作流程的掌控等都非常的清晰和融洽。

　　那么如何来促进工作小组向高效团队的转变呢？笔者结合个人实践，提出以下建议供大家参考：

·通过培训，使员工认识到自己工作的重要性；
·进行呼叫中心内部团队建设的培训；
·为每一个小组建立明确的目标，如每个月应达到的关键绩效指标（KPI）；目标的订立应在员工的能力能达到的范围内；
·对团队内成员的信息获取和分析，深入了解每位成员的优势和欠缺；
·组织更多的团队内部活动，以促进团队内的沟通与交流；
·团队内部的明确的分工与合作，团队成员应该认识到，他们只有通过彼此之间的紧密合作才能达到团队整体目标；
·更多的鼓励和喝彩，鼓励是对团队成员本身、及对其工作的一种肯定，同时也是在告知员工，其工作对达成团队共同目标的实现具有巨大意义；
·将TL的绩效考核同团队的绩效考核成绩挂钩；
·以团队为单位组织更多的活动，促进不同团队之间交流与竞争；
·在整个呼叫中心制度框架范围内，建立团队内部的共享价值观等。

　　通过呼叫中心内部的团队建设，将每个小组都转变为一个个高效的工作团队，不仅极大地提升员工的满意度和忠诚度，同时也将不断促进整个呼叫中心业绩的增长。依靠团队的力量，发挥呼叫中心内部每个人的作用，促进团队目标的实现；当目标得到实现的时候，更会激发成员的团队意识，形成团队精神的良性循环。

作者联系方式：
牛宝田
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作者供稿 CTI论坛编辑