呼叫中心员工抱怨的心理机制随笔_呼叫中心

呼叫中心员工抱怨的心理机制随笔

王辉 2009/12/30

　　近日看到社会媒体经常曝光“员工抱怨”在企、事业单位中的普遍性。每一个员工平均每工作日抱怨6到8次，如此高频率的“抱怨”，到底会给我们的工作绩效及员工心理健康带来什么？

　　结合这个题目，结合呼叫中心运营，在此做一个简短的呈现；

　　“抱怨”在心理健康角度来理解，是非常不利于个人发展的心理机制之一。

　　社会浮躁之气，在很大程度上直接制约社会价值的创造；之所以有如此巨大的影响，是通过“抱怨”对于个体的影响而产生的；“抱怨”机制是指向外界的不满宣泄。既然是指向外界的，必然“我”就是无辜的、受害的一方；人类保护自我完整性的功能在这个过程中，充分的发挥着作用。作为一个个体，每一个人都在制造一个美丽的理由，让自己相信“自己是好的”，久而久之，这个内部加工过程，成为了自动化过程，也就是说，这个加工是脱离了主观意愿而自动完成的，个体“没有”控制、理解这个过程，促使“抱怨”的结果，成为了自然。

　　个体在“抱怨”的过程中，收获了什么吗？

　　理解人类的活动目的，就可以解析该活动的力量来源，才可能从根本上消弱该行为的影响。通过将不满，完全的指向外界，人们获得了自我满足，即：

　　“都是你们不配合，所以事情才没有做好。”

　　“都是客户无理，才导致我有情绪，我才会犯错误，导致了投诉。”

　　“都是公司没有发现我的作用，才提拔了别人，瞧着吧，一定会有问题。”

　　诸如此类的言语，成为统治办公室的主流。这些抱怨，将一切“罪责”都归因于外界，这时“我”就是完美的、无辜的，通过这个过程，个体达到了保护自己的目的；同时，这个过程也造就了一切责任都是他人造成的这样一个事实。通过责任的外推，个体获得了解放。解放之后的人们就可以放松下来，不去为任何事情负责，免除了“自责”的威胁，维持了自我的完整接纳。导致了他人是一切不成功的根源问题，良好的人际关系愿望，获得了摧毁，潜在的罪与他人的仇恨得到发展。

　　人们的自我解放造就了一个事实，“我”的成功与失败、幸福与郁闷，这一切都是他人、外部环境决定的，因为“我”是无辜的；幸福与成功，与我个人的因素没有关系，“我”彻底的被他人所左右，“我”完成了消极的升华，完全逃脱了责任，参与到人际纠纷的漩涡。

　　“抱怨”还在个人成就上，严重的影响着个体的发展，约束着工作成就的获得。

　　既然个体的成功有赖于外界的条件，如：

　　“他做成功的那个事情，是因为他舅舅是。。。。。。”

　　“她所以被提升，是因为领导喜欢她。”

　　在这样的“理解”引导下，个体倾向于将自己理解成“低效能”的，这个低效能感将完成摧毁个体成就发展的工作。低效能感就是个体认为自己能否完成某项任务的感受，可以理解成为自信的一部分。当个体倾向于认为自己是可以承担较难完成的任务时，在完成工作的过程中，个体能力获得了提升，相反，就获得不了持续的能力成长机会。自我效能感，决定了个体是否可以得到能力发展。“抱怨”的摧毁性，得到了外延发展，导致个体受到发展的严重威胁。

　　“抱怨”可以为我们做什么呢？

　　任何事物均具有两面性，我们如何发挥“抱怨”机制的积极作用呢？

　　由于在呼叫中心从事心理管理项目工作的原因，经常会遇到呼叫中心的员工问“如何鉴别一个人是否心理健康？”的问题。对于这个问题，可以简单的从是否有“抱怨”来获得答案。一个人的心理健康程度，必然与是否抱怨相关联，致使“抱怨”这个行为，成为衡量一个人是否心理有所变化的重要指标之一。在所有心理疾病的早期，抱怨是必然出现的，也许表现形式千变万化，但核心内容不变。从理解他人、检控自我心理健康角度出发，“抱怨”是我们最为良好的检控指标之一。

　　为了获得快乐、健康的生活，我们必须为此努力。当我们无法分辨自身心理健康的时候，简便的分析成为有效的工具。如果你无法感觉到自己的问题，那么你必然会遭到生活的历练，不在此付出精力，必然会在后期的生活中体验生活的艰难痛苦。希望简短而无绪的随笔，可以为大家带来些许收获！祝福愿意为幸福付出努力地人们。

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