呼叫中心运营管理之工作流程管理_呼叫中心_运营管理

呼叫中心运营管理之工作流程管理

Lucie 2004/04/23

　　随着呼叫中心行业的发展，越来越多的顾客青睐于使用这一服务方式，对于需要咨询业务或简单业务办理或费用查询等等的问题，再也不需要浪费时间去营业网点了，只需拨打一个服务咨询电话就一切都搞掂了。这是服务型企业在建立了呼叫中心后给顾客带来的方便快捷之处。但是，一切进行的并不如此完美。以下这个场景的描述就是笔者在某城市遇到的一个有关于呼叫中心在管理方面因为没有建立完善的服务流程而导致的客户不满的案例。

　　那是在2004年3月份，公司给出差在外的我寄来一份银行汇票，3天过去了，汇票还没有收到，明天就要离开该城市了，这可怎么办哪。噢，想起来了，邮政不是有185咨询热线吗？打个电话过去问问不就行了。情急之下，我急忙拨通了当地的185进行咨询。

　　笔者："你好，3月10日从深圳寄过来的一个编号为XXXXXXX的邮政快件有没有寄到啊。"
　　热线员："您稍等一下，我帮您查一下。（几秒钟之后）已经到了。"
　　笔者："那我怎么没收到。"
　　热线员："对不起，我只能帮你查有没有到本市，至于为什么你没收到，我们也不知道。"
　　笔者："那我应该到哪里去查啊？"
　　热线员："从我的系统上只能显示出你的邮件已经寄到我市了，如果您没有收到，那应该是在速递部，我给你一个速递部的电话吧，你打过去问问。"
　　笔者："好吧！"

　　不奈之下，我又拨打了速递部的电话，好不容易电话拨通了，可响过两声之后，竟然传来了传真机的信号声。我一下被气坏了，这热线员不是故意在折腾我这个顾客吗？不行，我要再打过去问个究竟，电话接通了：

　　笔者："你们到底是怎么服务的，刚才我打电话过来查一个快件有没有到，刚才那个话务员帮我查过说已经送到了本市，给了我一个速递部的电话让我打过去，可是那个电话是个传真电话，没人接，你们这样做不是故意折腾人吗？"
　　热线员："对不起，你这种情况我们也没有办法，我能做到的就是帮你查有没有到本市，至于速递部那里，我们也没有权力去管，实在很对不起你。"
　　笔者："那刚才那个小组为什么给我一个传真机的电话号码？"
　　热线员："因为现在速递部已经下班了，所以他们把信号切换到传真机上。"
　　笔者："既然已经下班了，刚才为什么不跟我说清楚，还让我打电话过去问，那我现在应该怎么办？"
　　热线员："实在对不起，我也没有办法，您只有明天再打电话去速递部询问了。"
哎，没办法了，只有等吧，无奈之下，我又只好多留了一天。

　　以上的描述就是我在某城市所遇到的呼叫中心的服务，追根溯源，这种服务漏洞的出现缘自于呼叫中心现场工作流程的管理。

　　呼叫中心要为客户提供最佳的服务，就要设计出一套完整的工作流程，其内容应该涵盖前台的服务和后台的管理。工作流程应是围绕着企业的目标从而有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。不难想象，一个企业若没有健全、科学的流程作为有效管理的工具，那必会引发企业低效率、低士气、高成本、高投诉等现象，同时也无法让客户体验到企业良好的服务承诺，和建立企业与客户之间的满意关系。

对于一个以服务为主的呼叫中心，其工作流程大致应该包括以下几个方面：
　　1、查询、核实流程
　　主要是针对客户进行业务及费用查询和核实时所涉及的相关工作环节。
　　2、咨询流程
　　主要是针对客户进行咨询时所需提供信息的流程。
　　3、业务办理流程
　　主要是针对客户进行业务办理时所需的密码及证件核实、账款处理和办理时所涉及的相关工作流程。
　　4、质量监控流程
　　主要是对现场服务及业务受理的质与量的控制，质的控制在于对话务和业务质量控制的数据的收集、管理和分析；量的控制在于对于数据量的计算和制取，既要有个案的收集又要有全面的反映。
　　5、投诉处理流程
　　主要是对投诉处理单的受理、解决和回访等所涉及的相关部门的职责的明确和工作的安排。
　　6、故障报警流程
　　主要是针对系统通路、操作系统等技术类故障进行保障的流程。
　　7、信息收集与管理流程
　　主要是对客户信息、数据信息、个案资料等需要呼叫中心进行收集管理的信息进行收集和管理的过程。
　　8、问题晋级管理流程
　　主要是对于投诉和前台话务员不能解决的问题进行分级处理，不断将问题解决升级的处理流程。在设计时应明确时间与知晓人群。
　　9、灾难应急流程
　　主要是针对呼叫中心场地出现不可抵抗的灾难事件时，如地震、火灾等，要保证呼叫中心正常服务的应急流程。

　　呼叫中心的工作流程制定出来之后，还需要对其进行审核和监控，目的是检验流程的有效性和可执行性，在此期间随时对流程的执行效果进行监控，以便随时发现由于公司的其他部门的变动或平台的升级对流程的改变，这就需要呼叫中心对流程进行整改，以适应企业不断的发展和变化。

呼叫中心在流程的整改方面需要注意以下几点：
　　1、所需修改的流程是否已经不适应现在的工作需要；
　　2、主要修改的环节是什么；
　　3、流程中所涉及的岗位的工作职责是否改变；
　　4、流程更改后是否尽可能多的容纳到了有机会发生变化的现象；
　　5、流程的更改和优化是否更多的是站在客户的角度去考虑；
　　6、每次对于流程的更改都要以正式的方式下发，并确保所涉及的人员都清楚明了；
　　7、新流程执行后要进行阶段性的审核。

　　呼叫中心良好的运营管理，不仅仅需要呼叫中心现场的话务员有着丰富的业务经验、管理者有着先进的管理方法，更需要建立一整套完善的管理体制与流程，以保证呼叫中心实现高效运营。

作者供稿 CTI论坛编辑