重谈ASP服务在呼叫中心中的应用_运营管理

重谈ASP服务在呼叫中心中的应用

赛迪呼叫业务拓展部蔡云 2007/08/31

　　ASP服务早已不是新鲜的名词，许多专业的ASP服务提供商，或许听到我们今天重新谈起ASP服务，有“谈虎色变”的感觉。的确，有资料显示：美国近500家ASP中，60%的ASP已经倒闭或者即将倒闭。笔者认为，许多ASP走下坡路的部分原因，是因为他们并没有理解ASP所包括的全部内容。

　　ASP（Application Service Provider）是继自建型呼叫中心（In-house Call Center）和外包型呼叫中心(Outsourcing Call Center)之后出现的新型模式，它的投资和操作模式介于自己建设和外包两种模式之间，租用设备和技术，而座席代表是公司自己的，是呼叫中心平台资源的出租。对于呼叫中心而言，呼叫平台资源不仅仅指硬件平台，同时包括软件技术支持。很多ASP提供商和ASP委托方狭隘的理解把ASP服务定位于租赁、物理资源的外包，显然局限了ASP的发展。

　　如上图所示，运营和技术是呼叫中心最核心的两大板块。BPO(Business Processing Outsouring) 服务，就是我们所说的商业流程外包，对于呼叫中心市场来说，已经发展得相对成熟，市场上各大外包呼叫中心都可以为企业提供全面的BPO外包服务，仅限于提供服务的能力和提供服务质量不同。BPO服务帮助企业的项目管理人员节约管理时间、节约成本开销、节约项目开销；而ASP服务又能为企业带来什么呢？从技术层面上讲，ASP服务内容包含了硬件和软件两大块，但是人们往往忽视了ASP服务在软件技术支持方面的应用。如果说BPO服务解放了企业的项目管理人员，那么ASP服务的技术支持则帮助企业的技术人员从繁琐的技术支持中解放出来。

重谈ASP服务，笔者认为ASP服务在呼叫中心的应用有以下几点优势：

第一，服务的横向拓展

　　数据、人力、客户构成了呼叫中心三大要素，可以说所有的服务和技术支持都是围绕这三大要素展开。那么面对成熟的呼叫行业，如何向最终客户甚至是向同行提供更为全面的服务？值得我们思考。ASP服务为该平台提供了更广阔的空间，目前赛迪呼叫为市场提供基于ASP平台的三大自营业务：数据资源管理解决方案（DRM），人力资源管理解决方案（HRM），客户资源管理解决方案（CRM），有效的帮助最终企业及同行兄弟公司实现数据、人力、客户三大要素的平台整合。

第二，突破业务限制

　　众所周知，传统的呼叫中心都是以成本中心居多，原因很简单，在每个项目里，我们都投入了大量的人力、物力、场地、硬件设备。那么如何降低成本，使我们的服务流程化、产品化、可复制、可定制？特别是在运营项目受到场地饱和的情况下，大力发展ASP服务是呼叫中心的追求利润中心的又一出路。

第三，技术与运营的结合

　　从技术层面讲，ASP服务要求呼叫中心系统平台突破PBX的限制，在单一的平台上为客户提供多媒体交流渠道，保持最精简的人员维护整个系统的正常运行；从运营角度讲，ASP服务在软件技术支持方面，要求技术支持人员有足够的项目实施经验，突发事件的处理能力。从而把呼叫中心的技术板块由历史性的对运营业务的支撑推向了市场服务。赛迪呼叫基于IP呼叫中心解决方案平台，结合丰富的项目管理实践经验，为企业提供全面的ASP解决方案，帮助企业实现服务产品化、服务流程化的目标。

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