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阴晴雨雪天生妙，波澜不惊也从容
浅析呼叫中心的员工情绪

谢晓咏王辉 2007/09/18

　　作为服务行业的管理者，我们总是希望看到员工精神焕发、充满斗志，在工作中拥有使不完的能量，好像永远可以居高不下。但事实上，长期处于同一环境当中进行重复性较高的工作时，又很容易产生感觉疲劳。聪明的管理者很快想出办法来调动员工的情绪，使他们能处于比较兴奋的状态。一个处于兴奋状态的人，他的反应速度会比其他时候更快，敏感性也更高，这样两种品质很容易让管理者得到短暂的慰藉。不仅服务的时间缩短了，质量也提升了。

　　接下来，管理者会受到以下两种挫败：

　　第一，兴奋的情绪很难维持，时间不长就跌落下来，甚至比之前更要低迷。

　　第二，兴奋状态产生高效率高质量的服务，但冲突也时有发生。

　　管理者一方面马不停蹄地对员工情绪进行再次激发，一方面处理客户冲突。

　　当管理者尽可能的想尽办法不断地鼓舞大家的势气，提升工作的热情时，最终发现，这方面的工作总是没有止境，好容易掀起一组浪潮，很快就不见踪影，又需要新的力量来推动新一轮的浪潮。

　　我们都有这样的经验，爬到高处的感觉妙不可言，但同时我们还担心，摔下去就会粉身碎骨。

　　人的情绪也总会跌宕起落，兴奋的程度越是强烈，低落下来也越淋漓尽致。并且，处于兴奋状态中的人，也有易冲动、缺乏理性思维的弱点，因此产生冲突也就不难理解了。

　　对于情绪变化快，日常表现积极的员工，是比较受管理者关注的，他们时而在工作中有创意之举，时而也制造一些大大小小的麻烦，让管理者还没笑够又想哭。

　　相比之下，稳定平和的情绪看起来似乎总是不够积极，也不足以在工作中发挥出色，这些人慢条丝理，缺乏灵动的眼神、敏捷的思维、坚定的表达，管理者感受不到他们的积极进取和青春活力，因此这类员工既没有机会使管理者偶尔为之一震，也不会让管理者为他们过于操心。如果说积极的员工让管理者又爱又恨的话，那么这些波澜不惊者们似乎成为管理者无奈的鸡肋。

　　其实，团队当中占相当比例的这类人群，是情绪稳定性较高的人，他们有着难以觉察却不容忽视的优势。

　　首先，他们容易保持冷静、理性的心态，处理问题不温不火，不容易使原有问题升级。

　　其次，他们在工作中比较有条理，并善于分析，从失败中获得经验。

　　再者，他们处理问题不急躁，愿意收集更多的信息，不会因急于主观判断而导致问题复杂化。

　　最后，他们对职业没有过高的期待，因此不太容易选择过于变化的生活，是团队稳定的中坚力量。

　　如此看来，在管理者眼中一贯爱不起来，也恨不起来的员工，其实有着相当可贵的精神。他们更像一杯白水。喝惯了糖水，觉得无味，但是解渴却是不可替代的。

　　无论是管理上的挫败还是无奈，都不得不让我们更深入地进行思考。从普遍的意义上讲，经常使我们陷入困境和麻烦的情绪，对于智者简单得似乎不必拿来单独讨论，但它也复杂得让许多人几乎无所适从。

　　说到复杂，我们可以通过这样一个事实来得以证实。

　　一个悲伤的人，他不愿意把这种情绪带给他身边的朋友、同事，他尽量若无其事，甚至微笑示人。在他瞒过所有人一个月后，终于不堪重负自杀了。

　　管理者很难判断一个人情绪的真正状态，即使是充满斗志也很可能只是一种假象或伪装。

　　因此，我们尽可能找到最简单的方法来对付如此复杂的问题。

　　我们已经用情绪的稳定性差异来把员工进行分类比较，现在，我们用同样简明的方法来针对这两方面员工进行分类管理。

　　团队中情绪稳定性差，也就是热情时高时低，工作时好时坏，又常常因为各种原因闹点小意见，动不动还想辞职的这类员工，在帮助他们保持积极性同时，还可以考虑以下几点建议。

　　第一，让他们出谋划策，尽量调动和发挥他们的灵感。

　　第二，创造一些学习机会，让他们在情绪管理、理性思维、情商等方面进行学习，提升成熟度。

　　第三，在挫折面前，他们更容易灰心，因此，管理首先要与他们一起面对挫折，帮助他们从其中吸取教训和经验。

　　第四，在偶尔的成功面前，他们很容易得意忘形，管理者要抓住机会给予他们适当的忠告。

　　对于情绪稳定的员工，管理者可能不必太花心思，但仍可以运用一些策略来改善某些现状。

　　第一，由于他们的冷静和理性，会使他们很难将情绪卷入到工作和人际关系当中，因此会和他人保持距离，在这方面，敏感性训练可能是比较好的方法。

　　第二，在他们当中选择人际关系相对较好的员工作为助手，可以帮助管理者减少管理上的阻力。

　　第三，向他们请教问题，或许可以获得有价值的解决之道。

　　第四，花一些时间关注他们，给予他们必要的帮助，毕竟他们的求助欲望是不够强烈的。

　　第五，即使他们没有足够的动力跳槽，管理者也要花点心思让他们变被动接纳为主动融入，比如了解他们的价值观，帮助他们考虑职业规划等问题。

　　山说：“我在高处”，水说：“我去低处”，他们一静一动，总能相安无事。有的时候，管理者的任务其实很简单，让山保持它的伟岸，让水拥有它的灵动。

　　本文刊载于《客户世界》2007年8月刊；作者谢晓咏为北京正业宏通管理咨询有限公司EAP项目负责人，王辉为清华大学生命科学与医学研究院脑神经疾病研究所中国企业员工心理援助项目组组长。

客户世界

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