呼叫中心外呼语言脚本设计之我见_呼叫中心_运营管理

呼叫中心外呼语言脚本设计之我见

Lucie供稿 2004/05/14

　　随着呼叫中心市场的发展，呼叫中心的服务模式也正从以往的被动式服务向主动式服务进行过渡，外呼服务的发展已与日俱增。为了更好地为客户提供服务，并培养企业的忠诚客户，企业利用呼叫中心平台进行外呼服务，一方面将最新的市场资讯传递给客户，随时与客户保持友好的联系，另一方面也通过进行客户的相关调查，为企业不断进行市场策略的调整提供依据。

　　由于外呼是一种"主动进攻"式的服务，因此，外呼语言脚本的设计对外呼的成功率起着非常重要的作用。在设计外呼的语言脚本时，应注意以下几个方面：

（1）开场白的设计

　　a)开场白设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的认同度。在开场白中，第一个必不可少的内容就是"自报家门"，即让客户明确电话的来缘。此时话务员可能用到的语言是："您好，我是XXX公司的外呼话务员。"

　　b)针对不同的用户情况做相应的语言设计。如果拨叫的是对方的手机号码，那么在设计语言脚本时就应该考虑被访者的接听心理。我们知道，手机采用的是双向收费的计费方式，因此被访者在接听电话时，会顾虑自己的通话费用，若脚本设计人员此时没有在开场白中将类似"您所接听的电话是免费的，请您放心接听"等这种关于话费如何收取的内容设计进来，那么外呼时被拒访的比率就可能会增高。如果拨叫的是对方的固定电话，则不必考虑这方面的内容。

　　c)针对不同类型的用户设计不同的语言。对于首次进行外呼的用户，外呼语言脚本的内容中就应该将外呼的原因详细地告知被访者，让被访者从思想上认同并接受此次的通话，最终获得被访者良好的配合。例如："您使用我公司的产品已经有好几年了，作为我们的老客户，我们想对您作一个电话的回访。"、"XX先生/女士、小姐您好，一个月前您购买了一台我公司生产的XXX牌家用空调器，现在想了解一下这台机器的使用情况。" 会让客户放松紧张的心情，积极的配合话务员完成整个外呼过程。如果我们所拨叫的是一位不久前曾经接受过电话外呼访问的用户，那么所使用的语言就应该和首次接受电话外呼访问的用户有所不同，此时就应该将一些亲情化的语言增加进来，如："XX先生先生/女士、小姐您好，很高兴能够再次为您服务。"、"XX先生先生/女士、小姐您好，很高兴又听到您的声音。"然后再向被访者说明来电的目的。

　　d)开场白的最后一个重要的内容就是征询语的设计。如果外呼的电话不是事先与客户约定好的话，那么征询语的设计对整个外呼过程是否成功或效果的好坏起着重要的作用。只有当被访者表示出愿意配合的意愿时，被访者才会将他最真实的信息传递给我们，外呼才可能成功。如若不然，即使有些客户因为礼貌而没有挂机，但也难免会出现敷衍了事的现象。在进行征询语的设计时，还有一点值注意的是，最好能够将本次通话大致所需要的时间告知被访者，让被访者判断是否有时间配合我们的电话访问，访问员也应该严格遵守事先约定好的时间，尽量不要出现超时的现象，除非是被访者愿意增加时间。常用的征询语如："这次的电话访问大约需要3分钟的时间，请问您方便接听吗？"

（2）访问语的设计

　　外呼项目多种多样，如：客户回访、客户满意度调查、客户需求调查、产品使用情况调查、业务推广等，因此，在进行外呼语言脚本的设计时要针对不同的项目内容，设计不同的访问语。但在设计时必须要注意以下几点：

　　a)问题简单明了，避免设计让客户不理解或无法确定回答内容的问题。有时设计脚本的人设计出来的问题太大，范围太广，让客户不知该如何回答，影响外呼的效果。
　　b)设计人员要具有"角色转换"的意识。即设计脚本的人应首先站在客户的角度，去理解和体会客户的想法与需求，并结合企业的运营特点，设计出贴近客户的访问语，保证外呼的有效性。
　　c)减少"专业术语"和"生僻词"的使用，多用让被访者明白的词语，保持与客户的新近感。比如通信行业的话务员在了解被访者使用增值业务的相关信息时，就不能说："请问您是否经常使用SP业务？"；如果保险公司的话务员在向一个不了解保险知识的人推荐保险业务时，就应尽量避免使用"保险人、被保险人、生存金"等这样的专业词语。

（3）特殊情况处理时的语言设计

　　外呼时，话务员对客户的状态是不可知的，因此，话务员在进行外呼时就可能会遇到被访者因开会、用餐、开车、休息、生病等各种不适宜进行外呼的状况。那么，在进行外呼语言脚本的设计时，不仅要有供话务员在常规状态下使用的语言脚本，同时还要能够为话务员设计出一套遇特殊情况时所使用的语言脚本。如：

　　a)被访者在参加会议时，外呼话务员就不能够按照平常所使用的语言脚本对被访者进行电话访问了，此时，话务员应能够使用简短的语言迅速结束通话，以避免打扰被访者的工作。此时，语言脚本中就应该设计出这样的语句"对不起，本来想对您作一个电话回访，您现在在开会，我就不打扰您了，谢谢，再见。"

　　b)被访者在用餐时，有时也会不方便接听外呼的电话，那么语言脚本中就应该包括这样的语句："对不起，本来想对您作一个电话回访，您现在在用餐，我就不打扰您了，祝您用餐愉快，谢谢，再见。"

　　c)被访者若在生病时，语言脚本中就应该加入一些关心的语言，以体现我们服务的人性化与亲情化。此时可能用到的语言有："对不起，本来是想对您作一个电话访问，不过您现在身体不舒服就不打扰您了，看过医生了吗？有什么需要我可以帮助您。"、"对不起，本来想对您作一个电话访问，不过您现在身体不舒服我就不打扰您了，祝您早日康复，再见。"

（4）结束语的设计

　　恰当的结束语的设计不仅能留住客户和使客户满意，同时还能为下一次成功的进行客户访问奠定基础。对于第一次接听外呼电话的被访者来讲，在结束语的设计中就应该将"愿与客户建立长期外呼服务"的信息传递给他，此时可用到的语言有："非常感谢您的支持与配合，今后公司推出了新的产品，我们会使用免费电话在最快的时间通知您，祝您工作愉快，再见。"

　　总之，外呼服务比起以往的呼入服务来讲具有更大的挑战性。呼叫中心的主管在指导话务员进行外呼时，除了要提供切实好用的语言脚本来指导话务员的工作外，同时还要运用多种方式来激励话务员，鼓励他们不要因多次被拒访而丧失工作的热情，不断调整外呼对策，最终取得优秀的外呼成绩。

作者供稿 CTI论坛编辑