CTI论坛: 呼叫中心员工激励－案例剖析（一）

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呼叫中心员工激励－案例剖析（一）

苏蕊 2004/04/07

　　曾经看到过这样的一句话形容客服代表的心态："一流的客户服务代表有着我要做的激情，而不是要我做的无奈。"而如何使客服代表们永葆这种"我要做的激情"，这就需要呼叫中心的运营管理不仅仅依赖各种繁杂的规章制度来进行规范，还需要在呼叫中心内部营造一种积极进取的工作氛围，实现对于员工的激励。

　　激励是从员工内在动力出发，使员工在开始工作时就充满热情，发挥潜能。呼叫中心的激励机制可以从话务代表、小组、整个部门三个层面来进行考虑和制定，激励可以是物质的、精神的、即时的、长期的。下文将介绍一些关于呼叫中心激励方面的案例。

一、对客服代表的激励：

实践一：业务能手竞赛

活动介绍：
　　此项竞赛活动分为四个环节，报名、初赛、决赛、业务培训。呼叫中心的管理者通过初赛、决赛选拔出相关业务或各系列产品的业务能手，并给予一定的物质奖励。被评选的业务能手针对自己所熟练掌握的业务或产品的边缘知识进行深入研究，并对呼叫中心全体员工进行系统的、深层次的业务知识或相关技能的培训，最终在呼叫中心中形成员工自主学习的氛围，激发员工的工作积极性，挖掘员工潜力，提高业务水平，提升呼叫中心的客户满意度。

活动细则：
　　1、由呼叫中心的管理团队组成评审团，并结合日常运营的各个环节，设立相关奖项，例如：产品专家、疑难问题处理专家、投诉处理能手等等；
　　2、管理团队根据奖项的情况，制定竞赛的日程安排及初步制定后期培训的计划；
　　3、由管理团队进行分工，分管各项业务的业务主管负责考题的制定，并主持相关业务能手的评比环节；
　　4、呼叫中心的员工根据自己所掌握技能的熟练程度，报名参加相应奖项的评比；
　　5、竞赛的形式可以通过口试、笔试、案例分析、实际演练等方式进行；
　　6、竞赛以最终得分最高候选人为获胜者，并有相应奖品颁发；
　　7、获奖的业务能手制定自学计划，巩固和深入学习相关的业务知识，并制定针对全体员工的业务知识培训计划，以便实施培训。

点评：
　　1、此项竞赛活动，是一项长期的激励活动，注重呼叫中心的全员参与，可以形成积极主动的工作氛围，保持激励的长期的有效性和高效性；
　　2、有利于员工对于产品知识的掌握由被动转为主动；
　　3、有利于员工对于业务知识更深入的了解；
　　4、有利于员工潜能的开发和各方面技能的培养；
　　5、有利于呼叫中心的内部团结和员工职业生涯发展

注意事项：
　　1、挑选出专门的人员负责活动的组织、控制、协调；
　　2、此项活动的重点在于评奖结束后，业务能手为员工进行的业务知识培训。因而要避免发生评选活动后，颁奖结束此项活动也就结束了的情况，员工的激情慢慢"消逝"，那样将会"事倍功半"，不能达到活动的最终目的。
　　3、活动过程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服务客户为主，竞赛活动为辅，避免"本末倒置"。

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