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最先给予最快解决——记招商银行信用卡客户服务部

2006/09/29

　　成为“全中国、全亚洲乃至全世界最佳客户服务中心之一”，这是招商银行信用卡客户服务部2002年创立之时确定的目标。如今仅过去4年时间，当初的50人已增加到450人；简单的呼入平台也变成了集呼入、呼出、语音、网站、传真、信函、短信等多渠道于一体的综合服务体系。就在一年前，800-820-5555刚刚通过了《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP）认证，摘得“五星级客户服务中心”桂冠。探秘业内成立最早，也是目前发展最有特色的这家客服机构，不难寻到一条适合银行卡客服行业成功的发展道路。

　　效能第一

　　什么是最好的服务？

　　最先给予，最快解决——这就是招行信用卡客服人员始终坚守的信念。

　　每天15万人次进线，每位专员每天要接150通甚至更多的电话，业务量甚至超过电信级的客服中心……平均年龄尚不到24岁的这几百个年轻人，却在这种强度下实现了高效优质的服务：15秒内接听的客户来电比例超过93％，一线客服专员平均通话140秒即可解决95%以上的客户问题，电话挂断率低于5%。这些令业界侧目的高难度目标，招商银行的信用卡客服人员都做到了。

　　为了帮助专员们提高效率，中心管理者花了很大精力开发整理出了独具特色的CSI系统（客户服务界面系统），将信用卡中心内部的多个子系统直观地集中在客服专员的操作界面上，几乎涵盖了信用卡业务的所有内容：申请进度、卡流、调扣、调额、账务、挂失等等。整个系统顺畅、明晰，体现了强大的后端支持，保证了信息最有效传递，大大提高了专员的值机效率。

　　招行信用卡的各级客服专员，都具备高度的一线查询授权和处理客户争议性服务的授权，从调整临时额度到处理账务款项，专员都可以在自己的授权范围内即时决断。“实时服务”理念的落实，避免了大量问题需要逐级上报而影响效率，再一次大幅提升了问题的一次性解决率。

　　对于一线暂时无法处理的问题，客服部则通过各类电子讯息单即时传递到相关后台部门，强大的“二线作业追踪机制”同样设置有明确的处理时效，确保信息不会中途丢失、延误，最大程度保障客户的问题能得到及时解决。

（未完，全文见《金融时报》2006年9月27日10版）

金融时报

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