谈谈呼叫中心的人员招聘

牛宝田 2004/03/01

[CTI论坛招聘频道]　　

　　在上一篇文章"关注呼叫中心的人员流失"在CTI论坛发表后，很多朋友发来邮件，希望笔者能够就"呼叫中心标准化的人员招聘筛选"进行更深入的说明，特别是在具体的操作层面上。

　　人员招聘与筛选作为人力资源管理的一项重要职能，在所有的行业及企业有其很大的共性，同时针对具体的行业又有其特殊性，以下就以呼入型呼叫中心为例来谈谈呼叫中心的人员招聘。

　　任何呼叫中心的成功都归结于处理电话的客户服务工作人员，很多呼叫中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力；却忽视了呼叫中心人才培养的关键环节招聘阶段；呼叫中心减少人员流失及获得成功的秘诀之一就是"挑选、挑选再挑选"。

　　整个呼叫中心的人员招聘筛选基本按照以下步骤进行，招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作的评估。以下我们将针对这几方面分别进行探讨。

一、招聘目的的明确：

　　通过建立完善的人力资源招聘管理系统,以使呼叫中心能够在中长期内从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理的补充及必要的储备。

二、招聘需求的分析：

　　呼叫中心招聘需求分析的核心是确定招聘要求、数量和人员结构。

（1）确定人员需求
　　针对呼叫中心一定岗位的特殊性,在结合岗位说明书的具体要求下确定招聘岗位所要求的基本知识、经验和技能等任职资格：
自然条件：包括学历、性别、年龄、性格、语音语调、语言等方面的具体要求
个人技能：包括工作经验、个性特征、体能需求、技能需求等具体要求

（2）确定招聘数量
　　在进行人员招聘前，确定不同岗位具体招聘的人员数量有利于提高招聘的质量和效率

（3）人员结构
　　人员结构包括年龄结构、性别结构、学历结构、性格结构、工作经验结构等

　　年龄结构：招聘时要充分考虑到不同的年龄段，适当拉开年龄层次；尽量避免较多女性从业者在某个年龄段，因结婚、生育集中等个人因素而带来的人员紧缺；同时不同年龄段的搭配有利于使整个团队既有朝气又不失沉稳。

　　性别结构：在招聘时，人员要保持恰当的性别比例，可以缓解女性从业人员过多，造成工作气氛单一、沉闷，从而提高工作效率；

三、招聘方案确定

　　招聘方案的内容包括招聘的目的和意义、时间安排和工作进度、招聘活动参与者的职责、信息发布的渠道、广告内容及预期效果等。呼叫中心提交招聘方案经领导批准后，在实施过程中争取其它相关部门的配合与支持。

　　之前曾看到一些针对招聘方案所写的文章，这里就不在详细介绍了，需要特别强调的是合理安排招聘活动时间；通常一个招聘活动，从正式发布招聘信息，到确定被选拔者的时间最好不要拖得太久（建议不要超过四周），尽可能保证整个招聘活动安排紧凑，流程顺畅；

四、人员选拔的进行

　　呼叫中心人员选拔的方法是根据不同岗位的特点，按照一定的流程来筛选应聘者；许多呼叫中心在招聘过程中设计了较有特色的人员选聘工作流程，以便考核应聘者是否具备相应的技能，一般情况下，选拔步骤设计的越仔细，考核要点越明确，人员招聘效果越好。

　　下面以一线客户服务代表为例，通过简历筛选、听试、面试、笔试、性格测试等多种手段的组合，针对应聘人员进行选拔；简单流程如下：应聘者简历筛选--初选--听试--面试、笔试--确定受聘者；这里重点介绍简历筛选及听试。

简历筛选：
　　这是一种结合招聘后应聘人员发来的简历进行筛选的方式，根据求职申请表上的详细要求及岗位描述，对所有应聘人员的简历情况进行初审，合格者方可进行听试。

初选的基本条件是在拿到应聘人的履历表时就可以确定的，如果不符合基本条件者，就可以直接过滤、排除。

初选的标准
·对工作经历的描述（有无频繁跳槽的经历）
·曾经担任过的工作性质及职责描述(有无相关工作经验,是否适呼叫中心的工作)；
·根据性别进行筛选：考虑适当的性别比例；
·工作地点与居住地点之间的距离：如单向有两个小时以上车程就可直接放弃；
·薪资：如薪资要求过高，就可直接放弃；
·年龄：具备一年以上工作经验，18岁以上30岁以下；年龄太大， 学习意愿会降低；年龄太小，则其工作稳定性差；
·根据学历进行筛选，要求应聘者必须达到规定程度以上的学历，剔除硕士以上的高学历；
·履历书的文字、语法及格式(文字逻辑表述能力)；

听试筛选
　　由于呼叫中心从业人员大都要通过电话实现服务，所以语言的应用能力应该是客户服务代表选聘的重要考核指标，通过听试可以考核应聘者的电话沟通、与人交流的能力，从而判断应聘者是否具备良好的可开发、可塑造的品质。把听试作为筛选的重要一关，也避免了考官受应聘者外貌形象等外在因素的影响，忽略了语音能力考核的重要基准。

　　目前呼叫中心进行听试的方法有系统听试及人工外呼听试两种，具体需要结合每个呼叫中心的具体情况进行，效果相差不大。

　　听试着重测试了解应聘者的声音（如语音、语调、语速）、倾听理解表达能力、情绪消化能力、自我认知能力及语言表达方面（如电话礼仪、逻辑性、表达及反应等）；呼叫中心具体结合招聘的岗位进行听试问卷的设计；呼叫中心只要根据实际的需要赋予以上项目不同的权重即可。同时为了有效控制听试时间，必须对招聘听试呼出人员进行专业的技巧培训，以便标准统一。

以下是笔者为国内某大型航空企业的呼叫中心所设计的听试问题，供大家参考：
·1请简单描述个人及目前工作情况？（表达与组织能力）
·2你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？（反应与逻辑分析）
·3您来应聘本职位,你认为自己的优势是什么？（自我认知能力）
·4 请您听取以下录音，并按照您的理解对录音内容进行复述。(测试理解归纳和复述能力)
·5对该应聘者的复述给予负面评价,如:"我觉得你完全没有抓住要点","我觉得你复述得比较糟糕"关注应聘者的回答和反应.（情绪消化能力）,问题结束后对应聘者进行解释并致歉和致谢。

五、招聘工作的评估

　　这是招聘工作的最后一道工序。评估就是对招聘过程的每个环节进行跟踪，以检查招聘是否在数量、质量以及效率方面达到了标准。

·判断招聘效果：主要是看空缺的岗位是否得到了填补，录用率是否符合招聘计划；
·选择最佳招聘广告登载媒体：通过对招聘结果的分析，选择最佳招聘广告登载媒体；
·衡量招聘的质量：短期内，主要根据求职人员的数量和实际录用人数的比例来确定招聘的质量；长期来看，就要根据接受聘人员的流失率来判断招聘的质量；
·衡量效率的费用指标：可以用多种方式对费用进行分析，如较常用的指标是计算每一个人的平均费用。

　　希望通过对以上呼叫中心招聘步骤的介绍，能够帮助大家有效解决呼叫中心人员招聘筛选标准化建设的问题，从源头上确保招聘的质量，在确保呼叫中心服务品质持续提升的同时，有效减少人员的流失，降低运营成本。

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牛宝田
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作者供稿 CTI论坛编辑