CTI论坛: 如何衡量呼叫中心服务台服务水准

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页>>>呼叫中心>>>运营管理

如何衡量呼叫中心服务台服务水准

2007/08/17

　　问：我最近受雇管理一套三级式服务台系统，该服务台系统主要是为全美各大连锁零售商场提供支持。一年中的大部分时间内我们的一级服务台每月平均可以处理3500～4000个电话。我知道跟其它大部分呼叫中心相比这个数字显得少了一些，但由于牵涉到技术故障测定，我们可以相对放宽通话长度以求为客户寻求解决方案。不知您能否推荐一些度量手段或者关键绩效指标(KPIs)以协助我们达到理想的服务水准?

　　下面是专家对以上问题的解答：

　　最常被用于衡量工作绩效的KPIs或度量方法是服务水准(在限定的时间内所处理电话的百分比：即在Y秒中接听了X%的电话)，平均接听速度(接听所有电话所花费时间总和的平均值)和放弃的呼叫(在得到座席确切的回应前放弃和挂断的电话数量)，除此之外，也有其它的一些度量方法可以用来评估呼叫质量，客户满意度，问题解决率和单次呼叫成本等方面。

　　在建立或改进你呼叫中心的度量方法之前，我们建议你将KPIs和呼叫中心的总体经营目标和策略结合起来，先制定一套度量策略。虽然这个建议看上去再简单不过，但它却是大部分呼叫中心经营失败的关键所在。KPIs和度量方法是指导实践的根本，将它和总体经营目标结合在一起会引领你走向成功。

　　我建议你去看一下由Brad Clevelend所著的《在快速前进时代下的呼叫中心管理》一书(Call Center Management on Fast Forward)，特别是“建立正确的评估方法和工作目标”一章(Establishing the Right Measures and Objectives)。这本书对于任何经营呼叫中心的人来讲都是一本不可多得的实用工具书。

TechTarget

【发表评论】

　　·Dialogic IP呼叫中心及增值业务主题研讨会　[11月27 成都] 　
　　·面对严峻经济形势，如何降低联络中心成本　[11月26-28 上海北京]　
　　·招聘：亿迅（中国）拓敏信息易谷网络盈联信息商路通怡海软件

　　·《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》　　　免费下载简本　
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　技术前沿资料：《IP、无线和视频方案》

　　·东进Seegoe Enterprise/Office呼叫中心产品介绍
　　·新太科技企业呼叫中心解决方案
　　·TTS在线演示：InterPhonic 5.5系统

　　

企业会员

	井星科技	Voxeo	FDS
	上海盈联	易宝通讯	三汇软件
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·鼎晟DS-iTouch联络中心
	·新太科技企业呼叫中心解决方案
	·上海维卡推出VN系列电话语音卡
	·CTstage 5i客户联络中心-适用大规模分散网点
	·三友亚星:上海红孩子电话营销和客服系统
	·什么是IP分布式呼叫中心
	·语音合成：InterPhonic 5.5在线演示系统
	·东进技术:Seegoe Enterprise/Office呼叫中心

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726