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呼叫中心员工抱怨的心理机制随笔

王辉 2009/12/30

  近日看到社会媒体经常曝光“员工抱怨”在企、事业单位中的普遍性。每一个员工平均每工作日抱怨6到8次,如此高频率的“抱怨”,到底会给我们的工作绩效及员工心理健康带来什么?

  结合这个题目,结合呼叫中心运营,在此做一个简短的呈现;

  “抱怨”在心理健康角度来理解,是非常不利于个人发展的心理机制之一。

  社会浮躁之气,在很大程度上直接制约社会价值的创造;之所以有如此巨大的影响,是通过“抱怨”对于个体的影响而产生的;“抱怨”机制是指向外界的不满宣泄。既然是指向外界的,必然“我”就是无辜的、受害的一方;人类保护自我完整性的功能在这个过程中,充分的发挥着作用。作为一个个体,每一个人都在制造一个美丽的理由,让自己相信“自己是好的”,久而久之,这个内部加工过程,成为了自动化过程,也就是说,这个加工是脱离了主观意愿而自动完成的,个体“没有”控制、理解这个过程,促使“抱怨”的结果,成为了自然。

  个体在“抱怨”的过程中,收获了什么吗?

  理解人类的活动目的,就可以解析该活动的力量来源,才可能从根本上消弱该行为的影响。通过将不满,完全的指向外界,人们获得了自我满足,即:

  “都是你们不配合,所以事情才没有做好。”

  “都是客户无理,才导致我有情绪,我才会犯错误,导致了投诉。”

  “都是公司没有发现我的作用,才提拔了别人,瞧着吧,一定会有问题。”

  诸如此类的言语,成为统治办公室的主流。这些抱怨,将一切“罪责”都归因于外界,这时“我”就是完美的、无辜的,通过这个过程,个体达到了保护自己的目的;同时,这个过程也造就了一切责任都是他人造成的这样一个事实。通过责任的外推,个体获得了解放。解放之后的人们就可以放松下来,不去为任何事情负责,免除了“自责”的威胁,维持了自我的完整接纳。导致了他人是一切不成功的根源问题,良好的人际关系愿望,获得了摧毁,潜在的罪与他人的仇恨得到发展。

  人们的自我解放造就了一个事实,“我”的成功与失败、幸福与郁闷,这一切都是他人、外部环境决定的,因为“我”是无辜的;幸福与成功,与我个人的因素没有关系,“我”彻底的被他人所左右,“我”完成了消极的升华,完全逃脱了责任,参与到人际纠纷的漩涡。

  “抱怨”还在个人成就上,严重的影响着个体的发展,约束着工作成就的获得。

  既然个体的成功有赖于外界的条件,如:

  “他做成功的那个事情,是因为他舅舅是。。。。。。”

  “她所以被提升,是因为领导喜欢她。”

  在这样的“理解”引导下,个体倾向于将自己理解成“低效能”的,这个低效能感将完成摧毁个体成就发展的工作。低效能感就是个体认为自己能否完成某项任务的感受,可以理解成为自信的一部分。当个体倾向于认为自己是可以承担较难完成的任务时,在完成工作的过程中,个体能力获得了提升,相反,就获得不了持续的能力成长机会。自我效能感,决定了个体是否可以得到能力发展。“抱怨”的摧毁性,得到了外延发展,导致个体受到发展的严重威胁。

  “抱怨”可以为我们做什么呢?

  任何事物均具有两面性,我们如何发挥“抱怨”机制的积极作用呢?

  由于在呼叫中心从事心理管理项目工作的原因,经常会遇到呼叫中心的员工问“如何鉴别一个人是否心理健康?”的问题。对于这个问题,可以简单的从是否有“抱怨”来获得答案。一个人的心理健康程度,必然与是否抱怨相关联,致使“抱怨”这个行为,成为衡量一个人是否心理有所变化的重要指标之一。在所有心理疾病的早期,抱怨是必然出现的,也许表现形式千变万化,但核心内容不变。从理解他人、检控自我心理健康角度出发,“抱怨”是我们最为良好的检控指标之一。

  为了获得快乐、健康的生活,我们必须为此努力。当我们无法分辨自身心理健康的时候,简便的分析成为有效的工具。如果你无法感觉到自己的问题,那么你必然会遭到生活的历练,不在此付出精力,必然会在后期的生活中体验生活的艰难痛苦。希望简短而无绪的随笔,可以为大家带来些许收获!祝福愿意为幸福付出努力地人们。

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