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专题五:呼叫中心的运营与管理(六)

李宝民 2004/04/16

栏目5.6 呼叫中心的预见说明


。。对呼叫中心进行预见说明对服务水平目标、呼叫处理措施和中心在公司的安置方式产生重要影响。预见说明可以清楚地指出呼叫中心的基本目标并将其纳入公司整体措施和服务提供目标中。这将有助于中心的长期发展。

外购与内购

。。确定呼叫中心需求以后,应具体分析内部技术和可用资源,从而决定中心应以内部为基础还是以外部为基础建立。考虑选择的范围。讨论选择的范围来考虑内部及外部的呼叫处理问题解决办法。

呼叫处理措施

。。具体说明呼叫处理办法,确定呼叫中心整体资源需求包括需要的员工数、培训和组织支持。关于呼叫处理的主要决定标准包括全面呼叫目标、呼叫中心职能运行,以及呼入/呼出呼叫的范围。

呼叫目标
。。全面呼叫处理目标需要谨慎地决定。它直接影响到呼叫长度(呼叫时间),处理呼叫的员工人数,员工经验水平,以及整个信息系统和电话需求。

。。例如,如果呼叫处理目标是简单地由公司有经验的员工提供呼叫咨询,则呼叫时间将大大减少(低于90秒)。这说明需要短期培训和较少员工。但是,员工也必须具备相应的知识将呼叫转送到合适的部门,跟踪呼叫的最终处理或结果。

如果呼叫处理目标是处理95%的呼叫,即直接回复呼叫而不分配给其他部门,则有必要相应增加呼叫时间、CSO知识、增加信息系统和大强度训练。

呼入和呼出
。。呼叫中心的任务须从一开始就清楚地说明。中心需要不同的资源来处理呼入呼叫、呼出呼叫或二者的结合。这将影响到所需的员工综合技术,此外还将影响特定技术的使用,如用以呼出呼叫的预先拨号(应付忙碌的过滤器或无人应答)。

附加考虑条件
。。除了清楚地明确呼叫中心任务以外,还需要考虑公司的市场渠道或客户联络措施。这可从直接的电话和传真服务到电子邮件和因特网措施。应根据回复时间和工作程序为各种渠道设立服务水平目标。这可使每种措施的执行得到评估。

。。例如,加拿大银行(1999)为各种联络渠道制定了下列最低标准:

  • 电话: 80%的呼叫在20秒内回复;
  • 文本聊天:80%在3分钟内回复;
  • 传真: 75%在4小时内回复;
  • 语音邮件:75%在4小时内回复;
  • E-mail: 90%在4小时内回复;

。。另外,需要详细说明呼叫中心运营时间和后期服务需要。额外的运营时间将增加资源需要如替换时间、管理水平和员工数量。如果中心24小时运营,一个选择是利用外部服务部门进行后期服务。

服务水平目标
。。运营计划的一个重要部分是确认呼叫中心介绍的可能影响,这可能是对公司内部的影响,也可能是外部的对客户满意度的影响。

。。如果服务水平目标以行业标准建立,即80%呼叫在20秒内回复,则需要的员工数比70%呼叫在30秒内回复要求的员工更多。

。。经常在制定服务水平目标的时候并没有考虑到被服务客户的相应需要。例如,许多公司使用交互式语音应答技术回复所有呼叫,再要求客户选择特定号码以便将询问发送给适当的人员。对呼叫回复时间的评估只能当呼叫在队伍中被接听的时候进行,而不是在IVR首次回复呼叫的时候。此外,许多客户在和公司交涉的时候并不喜欢使用IVR技术。该研究的重要性在《当前情况评估》中有所论述。

。。首次评估中对呼叫通信量的分析应该指出呼叫量的种类,这可以根据典型的一天或一周。例如,许多呼叫中心在一周的开始经历过较高的呼叫量,高峰时段是在早上9:00到11:30和下午2:30到4:30。在高峰时期可以同时利用兼职员工和普通员工。


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