CTI论坛: 呼叫中心内部的指导性沟通

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呼叫中心内部的指导性沟通

牛宝田 2004/03/26

　　几乎在每个呼叫中心，管理人员都面对各个方面的沟通问题，可能困扰管理人员最大的就是在绩效考核过程中与被考核员工之间的沟通；我们经常听到或看到在呼叫中心发生的不良沟通，如现场主管同一线员工就质量问题在现场进行沟通过程中产生争执，这种情况不仅会引起管理人员及一线员工之间的紧张关系，而且也极大地影响了管理人员的个人形象及其管理积极性；与此同时，一线员工的主动性及工作热情也受到了很大的打击和影响，那么怎么样才能进行有效的指导性沟通呢？

　　在对以上问题进行回答之前，我们需要先了解一下沟通的定义：所谓沟通，就是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。所谓指导就是通过向员工提供支持、建议，帮助员工取得最优异的绩效和发挥最大的能力，使其在工作过程中更加独立；良好的沟通不仅能够给员工提供知识和信息、有效地激励呼叫中心的一线员工，同时也能够很好地传达意见、态度和情感，给予员工及时的反馈及指导。

·沟通者之间通过交流既解决了出现的问题，同时还保持了积极的关系；
·双方不仅准确地传递了信息，并且使二者之间的关系得以升华；
·指导性沟通可通过保持或提高积极的人际关系而提高呼叫中心的生产力。

　　我们从事呼叫中心的工作人员都了解，在与客户进行有效沟通的过程中，7%决定于你在说什么？38%决定于你是怎么说的？而55%决定于你在沟通过程中的身体语言；同样的道理同样适用于呼叫中心内部的沟通，所以管理人员在与一线人员沟通的过程中要特别注意说话的语气。

　　良好地指导性沟通需要针对发生的问题进行讨论，就事论事，避免进行直接的批评、标识、诊断、评价、强硬的命令、威胁、教训、连续的质问、为了面子进行的激烈争论等，比如：

　　挑剔或给对方的行为下结论，如："你的毛病是，你又做错了"等，给对方一些夸张的形容如"你可真苯"等，给予分析和诊断，如"我发现你的毛病是……"及为了自尊进行的防卫，找理由与对方争论或加强解释等。

　　在呼叫中心内部的管理工作中，与员工之间的指导性沟通是管理沟通过程的重要一环，此种管理沟通的目的在于呼叫中心管理人员通过向员工提供建议、信息或设立标准，从而帮助员工提高工作技能或绩效；以下就以呼叫中心内部质量监控人员就监控结果与被监听员工之间的指导性管理沟通为例来说明如何更好地进行管理沟通。

　　顾客贾某来电投诉23日123号员工在接听其电话时有明显的推委情况，质检人员结合客户来电号码进行查询，发现该用户于2月23日下午14：00：23有过通话记录；因此针对工号123号员工在2004年2月23日下午14：00：23的录音进行了监听，结果显示该员工在同用户沟通过程中对用户的咨询表示"我没有得到相关通知，所以无法回答你的问题"；针对该员工的此条录音，质检人员按照以下步骤对其进行了指导性沟通。

　　1．在对你2月23日下午14：00：23秒的录音进行监听的过程中，发现你有推委顾客的情况存在，如"我没有得到相关通知，所以无法回答你的问题"；
　　2．由于你在电话中对顾客的需求进行推委，导致该顾客来电对你进行投诉；该投诉不仅严重影响了你本月的绩效考核成绩，而且也造成本月呼叫中心中唯一的一个有理投诉；
　　3．如果在下次的监听过程中发现同样的推委情况，将会导致扣罚你本月奖金的一半；
　　4．如果下次遇到同样问题，你可以询问用户相关信息的来源，并详细记录后，告知用户会尽快帮助其与公司内部有关部门进行沟通，方便的话请用户留下联系方式，确认后再与其进行联系并反馈。

　　结合以上的案例，通过分析员工绩效不佳的原因并提供相应的事实依据，经过面对面的沟通与员工达成一致，帮助员工掌握达成绩效的方法并督促其实施，同时在员工达成目标时给予其一定的反馈和激励，通过这种方式，不仅能够帮助员工认识到自己的失误所造成的影响，同时也帮助其了解并掌握日后遇到类似问题的解决方法，督促并指导其进行改进。

　　通过正确的指导性沟通不仅能确保员工保持对绩效目标的重视，而且过程指导会提高员工对绩效的满意度，有效改善呼叫中心管理人员与一线员工之间的关系，促使员工向着正确的方向发展，确保服务呼叫中心服务水准的实现。

作者供稿 CTI论坛编辑

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