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市场促销与呼叫中心：双赢合作

Don Peppers and Martha Rogers 2007/09/07

　　提问：我目前在一家公司的呼叫中心工作，每当有新的市场促销活动展开时，呼叫中心会接到大量的呼入电话。我们和市场部门达成了一个协议，要求他们在展开促销活动之前两个星期就通知我们关于此次促销的细节，这样我们才有足够的时间来招聘和训练相关人员以及准备相关资料。

　　请问您能否建议一些关于市场部门违反此协议后资金或非资金上的处罚?或者是否有一个较好的方法来确保我们和市场部门协同工作?我们不打算拒绝由这些促销活动而产生的呼入电话。

　　专家回答：

　　这是一个典型的合作摩擦，对吗? 我的第一个建议是，市场部门和呼叫中心不是对立的两方。你们是处于同一战线上的，你们是伙伴，而不是敌人。所以在你认为市场部门没有通知你之前，先向你的上级主管确认一下。很有可能市场部门已经通知了呼叫中心中的某人而此信息并没有转达到你这边，或是没有被列入到呼叫中心的计划和准备工作中。

　　当你确认是市场部门没有及时向你们通知这些市场促销活动的话，我建议你做的一件事是从市场部门邀请一位市场代表来参加你们每月举行的呼叫中心员工工作计划会议。在这里我假设你们有常规举行这样员工计划会议，在会议上安排常规工作和预估换班人次。如果有的话，那么你就邀请一位市场代表来参加，而且你们中的一员也很有希望受到他们的邀请去参加市场计划会议。

　　如果其它方法都无效，并且你无法通过融洽相处或合作或成为对方团队中一员的方式来确保双方协同工作，那么你还可以做的一件能够引起他们关注的事就是开始记录流失的机会。如果你发现在你不知道有市场活动展开的情况下呼入电话数量出乎预料的增长，为什么不记录下由于耗费额外的通话时间而导致无法接听或假设无法接听其它电话呼入的数量，再计算出由于失去这些市场机会而损失的财务成本。然后报送一份备忘给市场部门并拷贝给市场部门的高层，比如销售和市场部门的副总裁，告诉他们因为没有预先的通知和准备工作导致呼叫中心人员调度失当而产生的经济损失。

　　这是我能提供的最好的建议，但是我只建议在需要引起某人关注的情况下使用此方法。我认为最终的目标是要找到一个对你和市场部门来说都是双赢的解决方案，以让市场部门的业绩得以增长，并且让你的呼叫中心人员调度也更充分。

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