呼叫中心运营管理之话务员的素质模型设计

Lucie 2004/04/30

　　在谈及招聘这一话题时，大多数呼叫中心的管理者以及人力资源管理部门的专业人员都会深有感触。呼叫中心中许多话务员绩效不佳，甚至会影响到部门的整体绩效。在人力资源管理上，呼叫中心内部也曾开展过一系列管理政策、制度、流程、培训、机制的创新活动，也都聚焦于提升员工工作绩效的目标。但是为什么这些活动都收效甚微，为什么高能力的话务员不能产生高绩效，经常性的培训工作却总是忙而无效呢？是不是我们招错了人，如果是，那么又应该如何实现“人职匹配”呢？

　　为解决呼叫中心所存在的人力资源管理上的瓶颈，笔者将话务员素质模型设计这一概念引入呼叫中心现场管理之中，并与各位读者进行分享。

　　素质又称“能力”、“资质”、“才干”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。

　　呼叫中心在进行话务员素质模型设计时，首先要能够根据其自身的运营特点进行设计，显然一个以咨询解答为主要服务目的呼叫中心和一个以营销为主要服务目的呼叫中心在进行话务员素质模型的设计时会有较大的不同。前者更注重的是业务知识的掌握，而后者则更注重的是营销能力。素质模型的设计还应考虑岗位的特性，不同岗位的话务员其素质模型的设计也会有所不同，比如以接咨询电话为主的话务员和主要负责投诉事件处理的话务员，在素质模型的设计方面也存在较大的差异性。

　　下面就一个以营销为主的呼叫中心话务员的素质模型设计来进行举例。
第一步：进行角色定位
营销类话务员主要应承担的职责包括：
　　（1） 收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及本企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息，以及客户对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。
　　（2） 根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。
　　（3） 瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。
　　（4） 制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。
　　（5） 执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的　　采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。

第二步：进行素质模型设计
　　（1） 影响力。影响力素质是绩优营销人员具备与运用最普遍的素质，往往与潜在的成就导向相互作用，最终驱动高绩效的达成。在实践电话营销的过程中，影响力素质的发挥通常有以下几种方式：
　　I. 关注与顾客建立信任感或给对方留下某些具体且深刻的印象（包括声音、语言等各种细节）。
　　II. 通过了解客户最关心与敏感的问题，满足其要求来施加影响，显示其所代表的企业对客户的重视与理解，从而获得客户的持续信任与忠诚。
　　III. 了解客户对营销工作以及相关人员的看法，采取行动预测与引导他人的行为。
　　（2） 主动性。电话营销人员的主动性常常表现为做事坚持不懈的精神与毅力，即为完成某项任务而一次又一次地尝试不同的方法，面对失败与拒绝也绝不放弃。从长期的角度而言，主动性还意味着抓住机遇，迅速采取行动以应付未来潜在的威胁，提前付出比工作要求更多的努力等等。
　　（3） 人际理解力。人际理解力是电话营销人员具备的核心素质之一，它也是影响力素质和客户服务素质发挥作用的基础。具备了这种素质的电话营销人员，能够根据客户的只言片语来判断他们的意图与倾向，并预测其未来的需求，以据此调整自己的方式。所谓“设身处地”地想客户之所想，为客户创造价值就是这个意思。
　　（4） 客户服务。客户服务也是优秀营销人员所具备的基本素质之一，体现在为客户提供符合其需求的产品与服务，以及在客户做出重大决策时充当他们的顾问等等方面。特别作为后者，要与客户建立长期稳定的合作关系，优秀的电话营销人员往往要扮演令人信赖的顾问角色。显然，这一角色的成败，不仅需要营销人员对客户的需求有持续正确的认识与理解，同时还要求营销人员能够本着客户导向的原则对客户提出各种建议。
　　（5） 自信。主要表现为对自身能力以及面对各种挑战充满信心，面对失败不放弃、不懈怠，反而积极应对等。自信是电话营销人员所具备的最基本的素质之一。当然，所有的营销人员都必须具备承受或容忍失败与拒绝的某种忍耐力，但是在解释与处理失败与拒绝的方式上，优秀的营销人员与一般的营销人员则会体现出较大的差异性。通常优秀的营销人员会以一种积极乐观的态度对待失败与拒绝，在解释失败的原因与总结失败的教训时，不但能够客观地对各种外因进行分析，包括激烈的市场竞争以及客户对于其他产品的偏好等，而且能够客观地评价自己做了什么与没做什么，并制定相应的积极改进计划。而一般的营销人员则往往会因为遭到失败与拒绝而失去斗志，或者找出许多理由为自己辩护。
　　（6） 信息搜寻。即搜寻有关产品、技术发展、潜在客户、客户需求以及市场竞争等方面信息的素质，也是电话营销人员的必备素质之一。有些素质较高的营销人员会通过多种方式进行收集，他们关注通过询问、调查等直截了当的方式来获取信息。
　　（7） 关系建立。与客户建立信息合作关系是营销工作的核心内容之一。关系建立主要体现在与客户保持联系，定期进行电话拜访、与客户形成定期良好的互动交流等。
　　（8） 归纳思维。归纳思维主要用于分析与总结客户的心理与相关行为，以便解决客户提出的问题，或者得到进一步与其接触的机会等。
　　（9） 自控能力。当面对客户的抱怨、投诉或抵制情绪时，营销人员必须具备良好的自我控制能力，以积极的心态去面对。
　　（10） 团队合作。团队合作从一定意义上也可以视为一种培养与开发人才的有效方式，同时为促进呼叫中心现场管理起到支持作用。

　　话务员素质模型的建立对呼叫中心人员的招聘进行了有效地指导，开展基于素质的人员招聘与甄选活动事实上为构建一个基于素质的人力资源管理系统提供了很好的基点，同时也有利于呼叫中心后期的运营和管理，从而最终实现呼叫中心在企业中的价值。

作者供稿 CTI论坛编辑