呼叫中心与客户生命周期管理

余腾云 2005/03/01

• 他们理解客户生命周期的价值，在如何做市场、销售和服务上有着战略性的投资眼光。


• 客户交互在所有渠道上都是统一而且是无缝的。


• 他们能理解客户的需要，能够跨越企业界限去建立客户关系

• 谁将是目标客户？


• 哪个客户群会产生最大的效益？


• 从什么渠道接触客户。。。。？

• 投资于新增客户的成本是多少？


• 我们应着重于保持现有客户还是获得新客户。。。。？

• 每类客户群所期望的服务层次是怎样的？


• 服务客户的服务成本是多少？是否值得？



• 如何才能提高对客户的保持率？

• 客户的平均消费水准是多少？


• 如何使得客户购买更多的产品和服务？


• 客户对新业务的接受基于什么行为？


• 如何能使老客户成为推荐渠道？

• 信息的收集渠道

　　客户生命周期管理的一个重要特征就是精细化的个性服务，在哪个客户群投资多少是由客户的生命周期价值所决定的，客户群所表现出来的潜在价值越大，公司对其服务的投资也就越大。而对用户群的划分和判别就要依据收集到的客户交互信息进行挖掘和分析。呼叫中心作为用户最容易接触到的渠道，在数据收集方面将发挥着不可替代的作用。


• 重要的服务渠道

　　新客户从签约的那一刻起，实际上接力棒就已经从营销部门转移到服务部门的手中了，根据美国哈佛商业周刊的统计，70％的客户流失是源于对客户服务的不满意。根据电信行业的特点，在所有渠道中呼叫中心是服务频次和服务数量最高的一个接触点，怎样利用这样一个渠道为不同群体的客户提供令到他们满意的服务是管理者需要考虑的一个重点？我们欣喜的看到，中国移动等企业正在开始尝试利用呼叫中心为不同的用户提供差异化的服务！


• 低成本的销售渠道

　　当市场容量趋向于饱和时，存量的优化就成为企业效益提升的最快捷的方式。从消费心理学的角度来分析，客户的月消费值越高，代表他对企业的信赖程度及忠诚度也相对越高，客户流失的可能性也就相对较低。呼叫中心作为一个企业与客户的重要接触点，每天都和大量的客户在进行互动。在交叉销售及叠加营销方面有着无可比拟的优势，呼叫中心坐席代表在处理完客户的咨询问题后，根据系统的提示可以向客户推荐最适合的服务或业务。另外通过后台的数据分析，也可以开展针对性的主动营销，在这方面南方的一些电信公司已经做了尝试，并取得了不俗的成绩。


• 高效的客户关系维护渠道

　　随着竞争的加剧，用户离网管理成为客户生命周期中一个不可缺少的环节。由于电信行业的客户基数较大，在高危客户的预警管理和高价值客户的离网管理中，呼叫中心成为无法替代的一个重要渠道。在客户挽留的过程中，通过了解客户的离网原因及对挽留成效的分析，呼叫中心可以向市场部门提供大量的一手数据去调整市场营销政策及挽留政策！

作者供稿 CTI论坛编辑