如何提高企业培训回报（二）

邹达辉 2008/11/19　　

　　投资有ROI的问题，培训也是投资却没人提ROI问题，这是因为培训评估涉及其中各类内容较复杂，师资、教材、设备方面的考量，培训与企业项目的相关性等等，列了一堆，难以适从。

　　有个方法是以企业的实操改进为衡量标准，能够最大程度改进实操水平的内容就得分最高，如此类推，获得培训各项内容的积分比较值。这对于培训刚入行的座席员用的最多，在初起阶段效果最好。另个方法是将各不同培训公司培训课程拆分成单项一一比较，按经验（或讨论）评出分数等级，然后合计各培训课程累积分数，看那个总分最高。这种方式的优点是按单项内容比较，对各培训课程的强点弱点都能全面比较，并可以主动向培训公司提出改进的具体方法，对跟进培训效果最佳。有了具体分数计算方法，对培训投资的边际回报评估就客观多了。

　　有个培训公司提交了一份呼叫中心质检培训课程给笔者，洋洋数十页，光是质检监听标准就列了七十余项。其中关于"服务态度"计份标准就分成"工作服务态度"、"耐心态度"、"用语态度"、"营销主动态度"，每项都有类似心理学内容的定义，让笔者大吃一惊，更让质检员和座席们大吃一惊。这种培训可称为"书呆子培训"，因为这种内容在实操中无法实施；质检员被弄糊涂了，座席员更是不服，光耗在反复听录音的时间就得猛增数倍。这种表面高超的培训内容回报最低。

　　这份培训投标另一部份是关于质检数据统计学的，刚看时还觉得有道理，但找来质检人员实施一下才发现也是脱离现实。这份培训材料说："质检计分结果是绩效考核的最重要指标，其比重最大化才能提高服务效果"。这个质检计分标准如此复杂，而呼入电话千差万别，加上质检监听员主观性因素，这都造成质检件样本个体间差异很大，评分准确度很有限。将质检评分做为培训参考材料对于座席员尚可接受，但要以此计算工资势必人心惶惶而意见不断。雷曼兄弟在美国推销金融产品所说的"只要信用分数够就可贷予房贷款"，最终房价泡沫破了，贷款者不但信用分数暴跌了，还欠了巨款。任何分数都不是绝对可靠的，尤其是质检计分。（待续）

如何提高企业培训回报(三)

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