呼叫中心人力资源困局和出路_运营管理

呼叫中心人力资源困局和出路

曹剑 2007/09/10

中国呼叫中心人力资源现状

　　2007年呼叫中心产业继续高速发展，无论是呼叫中心数量还是规模都呈加速扩大趋势，去年主要地集中在电信、金融、旅游等服务行业，而今年更多企业开始注意呼叫中心的重要作用，其中不少已经组建呼叫中心或有筹建呼叫中心的计划。但是，在呼叫中心产业爆发性增长的同时，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征越来越明显。前期发展较快的全国各大城市正在面临严重的呼叫中心人才短缺。而且这种短缺，不仅仅体现为一线座席代表的短缺，更大压力在于中高级管理人才的短缺。一个明显现象是呼叫中心中高级的管理人才的资薪在不断上涨，一个中层管理人员的月薪动则万元已经稀松平常。

　　所以，从2007年开始，很多呼叫中心人力资源管理者的日子变得越来越难过了，他们可能正在为尽快招聘到合适的、足够的员工而大伤脑筋。一个规模型呼叫中心，全年打广告招人是一种常态，然而，即使用尽各种渠道和关系，仍然无法满足企业不断扩张的用人需求。业内专家预测，2007年中国呼叫中心产业人才缺口会接近10万人。受成本限制，北京、上海等城市已经很难招到合适的一线座席代表，所以很多大型呼叫中心都在把招人范围扩大到周边城市，比如北京的很多呼叫中心开始到河北地区招人。

　　呼叫中心人力资源的短缺对行业发展有严重的瓶颈制约作用。一般情况下，呼叫中心需要30天以上的周期才能找到合格的呼叫中心座席代表，所以一旦人员缺口不能迅速补上，将会对业务的正常开展产生严重影响。而且人力的不足必然体现在工资成本的上升。我们知道在呼叫中心的成本构成中，人力资源是最大的项目，占有全部成本的比例均超过三分之一，最高能达到80%，包括员工工资（最主要的部分）、员工培训、员工福利、招聘费用。成本上升对外包型呼叫中心的影响最为严重。

呼叫中心人力资源紧缺原因

一、行业高速发展导致人力资源供应不足

　　截至2006年底，中国呼叫中心产业座席数24.8万，市场总规模达到308.9亿元人民币，比2005年底分别增长15%和21%。按照这样的增长速度，2007年呼叫中心行业的人才缺口有三万七千多人，而实际上，这些年呼叫中心产业一直呈加速发展势态，而且这只是一线座席代表，随着产业发展，事实上企业对市场、技术、运营管理等人才的需求都在增加，而中国在这样的新起行业基本没有人才储备。因为产业的高速发展导致人才资源紧缺并不是中国一家，同样处于呼叫中心崛起阶段的印度，也正面临着同样的问题。

二、内外压力和职业观念的影响

　　在中国，社会对呼叫中心从业人员的定位并不是很高，很多人认为座席代表“不过就是一个接电话的”，甚至座席代表自身的潜意识也和这种认识相一致。对职业缺少认同感和归属感，导致准备投身该行业的人产生一定的心理阻力，已经身在其中的很多人又会把这份工作作为职业发展的一个过渡阶段或者提升平台，一旦出现更好的机会，他们便会选择离开。如果说社会认知程度较低是一种外在压力，那么，呼叫中心的工作重复性强，精神压力较大，很多从业者会感到枯燥和缺少发展空间，则是一种内在压力。正是这种内外并存的压力导致呼叫中心离职率较其他行业高出很多。其实对呼叫中心行业认可度较低在亚洲其它国家也存在。在韩国，人们甚至把呼叫中心职业恶劣度与经受日晒雨淋的工地建筑工人的职业状况相提并论。

三、新“玩家”的加入

　　今年来随着中国呼叫中心市场的不断发展，有很多国外呼叫中心外包企业也看好中国，并通过合资或独资形式进入。外资企业进入中国普遍使用本土化战略，通常又能提供更为丰厚的酬薪，更明确的发展空间，所以对行业现有人才具有较强的吸引力。同时，今年有很多企业新建了规模型呼叫中心，比如中国移动12580、国美电器、智联招聘等等，都有几百人的规模。新建呼叫中心通过更好的工作条件，更多的薪水，更好地发展空间来挖掘一定行业经验的人才，对于人才流出企业必然再通过其他渠道补回人才空缺，连锁反应导致07年呼叫中心行业“挖墙脚”现象频出。

四、行业人才培养和流动机制发展落后

　　呼叫中心行业是人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业，它对人才的要求其实并不低，尤其在专业素质，语言能力上，沟通能力，音质要求等方面，这与很多人的认知并不一样。近年来虽然产业发展迅速，人才需求量大，但另一方面，行业性的人才培训、发展和流动机制发展落后，市场上极少有面向该专门领域批量提供人才的成熟的人力资源公司。一些行业协会也只是在去年才真正开始与各地高校联合，通过高校培养和输送专门人才的探索；一些规模型的人力资源外包服务的公司，也只是在最近一段时间看到这块市场，并有所作为。真正要明显缓解人力资源供应现状估计还需等待一段时间。

人力资源困局的出路

一、企业必须加强内部人才的培养和挽留机制。

　　众所周知，呼叫中心的人员流失率相当高，据调查，2006年中国多数呼叫中心的离职率在15%左右。过高的人员流失不仅会对正常的业务产生波动性影响，还会增加额外的招聘和培训成本。企业要想更好的应对当前的人力资源短缺状况，一个最有效的方式就是最大限度的保有现存人才。这就需要企业加强人力资源管理工作，积极建立科学的人才培养和挽留机制，建立合理的酬薪制度。从06年的相关统计可以发现，员工离职率与收入水平有明显关系。同时，企业应该注重文化建设，以弥补因为社会和工作压力对一线员工造成的负面影响，重视对员工的情绪疏导和压力排解。让我们感到欣喜的是在员工培训方面企业已经给予相当重视，从目前呼叫中心行业员工培训市场火热的状况可见一斑。

二、行业协会和行业机构应该加强与社会上人才培养和输出机构合作，针对本行业的需要积极培养和导入新鲜血液。

　　也许有人认为，现在社会就业竞争压力大，中国正处于人才贬值时期。然而，对于呼叫中心来说远远不是这样，正如我们前面所说，呼叫中心对人才的要求其实是比较高的。现在的很多呼叫中心在招聘时，已经把学历门槛提到了本科。还有一些专业外包公司，受制语言人才的匮乏，无法迅速拓展海外市场。在韩国，有的呼叫中心开设到高校附近甚至直接建在校园里，最大限度用好高校丰富优质的人力资源。而中国在这方面的探索还不是很多，也许可以借鉴。面对当前的人力资源状况，我们有必要通过政府发起，行业协会牵头，企业积极跟进的方式去开拓更为丰富的人力资源矿藏。当然，我们已经看到有机构正在积极朝着这方面努力，国内的第一批服务外包基地城市中的西安、大连、成都、南京等城市，正在积极配合开拓这一模式，也有国内大型呼叫中心与高校建立了长期的合作关系，以保证人才的持续供应。

人力资源服务外包

一、对BPO的理解

　　在近期的调查和了解中，笔者发现也许未来中国呼叫中心将会大量使用人力资源外包的方式解决人力资源难题。说到BPO (Business Process Outsourcing)，即商业流程外包，很多人可能还比较陌生。它的主要理念就是，企业应该把非核心业务外包出去，由专门的外包服务供应商操作，以降低成本和优化流程，在此基础上企业方能集中精力做好自己的核心业务，提升在市场上的核心竞争力。BPO的范畴很广，其实外包呼叫中心也是BPO的一种类型。企业把客户服务的工作外包出去，让专业的呼叫中心去做，自身得以从繁琐的客户服务工作中解脱出来，集中精力做自己的强项。这样做既不用专门的硬件投入，也不用考虑相关职位配置，更没有繁琐的运营管理，只需要有企业代表向外包商提出要求并保持沟通，做好结果考核即可。这是社会分工继续深化的必然结果。

　　随着BPO理念在企业管理者脑中的不断深入，提供呼叫中心外包服务的企业也开始把他的部分流程再外包出去，最典型的就是人力资源的外包。因为呼叫中心的核心业务不在人力资源，而在于提供优秀的话务服务。实际上因为呼叫中心对人才的基本要求有较大的趋同性，数量上又有相当的规模，这更加适合外包的方式。

二、呼叫中心人力资源外包的方式

　　人力资源外包分多种方式。以PCCW为例，PCCW是一个典型的外包型呼叫中心，因为它是香港公司，接受外包理念，所以它在人员的管理上基本都采用外包方式，包括从招聘、签定劳动合同、发放工资等各个环节。与国内其他企业相比，PCCW的人力资源外包相对比较彻底，从劳动合同的签署上就可以看出，它实际上用的是服务外包机构的派遣员工。他们甚至还希望把人的招聘和培养也外包出去，但遗憾的是目前中国很多人力资源外包服务提供商并不具备这种能力。国内外包服务商很大程度上还只是具备事务处理的能力，比如做社保、代发工资、代签劳动合同等，如果要按照专业的要求招聘员工或者培养人才，可能还是有相当困难。

　　还有一种外包方式就不是很彻底，即企业把员工发工资的这项工作外包出去，也许还会把手续性的工作外包出去，劳动合同可能不包，还是跟自己签。劳动合同包还是不包，指的是员工与谁签合同。一些国有的大型银行，他们呼叫中心员工的劳动合同基本都是跟银行直接签。由此我们可以看出人力资源外包可能是某一个具体环节，也可能是整体。到底外包到何种程度，对企业而言，就看如何定义自己的核心价值。目前，外资企业普遍能够接受外包理念，把能够外包的基本都包出去。本土企业也应该学习，把那些根本不需太过关注的业务交给有供应能力的供应商去做，而更多的是关注自己的核心业务和核心价值，以更好的提升自己的核心竞争能力。一个企业不可能把自己的所有事都做好，我们只需要做自己擅长的。

三、人力资源外包到底有哪些优势？

　　之所以说人力资源外包将会成为未来呼叫中心行业人才供应的重要方式，因为它具有多方面不可比拟的优势。

　　1、节约成本。如果企业自己做人力资源工作，一定会事无巨细，全部管理。无论实际用人需求量有多大，凡事人力资源部应该有的职能都要配齐，这样，机构设置和人员配置都会产生支出，而且还有运营管理、招聘、培训成本等等。专业的人力资源外包服务商通常会有规模优势，这种优势带来的成本降低可以通过合作方式与企业分享。以培训成本为例，企业如果自己做入职培训，也许培训一百个人，真正入职时有五十个人离开了，去了其它公司，导致培训成本的极大浪费。但对人力资源外包服务商而言，他们是在为行业培训人才，一个企业不要，其它企业也许会要，这就把人才培训变成专业化和批量化的服务。在这种专业化的情况下，用人成本会降低。

　　2、让企业更加专注于核心业务。企业如果自己设置人力资源相关部门管理人力资源，就要把一系列的事情做好，管理者的精力也许会陷入到日常繁琐的招聘、培训事务中，还有包括发工资、上社保等等，企业真正的战略化的考虑和发展计划反而没有时间去考虑和提升，真正核心的业务和竞争能力被弱化。而人力资源公司还可以专业做工资、社保，有专业的系统支持，有专业的模式，可以让企业从具体的事务中充分解脱出来。

　　3、扩大人员招聘渠道，整合多种培训资源。对于一个特定的企业而言，招聘渠道有一定局限性，培训资源也有一定限制，培训模式只能是自己积累生成的，在业务不断发展变化的情况下，能不能满足需求，保持有效，需要给一个问号。人力资源外包服务商因为自身的行业优势，拥有更多更灵活的招聘渠道，更专业的招聘经验。在提供培训时能更灵活的使用到多方面资源。实际上企业也愿意和人力资源外包服务商合作，把经验性的内容和他们共享，以更好的对人员进行加工。

　　4、提高企业招聘效率。在人力资源行业里有这样一个统计：企业想招聘一个人，基本要安排十个人面试，而每一个面试者通常是从十份简历中产生的，也就是说，成功招聘一个人可能要看100份简历。如果一个呼叫中心一个月招聘一百人，就需要看一万份简历，安排一千个面试。如果把这些工作外包出去，让专门的机构来做，他们会有一种模式专门地去筛选和培养这些人。易才集团是国内领先的人力资源外包服务提供商，我们以易才集团为例，他们会根据呼叫中心从业者的基本素质要求在人才市场上筛选合适的人，筛选出来之后再根据呼叫中心行业的技能要求、工作要求、企业实际训练要求、甚至企业文化要求进行培训，接受完培训的求职者进入易才的人才库。对于用人企业而言，只要从易才的人才库中找合适的人就可以。所以，在新员工接受企业挑选之前，人力资源外包服务商已经把对员工的面试、培训等工作提前做完，或者做了80％，这样企业招聘时效率会得到大大提高，不需要花费太多的精力去筛选和培训，能很快找到适合自己需求的人，而且这些员工通常是比较稳定、适应工作的。求职者因为接受了培训，求职成功率也会大大提高。

　　5、打破人才的区域化限制，促进人才合理流动。易才公司在全国有六十多个分支机构，并且正在进一步的扩张。专业的人力资源外包服务公司的一个独特优势是能打破了区域的限制。因为他们具备全国的人力资源服务网，可以让人才跨区域流动，所以他的作用实际上是在帮助呼叫中心产业在人力资源上进行集聚化的培训和集聚化用工。他可以把西安培养的人送到大连，也可以把杭州培养的人送到上海，这种流动符合BPO业务的产业集聚化要求。对于呼叫中心而言，员工工作一到两年之后，必然要产生进一步发展和增加薪水的要求，如果企业没有更多的发展空间，或者是受限于成本压力无法提供更高的薪水，让人员合理流动是必要的。人力资源外包服务商能够有效促进这种人才流动，一方面帮助员工在不同公司之间寻找更多的职业发展机会，另一方面不断给企业输送新鲜血液，保持公司人力成本的稳定。

　　据易才集团BPO中心总经理王立刚说：“呼叫中心行业是易才开展人力资源外包服务最重要行业之一，我们非常看好这个市场。我们有自己的呼叫中心行业专家，也已经和相关培训机构和学校建立起合作，相信能够为很多呼叫中心解决人力资源难题”当然，任何事物都有其两面性，企业自己做人力资源管理也有优势，比如会更加清楚自身的需求，自己管理招聘和培训可能会更有效，但前提是需求量不是很大。

　　任何行业发展都会在特定时期遇到特定的问题。当前中国呼叫中心行业虽然面临人力资源紧缺的问题，但是从总体来看，中国人力资源丰富，高等教育已经在普及，我们有一个相当好的基础，这个基础足以支撑呼叫中心产业长久的发展。我们现在应该关注的是寻找一种更为科学合理的人力资源培养和供应模式，探寻呼叫中心内部的科学管理，促进整个社会各相关机构、领域的合作和分工。由此才能让呼叫中心产业在不断做大的同时保持健康稳定的后续发展能量。

《客户世界》