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简析呼叫中心运营管理常用工具表格

王丹丹 2010/04/07

  在呼叫中心的运营管理中,经常会使用到各种各样的工具表格,这些工具表格有效地记录了运营信息、运营数据、运营过程和运营结果,它们对于呼叫中心的运营管理起到了关键性的辅助作用,从而成为了运营管理中必不可少的重要组成部分。本文将列举一些常用的工具表格,并对这些表格的用途和制作方法进行简单阐述。

表格分类

  一、人员管理类用表


  二、招聘培训类用表


  三、日常运营类用表


  四、财务费用类用表


详细说明

  一、人员管理类用表


  (一)表格用途
  用于人员信息的有效记录,便于全面掌控人员情况,是计算人员流失率及人员数据分析的直接依据。

  (二)表格内容
  表格内容包括:人员姓名、出生年月、入职时间、转正时间、离职时间、调动时间、学历情况、毕业院校、家庭住址、联系信息等。

  (三)表格示例


  (四)表格说明

  1. 人事管理表每月更新记录一张。

  2. 新入职、离职、调动人员须用不同颜色标记,以便于后续核查。


  (一)表格用途
  用于转正评估全过程,形成人员转正评估的标准化和规范化,须进入员工管理档案。

  (二)表格内容
  表格内容包括:员工基本信息、转正评估项目、评估方法、评估得分及评估结果、相关人员的签字信息等。

  (三)表格示例


  (四)表格说明

  1. 评估项目须根据不同呼叫中心的绩效方案分别设定。

  2. 评估项目一定是可量化的项目。


  (一)表格用途
  用于与员工的绩效面谈,帮助员工了解现状、分析原因、设定目标和制定措施。

  (二)表格内容
  表格内容包括:员工基本信息、考核指标信息、考核成绩评价、面谈结果记录等。

  (三)表格示例


  (四)表格说明

  1. 员工绩效指标信息需要在面谈前填写完毕。

  2. 改进部分以及评价部分应和员工在面谈中达成一致


  二、招聘培训类用表


  (一)表格用途
  用于对新员工面试情况的评估记录,包括面试的结果,须进入员工管理档案。

  (二)表格内容
  表格内容包括:面试人员基本信息、面试评估打分项目、面试评估定性评价及结果、面试人员签字等。

  (三)表格示例


  (四)表格说明

  1. 面试打分评估项目,可根据不同岗位要求设定不同评估维度及标准。

  2. 基本信息及签字部分均由新员工自行填写,签字部分在面试结束后填写。


  (一)表格用途
  用于对所有面试人员信息的汇总记录,可直观展现招聘工作量、面试人员信息及结果,是人员管理表新员工信息的记录依据,同时也是后续对招聘质量进行评估的前期依据。

  (二)表格内容
  表格内容与面试评估表基本一致,同时添加面试结果一项。

  (三)表格示例


  (四)表格说明

  1. 所有参加面试人员的信息,无论最终是否通过都须记录。

  2. 结果包括:通过、淘汰、待定三类。



  (一)表格用途
  用于对培训记划的详细说明,以保证培训工作顺利开展。

  (二)表格内容
  表格内容包括:培训日期、时间、授课内容、授课人员、所需文档等。

  (三)表格示例


  (四)表格说明

  1. 表格内容需提前与所有授课人员沟通达成一致。

  2. 正式培训前应安排培训试讲,以保证培训效果。


  (一)表格用途
  用于对培训实施过程及结果的记录,包括培训考勤记录及培训效果评估部分。

  (二)表格内容
  表格内容包括:培训时间、地点、讲师、主题、参加人员、内容及效果评价等。

  (三)表格示例



  (四)表格说明

  1. 此表格纸质版和电子版并行,须分别存档。

  2. 培训现场的表格填写工作由培训主管/专员负责。

  三、日常运营类用表


  (一)表格用途
  用于对系统运行故障情况的详细记录,须定期反馈IT部门。

  (二)表格内容
  表格内容包括:故障日期、时段、用时、现象、原因及归属。

  (三)表格示例


  (四)表格说明

  1. 此表格由TL负责填写,每周汇总并反馈IT部门。

  2. 如故障频发,运营管理人员须根据此表与IT部门分析讨论解决措施。


  (一)表格用途
  用于对运营规划的制定、实施及跟踪,主要用于运营体系的前期建设,也可用于后期运营过程中小型项目的实施监控。

  (二)表格内容
  表格内容包括:规划实施项目的名称、目的、完成时限要求、负责人员及进度等。

  (三)表格示例


  (四)表格说明
  此表格须由运营管理人员,根据进展情况定期更新后发送所有相关人员。

  (一)表格用途
  用于TL对当班运营情况的记录,以保证运营信息的连续性和完整性。

  (二)表格内容
  表格内容包括:值班时间、值班人员、当班人员出勤情况、工作完成情况、设备运转情况及遗留问题等。

  (三)表格示例


  (四) 表格说明

  1. 表格记录人为当班TL。
  2. 24小时呼叫中心须添加交接双方签字确认部分。


  (一)表格用途
  用于各级管理人员填写汇报工作周总结,同时也是与上一级的一种沟通渠道。

  (二)表格内容
  表格内容包括:报告周期、报告日期及报告人、本周工作总结、未完成工作项目、下周计划及所需帮助等。

  (三)表格示例


  (四)表格说明

  1. 此表格反馈上报时间一般为每周一例会前。

  2. 未完成工作项目须有详细说明及完成时限。

  四、财务费用类用表


  (一)表格用途
  用于记录日常运营中所产生的费用支出,以保证对运营成本的有效控制。

  (二)表格内容
  表格内容包括:支出日期、金额、事由、支出人、审批信息等。

  (三)表格示例


  (四)表格说明

  1. 如是私人垫付费用,后续须走报销流程。

  (一)表格用途
  用于对办公用品的有效管理,控制办公用品费用支出。

  (二)表格内容
  表格内容包括:物品名称、品牌、单价、库存及领用情况、剩余数量等。

  (三)表格示例




  (四)表格说明

  1. 以上三张表格分别是:办公用品库存报表、领用报表和入库报表。

  2. 库存报表须每月盘点并上报一次。

  本文中所列举的表格只是运营管理中所用表格的一部分,不包括绩效用表及运营和业务分析类用表,同时也不能够覆盖运营管理的所有环节。这些表格只是作为运营管理的一种辅助工具存在,并且还需要根据不同呼叫中心的实际运营情况进行调整或者补充。但是,呼叫中心运营表格设计和使用的宗旨是一致的,那就是—简单、实用,因而也就需要运营管理人员在日常实践工作中要善于发现和总结,从而制作出与实际运营情况最为契合的表格,以保证和不断提升运营的效率及质量。
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CTI论坛报道



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