呼叫中心与客户生命周期管理
余腾云 2005/03/01
在今天这个高度竞争、高度饱和的社会,客户已经成为企业管理者眼中最为宝贵的资产,今天的客户已经有了多种选择的机会,即使在相对垄断的电信行业,更换服务商也变得越来越简单了。中国移动在去年曾经明确提出了"从以企业扩张、投资拉动为主的规模型发展阶段,转向以企业价值最大化为核心发展目标、以市场需求为基本驱动力、以精细管理为主要管理方式、以团队经营为总体经营理念的规模效益型发展阶段"的工作要求。这表明随着新增市场空间的日益狭窄,各个运营商都开始从粗放型管理逐步转变为精细型管理模式。从单纯的关注用户量的增长转变为关注用户增长和效益增长双目标的局面。
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