丰祖军：澄清服务外包的十大误解，抓住历史性发展机遇

丰祖军 2009/10/23

　　 2009年10月15日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，北京呼叫中心产业基地、密之云（北京）呼叫产业基地协办，CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲现场图文报道：

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图：上海肯普企业管理咨询有限公司丰祖军

　　主持人：下面有请上海肯普企业管理咨询有限公司丰祖军先生演讲。

　　丰祖军：谢谢，先介绍一下我自己，我是丰祖军，是在做呼叫中心和服务外包行业有关的战略咨询，企业呼叫中心的流程改进、战略、整合之类的，还有比如说园区发展的招商策略的，尤其是国际招商。我十年之前就进入这个行业了，我也做过一些咨询工作，呼叫中心管理，外包管理的咨询，在国外的咨询公司和世界级的咨询公司都有这样的经验。我自己也引进了这个领域的一些专业书籍，我把它翻译过来，可见我是一个知识的引进者——这是我给自己的定位，很显然现在做的还不足够。我也做过很多的演讲，每次上台都像一个新手，实际已经演讲很多次了。我演讲是为了更好的推广我的服务。

　　正如我刚刚提到的这个话题比较宏大——澄清服务外包的十大误解，抓住历史性发展机遇。我们一起来看看这个行业存在哪些误解？

　　误解之一：发展服务经济是明智的战略选择

　　发展服务经济是明智的战略选择，这是正确的看法还是误解呢？我们看印度的IT-BPO产业给印度创造了非常好的效果，菲律宾也是如此。菲律宾把这个产业称为O&O——Outsourcing & Offshoring（外包与离岸），因为光说离岸（Offshoring），把国内外包排除出去了；光说外包（outsourcing）也不全面，因为离岸不仅仅包括离岸外包还有离岸自建的。菲律宾这个O&O产业也给菲律宾发展带来很大的贡献。以前我们说菲律宾有以菲佣而著名，现在我们知道菲律宾有最好的外包呼叫中心；以前我们知道印度门童，现在我们知道印度有发达的IT-BPO产业。所以说，这个产业给菲律宾、印度这两个国家的贡献是非常大的，不仅贡献了GDP和就业，也提升了国家的地位。
现在我们也重视服务经济和服务外包，是不是可以这样说，发展服务经济是一项明智的战略选择？听起来这似乎是千真万确的，应当说这是一个误解。我这里引用了美国中央情报局公开的一些数据，我们看一下，左边这一列是一些国家的经济构成，服务所占的比重，美国接近80%，欧盟是70%以上， 就连世界平均水平也是64%，中国这个比例是40%多一点。很显然我们服务经济的比重需要进一步提高很多，即使达到世界平均水平都还有一个很大的空间，更别说欧美的水平了。发展服务经济是必然要走的路，不再是一个战略选择，因为你没有选择。服务外包是服务贸易的重要部分，中国作为“世界工厂”的发展模式已经遇到了严重的问题，发展服务外包也不再是一种战略选择，而是现实的必然要求。

　　误解之二：做最核心的，把非核心流程外包出去

　　我们行业内有一个经常听到的说法：做最核心的，把非核心的流程外包出去。这个是对还是错的呢？其实我说这是一个误解，为什么这么说呢？我们用迈克尔?波特的价值链模型来看看所谓的核心流程和非核心流程。图中深颜色是很核心的流程，从左边开始依次是进料物流、运营、出货物流、市场营销与销售、客户服务。浅颜色的比如说基础设施、人力资源管理、技术开发、采购管理，按照波特的模型这些是非核心流程。从波特的价值链图示中可以很直观地看到，我们通常倾向于自己做的流程和选择外包的流程，根本不符合核心流程与非核心流程的划分。所以说“做最核心的，把非核心流程外包出去”这个耳熟能详的说法，其实是一个误解，恰当的说法应当是：做最擅长的，把不擅长的流程外包出去。

　　误解之三：发展服务外包需要新的经济学理论指导

　　下面，我们来谈这样一个陈述：发展服务外包需要新的经济学理论的指导。我也说这是一个误解，但最初不是我说的。哈佛大学有一个很著名的经济学家叫曼昆，他写了一本《经济学原理》，中国版也很畅销。他说服务外包就是服务贸易，服务贸易也是贸易，贸易的理论已经由亚当?斯密和大卫?李嘉图很完备地建立了，已经没有什么新东西可以提出来。曼昆认为，服务外包可以由亚当?斯密的劳动分工理论和大卫?李嘉图的比较优势理论进行充分的解释。但是我们需要理解服务贸易是精细程度更高的分工和范畴更广的贸易。比如说以前是把产品加工完了之后再拿出去贸易，现在是产品和服务的每一道工序都可称为贸易的对象。从而可贸易品的范畴得到极大的扩展。产品和服务的界限也日益模糊，产品服务化是当前的趋势。

　　误解之四：中国发展国际服务贸易的条件还不成熟

　　还有一个在各种会议、论坛常常听到的误解，是说中国发展国际服务贸易的条件还不成熟。我这里引用了麦肯锡的一个材料，左边这一列是“成功的关键条件”，右边是“中国目前的现状”。从这个表中可见中国的现状还有很多不足之处，这是很现实的。从而有些同仁认为中国发展国际服务贸易的条件还不成熟，我看这也是一个误解，而且是很根本的原则上的误解。李嘉图的比较优势理论的关键之点就在于：贸易是关于比较优势的！简单地说，我们各自都有一些强项和弱项，我们之间才会有贸易。如果你样样都强，你可能对跟我进行服务贸易也好，其他贸易也好，根本不感兴趣的。如果你样样都弱，你可能连任何机会也没有。所以说，我有我的优势和不足，你也有你的优势和不足，我们之间相互都有比较优势，贸易让我们都有机会发挥各自的比较优势。如果说服务贸易是等我们样样条件都具备了才可以发展，显然没有理解贸易的根本——比较优势，而不是绝对优势。因而，尽管我们应当不断地提升我们发展服务贸易的条件，但“中国发展国际服务贸易的条件还不成熟”却是一个应当纠正的误解。
当然我不是试图纠正麦肯锡的任何观点，我们这里引用的是麦肯锡的调查资料，而不是它的观点。这一点应当说明一下。
　　其实中国发展服务贸易的条件已经有了很明显的优势——尽管不是很全面的优势。比如说我们庞大的人力资源供应就是一项巨大的优势，我们每年有600万毕业生。我们知道中国的大学生没有受过很多操作和技工方面的训练，你可以认为这多少是一项不足，主要是在胜任工厂工作方面。但从服务贸易的角度来看，我们的大学生一般都具备很好的抽象思维、概念思维的能力，具备较好的分析能力、判断力和继续学习的能力，这是非常好的服务贸易的条件。我们的基础设施是非常强的，不要说跟印度、菲律宾去比了，象北京、上海和其他一些沿海城市已经相当于欧美发达国家的水平了。我们治安也好，没有恐怖活动和游击队，这些都是我们在亚洲的竞争对手完全不敢跟我们比的。我们的经济因素本身是一个很大的市场，都给服务贸易提供了非常强大的基础。在地理位置方面，比如我们在北美做服务贸易的时候，我们跟菲律宾、印度相比，如果说没有优势的话，至少也是没有劣势的。

　　误解之五：外包商一般是些规模较小的公司，外包合同一般是短期的小额合同

　　这个误解可以说跟前面提到的“做最核心的，把非核心流程外包出去”有一定的关联。我这里随便取了一期关于服务外包领域动态的Newsletter，叫做Outsourcing Alert，我订阅了之后每个星期收到一份。我这里采用的是8月26日这个星期的，因为上次演讲用过，也没有去更新它，但一样可以说明问题。我们可以看一下这个新闻里提到哪些个公司：埃森哲、优利系统、Wipro、Infosys、IBM、凯捷、塔塔咨询，我们有谁会认为这是一些小公司呢？再看看报道的合同金额、期限，可见在我们这个领域，贸易金额动不动就是几亿美金，几十亿美金，签订合同的期限往往是5、7、10年，不详细说了。足有说明“外包商一般是些规模较小的公司，外包合同一般是短期的小额合同”实在是一个误解。而且我这里拿来作为例子的这一期Newsletter，每个星期都出一份，可见这个领域是何种级别的一些Players在演绎着怎样的故事。

　　误解之六：离岸转移的工种具有劳动密集、低附加值的特点

　　还有一个误解在行业里面说的很多：离岸转移的工种都是具有劳动密集、低附加值的特点。发达国家的一个工种，离岸转移还是不转移，根本不是看他劳动密集还是知识密集，附加值高还是低。这里采用普林斯顿大学Alan S. Blinder教授的一篇文章“How Many U.S. Jobs Might Be Offshorable?”中的一种划分，美国所有的工种分成以下几类：第一是高度可离岸，第二是可离岸，第三是不可离岸，第四是想都不要想了，高度不可离岸。按照他的划分标准，第一是高度可离岸的这些工种当中，我们一点都看不出来低技能是可离岸的，甚至有些地方让我们感到低技能、低附加值的反而是不可离岸的，高附加值的反而是可以离岸的。总的说来，以劳动密集还是知识密集、附加值高低来划分是否可以离岸转移，只是一个误解。Blinder教授的划分方法，这里有一个图示，在此不细说了。

　　误解之七：中国呼叫中心外包应当定位于日韩市场

　　不加深思我们倾向于直观地认为，我们的英语不如印度和菲律宾这些国家，但如果我们定位于日韩市场，则可以扬长避短。我们一有个例子，大连很成功，他们主要做日韩市场。只要我们看一看，即使大连很成功，北京、上海也做会不会同样很成功，其实未必。因为这个市场是有容量的，容量有限。以呼叫中心外包为例，从我这里引用的统计数据来看，英语市场占全球呼叫中心外包市场的一半以上，其余语种全球加在一起还不到一半，西班牙语仅次于英语，但是小的太多了，更不用说日语、韩语市场了。中国这么大的talent pool，这么打的供应能力，避开英语市场是没有前途的。

　　误解之八：国内BPO企业发展的最大障碍是国内市场需求不足

　　这是我们常常听到的国内外包企业的一种抱怨，说国内的银行业好，运营商业好，其他类型的业好，都不愿意把流程外包出来，缺少外包的理念，即使有一些外包，合同金额也很有限——几百万了不得，而且是人民币，合同期限也有限，很多是一年就要Renew一下。这样的话，我们外包企业如何发展？怎么可能做到跨国外包商的规模？
我认为这也是一个误解。我这样认为：国内BPO市场主要是一个供应问题，而不是一个需求问题。也就是说，企业不愿意发包是因为外包商没有令人信服的供应能力。我看到一则资料，是说印度现在的国际外包业务增速减缓，只有百分之十几，但是国内外包市场的年增长率超过40%！应当说印度的整体经济水平是不如我们的，但他们的国内企业居然在对于流程外包的认识和接受程度上发展这样快。这背后的逻辑是这样的：印度通过发展国际外包获得了强大的供应能力，国内企业对于外包的需求就随之而来。

　　误解之九：中国发展离岸业务最大的问题是英语能力不足

　　下面一个误解是说我们最大的问题是发展国际服务外包，最大问题是英语能力不足。这个问题一下子解决不了，我们也说这是一个误解。按照麦肯锡一个报告对于BPO的分类，BPO可以分成这样一些类型：基本数据业务、非语音基本业务、基本语音业务、复杂语音业务、非语音后台交易类业务、知识服务。可以看到有些类型对语言有很高的要求，而其他类型对语言的要求就低一些。所以说，BPO业务中有语言密集和非语言密集，在语言密集的类型中又可以分为口语密集和文字密集的。我们这样划分之后，有一些业务类型，如基本语音和无和复杂语音业务，的确英语能力不足是我们的障碍；但其他类型，对于英语，尤其是英语口语的要求就没有那么高。这些业务是我们有条件去发展的。我去过上海的微创公司，那里也做很多英语类业务，但是基于文字的，比如网络聊天、Email等。接待我们的管理人员说在这方面我们做的不别其他国家差。这只是一个例子。所以说找到我们的比较优势，发展离岸业务是有希望的。当然过些年之后我们毕业生的英语水平也会大为提升，这是另外一个话题。

　　误解之十：中国服务经济和服务贸易发展的最大问题是人才缺乏

　　应当说这不是一个误解，是千真万确的！但如果说我们最大的问题是基层人才的缺乏，这就是一个误解了。如果说我们对于人才缺乏的问题有共识，但对于如何解决这个问题共识就不那么强烈了。我的认识是，人才要从高到低地解决：先要有市场的开拓者、领导者这样的高端人才，然后具备大量具备沟通能力和职业素质的中层队伍，才会培养出大量合格的一线工作者。

　　我这里引用了《国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函》，其中第三条是激励人才培养的：对符合条件的技术先进型服务外包企业，每新录用1名大专以上学历员工从事服务外包工作并签订1年以上劳动合同的，中央财政给予企业不超过每人4500元的培训支持；对符合条件的培训机构培训的从事服务外包业务人才（大专以上学历），通过服务外包专业知识和技能培训考核，并与服务外包企业签订1年以上劳动合同的，中央财政给予培训机构每人不超过500元的培训支持。
这当然是可喜的，但并不能解决高端人才的问题。人才问题的解决要遵循高中低这个过程，而不是等待人才从低到高自然生长。有再多的低端人才没有人去开拓国际市场，没有人去对上家和下家的有效沟通，没有人去做项目管理，没有人规范流程，没有人去进行有效的沟通， 这是真正的问题。所以最大的问题高端人才的问题，尽管我们很多人对于人才缺乏的理解这不是一个误解，但的确是一个不全面的理解。

　　麦肯锡全球董事，中国区负责人彭壮壮在一次演讲中指出，尽管中国的服务外包业务近年来增长明显，但发展速度仍不够快，低于印度的增长速度。主要有四大障碍，一是行业高度分散，服务外包企业规模相对较小，缺少与世界顶级企业规模相媲美的大型企业。二是相对于其他服务外包目的地，中国对外宣传不够，国外跨国公司对中国服务外包能力了解不够。三是中国国内的潜在发包企业往往习惯于自己干，没有把发包业务提供给专业服务供应商，致使中国庞大的国内市场没有成为国内服务外包企业的强大增长支柱。四是缺少具备相关经验的管理者和市场开拓者。我当然在这里不对彭总的观点逐条评价，但他指出的第四点，“缺少相关经验的管理者和市场开拓者”，也就是说高端人才的问题，前面提到的商务部的人才激励计划是不能解决的。

　　我在这里提供一条与此有关的信息，中国社科院研究生院有这样一个“服务经济”专业的在职研究生课程班的项目，其目标就是培养具备实践经验、理论知识和持续学习能力，能够从事服务经营管理与服务创新、进行业务拓展的高级人才，能够规划和指导地区服务经济和服务贸易发展、开展国际合作的公务员，以及服务外包园区管理者和招商人员。我觉得这样的努力对于我们服务经济和服务贸易的发展是很有意义的。有兴趣的同行不妨了解一下，我知道他们的咨询电话是：64721163（王老师），64708238（俞老师）。

　　抓住历史性发展机遇

　　以上对我们业内常有的一些误解做了一个大致的澄清之后，再用一点时间来一起理解一下我们面临的历史机遇。我们先对我们的宏观环境有一个判断：服务外包是经济转型的重要内容，中国经济发展遭遇瓶颈，突破瓶颈的共识是制造业向服务型经济的转型，这是必定要走的路，这不是一个战略选择，因为你没有选择，而发展服务外包是经济转型的重要内容。中国有很好的经济基础，我们可以这样认识它，中国已成为制造业大国，制造企业延伸价值链、发展客户管理和客户支持的需要，是外包产业发展的巨大需求基础。很多以前做代工的制造企业，他们现在要做很多其他的环节，他们以前只做生产这个环节。我们中国有领先的基础设施，急待就业的庞大受教育人口，使中国成为全球瞩目的潜在外包基地。

　　教育与科技的发展提供新机遇，教育的发展正在迅速提升中国高校毕业生的英语能力；在另外一个方向上，语音识别、知识管理等技术的发展，将显著降低客户互动的口语表达要求。科技的发展，让我们既可以把文字变成语言，也可以把语音变成文字。我们可以这样乐观地说，以上两个因素交叉发展，将逐步消减印度、菲律宾等地相对与中国的语言优势，预计10年后，中国作为服务外包基地的英语劣势将不存在。而世界经济的发展趋势是扩大分工，劳动力套利个外包的最原始的动机将推动离岸外包市场继续扩大。分工带来的规模经济和专业化优势，使得外包的优势继续压倒反对声音和负面因素，成为世界经济活动日益重要的内容。

　　在这样可乐观的宏观经济背景之下，我们看到，我们国内要发展出一流的服务外包企业，需要具备多方面的关键能力（和相应的管理团队），包括知识管理、人员管理、绩效管理、关系管理、技术管理、危机管理等等；在一个外包项目的整个生命周期，外包商需要具备多方面的关键能力（和相应的管理团队），比如说如何响应发包方的RFP、洽谈和签订合同，如何设计和部署服务流程，服务怎么交付，项目完成之后怎样实现服务转移等等。这样的能力不是一下子可以培养起来的，一个治理健全的组织独立获得这些能力，并建立起相应的基层和中层团队，一般认为需要10年以上的时间。国内外包市场存在巨大潜力，但高端外包能力的获得也需要上述学习过程，尽管服务于国内市场在品牌和语言能力方面不存在问题。怎样快速有效的具备这样的能力，我认为，与外包领先企业合作，是获得服务交付能力的有效途径。

　　你可能会说，这只是我们一厢情愿的想法。即使我们想这样做，领先的国际外包企业会同意吗？我认为会。我们跟跨国外包商有这样的合作基础：国际外包商的扩容能力开始受到现有外包目的地（如印度、菲律宾）基础设施的限制，中国作为替代目的地受到关注；中国先进的基础设施，充足的受教育人口供应，使得中国成为理想的未来外包目的地（被印度视为最大的竞争对手）；建立合作，可以把国际外包商的品牌、交付能力和客户基础，与中国的基础设施和劳动力供应结合起来，形成强大的竞争优势。
在合作方式上，以下的一些思路可以供各位参考：
劳动力互换：邀请国外的中层管理到中国外包企业工作，中国外包企业可选派有潜力的员工到国外从事基层服务；项目合作：国内外包企业可以作为国际外包商的分包商，首先提供语言含量较低、标准化程度较高的服务；合资企业：双方成立合资企业，国内外包企业可获得国际外包商的品牌、交付能力和客户基础。

　　这是我关于服务外包领域十大误解和我们面临的历史机遇做的一个粗浅的分享，谢谢各位在场！

CTI论坛报道