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简析呼叫中心运营管理常用工具表格

王丹丹 2010/04/07

　　在呼叫中心的运营管理中，经常会使用到各种各样的工具表格，这些工具表格有效地记录了运营信息、运营数据、运营过程和运营结果，它们对于呼叫中心的运营管理起到了关键性的辅助作用，从而成为了运营管理中必不可少的重要组成部分。本文将列举一些常用的工具表格，并对这些表格的用途和制作方法进行简单阐述。

表格分类

　　一、人员管理类用表


　　二、招聘培训类用表


　　三、日常运营类用表


　　四、财务费用类用表


详细说明

　　一、人员管理类用表


　　(一)表格用途
　　用于人员信息的有效记录，便于全面掌控人员情况，是计算人员流失率及人员数据分析的直接依据。

　　(二)表格内容
　　表格内容包括：人员姓名、出生年月、入职时间、转正时间、离职时间、调动时间、学历情况、毕业院校、家庭住址、联系信息等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格说明

  1. 人事管理表每月更新记录一张。

  2. 新入职、离职、调动人员须用不同颜色标记，以便于后续核查。


　　(一)表格用途
　　用于转正评估全过程，形成人员转正评估的标准化和规范化，须进入员工管理档案。

　　(二)表格内容
　　表格内容包括：员工基本信息、转正评估项目、评估方法、评估得分及评估结果、相关人员的签字信息等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格说明

  1. 评估项目须根据不同呼叫中心的绩效方案分别设定。

  2. 评估项目一定是可量化的项目。


　　(一)表格用途
　　用于与员工的绩效面谈，帮助员工了解现状、分析原因、设定目标和制定措施。

　　(二)表格内容
　　表格内容包括：员工基本信息、考核指标信息、考核成绩评价、面谈结果记录等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格说明

  1. 员工绩效指标信息需要在面谈前填写完毕。

  2. 改进部分以及评价部分应和员工在面谈中达成一致
。

　　二、招聘培训类用表


　　(一)表格用途
　　用于对新员工面试情况的评估记录，包括面试的结果，须进入员工管理档案。

　　(二)表格内容
　　表格内容包括：面试人员基本信息、面试评估打分项目、面试评估定性评价及结果、面试人员签字等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格说明

  1. 面试打分评估项目，可根据不同岗位要求设定不同评估维度及标准。

  2. 基本信息及签字部分均由新员工自行填写，签字部分在面试结束后填写。


　　(一)表格用途
　　用于对所有面试人员信息的汇总记录，可直观展现招聘工作量、面试人员信息及结果，是人员管理表新员工信息的记录依据，同时也是后续对招聘质量进行评估的前期依据。

　　(二)表格内容
　　表格内容与面试评估表基本一致，同时添加面试结果一项。

　　(三)表格示例


　　(四)表格说明

  1. 所有参加面试人员的信息，无论最终是否通过都须记录。

  2. 结果包括：通过、淘汰、待定三类。



　　(一)表格用途
　　用于对培训记划的详细说明，以保证培训工作顺利开展。

　　(二)表格内容
　　表格内容包括：培训日期、时间、授课内容、授课人员、所需文档等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格说明

  1. 表格内容需提前与所有授课人员沟通达成一致。

  2. 正式培训前应安排培训试讲，以保证培训效果。


　　(一)表格用途
　　用于对培训实施过程及结果的记录，包括培训考勤记录及培训效果评估部分。

　　(二)表格内容
　　表格内容包括：培训时间、地点、讲师、主题、参加人员、内容及效果评价等。

　　(三)表格示例



　　(四)表格说明

  1. 此表格纸质版和电子版并行，须分别存档。

  2. 培训现场的表格填写工作由培训主管/专员负责。

　　三、日常运营类用表


　　(一)表格用途
　　用于对系统运行故障情况的详细记录，须定期反馈IT部门。

　　(二)表格内容
　　表格内容包括：故障日期、时段、用时、现象、原因及归属。

　　(三)表格示例


　　(四)表格说明

  1. 此表格由TL负责填写，每周汇总并反馈IT部门。

  2. 如故障频发，运营管理人员须根据此表与IT部门分析讨论解决措施。


　　(一)表格用途
　　用于对运营规划的制定、实施及跟踪，主要用于运营体系的前期建设，也可用于后期运营过程中小型项目的实施监控。

　　(二)表格内容
　　表格内容包括：规划实施项目的名称、目的、完成时限要求、负责人员及进度等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格说明
　　此表格须由运营管理人员，根据进展情况定期更新后发送所有相关人员。

　　(一)表格用途
　　用于TL对当班运营情况的记录，以保证运营信息的连续性和完整性。

　　(二)表格内容
　　表格内容包括：值班时间、值班人员、当班人员出勤情况、工作完成情况、设备运转情况及遗留问题等。

　　(三)表格示例


　　(四) 表格说明

  1. 表格记录人为当班TL。
  2. 24小时呼叫中心须添加交接双方签字确认部分。


　　(一)表格用途
　　用于各级管理人员填写汇报工作周总结，同时也是与上一级的一种沟通渠道。

　　(二)表格内容
　　表格内容包括：报告周期、报告日期及报告人、本周工作总结、未完成工作项目、下周计划及所需帮助等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格说明

  1. 此表格反馈上报时间一般为每周一例会前。

  2. 未完成工作项目须有详细说明及完成时限。

　　四、财务费用类用表


　　(一)表格用途
　　用于记录日常运营中所产生的费用支出，以保证对运营成本的有效控制。

　　(二)表格内容
　　表格内容包括：支出日期、金额、事由、支出人、审批信息等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格说明

　　1. 如是私人垫付费用，后续须走报销流程。

　　(一)表格用途
　　用于对办公用品的有效管理，控制办公用品费用支出。

　　(二)表格内容
　　表格内容包括：物品名称、品牌、单价、库存及领用情况、剩余数量等。

　　(三)表格示例




　　(四)表格说明

  1. 以上三张表格分别是：办公用品库存报表、领用报表和入库报表。

  2. 库存报表须每月盘点并上报一次。

　　本文中所列举的表格只是运营管理中所用表格的一部分，不包括绩效用表及运营和业务分析类用表，同时也不能够覆盖运营管理的所有环节。这些表格只是作为运营管理的一种辅助工具存在，并且还需要根据不同呼叫中心的实际运营情况进行调整或者补充。但是，呼叫中心运营表格设计和使用的宗旨是一致的，那就是—简单、实用，因而也就需要运营管理人员在日常实践工作中要善于发现和总结，从而制作出与实际运营情况最为契合的表格，以保证和不断提升运营的效率及质量。
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CTI论坛报道


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