王丹丹：呼叫中心运营管理四重奏

2010/05/24

CCEC2010展会专题

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图为：呼叫中心运营管理顾问 王丹丹

　　大家下午好！今天能够参加2010年呼叫中心产业大会，我感到非常荣幸！能够跟我们各位同行一起分析和探讨整个呼叫中心发展现状和问题，共同规划和展望呼叫中心行业未来发展的方向和情景我感到非常荣幸，我是从98年元月进入呼叫中心行业，到现在已经是12年的时间，我自己在行业内发展，最初是从一线做起，逐步走向运营管理职。我们自己的12、13年发展经历，见证中国大陆呼叫中心行业快速蓬勃发展12、13年，包括呼叫中心最开始以单纯呼入功能，包括现在我们呼叫中心呼入呼出，在最开始通信行业一花独秀，到现在各行各业百花齐放的格局，未来仍然是呼叫中心快速发展的阶段，行业快速发展同时我们也会看到一些问题，在所有演讲嘉宾中间都有一些阐述。

　　我想说一下自己观点就是人才问题，我们呼叫中心从业人员无论是一线还是管理者都是非科班出身，因为目前中国高校没有这个专业，但是目前这个格局也逐渐在被打破，整个中国高等教育行业开始逐步重视这个问题，包括我本人目前也正在跟北京一所高校洽谈整个呼叫中心运营管理专业设置的事情，如果设置顺利成功，并且未来几年中国高校涉及这个专业，我相信这个行业会有越来越多的人加入，会对这个行业起到促进作用。

　　切入我们今天演讲主题就是呼叫中心运营管理四重奏，呼叫中心运营体系概述，我今天想把我自己以往12、13年在一线总结出来一套运营体系跟大家分享，这是我自己个人的观点。

　　我今天带来三部分内容，首先是运营主基调，我们运营过程中紧紧围绕目标是什么样的，第二就是运营主旋律，运营体系核心内容，第三就是运营四重奏，核心内容中间又包括哪些内容。

　　第一部分我们呼叫中心运营主基调目标是确保我们整个呼叫中心运营水平和品质，这些运营水平和品质体现就是我们的各类的运营指标，这个指标有非常多，可能有20多种指标，主要衡量我们运营水平，我们用7到8个指标来衡量运营水平就是我们说的KPI指标，包括了以衡量我们运营的水平和能力的量指标，也包括衡量运营品质的指标，也包括人员稳定性的指标，我相信这些指标我们在座同行都是非常了解的，包括意义，计算方法，量指标，接通率，服务水平。对于质指标就是满意度，一次性解决率，投诉率，质检得分。有效满意度是建立在一定参与邀请基础上，背后包括参与率和邀请率，人的指标就是人员流动率，这个是一个非常重要的指标。我们要达成目标就是确保我们各项KPI有效达成，如何达成我们主基调呢，看一下我们运营体系核心内容，我总结12字，建制度，理流程，明分工，重效率。我们阐述一下四块内容在整个运营体系发挥作用，我们看一下制度，制度是一个呼叫中心运营框架，制度有效实施使呼叫中心各方面工作可以在有章可循前提下进行，确保我们整体目标达成。

　　当然了，把制度实施过程结果进行一个量化体现，构建我们呼叫中心整个绩效体系，流程是呼叫中心运营的脉络，可以确保工作效率和质量，把流程比作一个起点到终点最有效的通道也是可以的，分工是呼叫中心运营的机制，因为工作有不同，所以岗位必须有分工，良好分工模式可以加强协作，打造出一支高效团队，效率是工作原则。

　　刚才说到是呼叫中心运营体系核心内容，在这个内容之下包括一些内容是我们第三部分，首先是制度篇，制度过程和结果量化实施是构成绩效体系基础，但是绩效体系不单单包括制度，实际上包括绩效制度和方案两部分内容。

　　看一下绩效制度，我们列举一下，在呼叫中心我们运营管理过程中比较常用6个绩效住，产能管理，品质，考勤，业务考核，和综合平平，产能管理，我从四个方面做一个阐述，第一是制订目的，第二是包括内容，第三就是实施方法，第四就是一些注意事项，产能管理制定目的确保整体产出能力，包括哪些内容，首先是产能管理考核标准，然后是它操作流程，操作规范以及配套使用表格等等，实施方法就是推动对整体目标进行分解个体制定产能考核标准，通过对个体一些我们客服人员实际工作情况数据，进行有效的监控，那么注意事项在制定标准的时候，必须坚固整体和个人，我们既要保证目标达成，也要保证个体目标，品质管理就是说为了保证整体服务品质，它制定目的是要保证我们整个呼叫中心整体的质量。

　　其实施方法，我们可以通过一些抽检，抽检方式是我们比较惯用的方式，根据我们品质管理标志对我们人员基层管理人员以及服务品质进行监控，注意事项，我们在传统的监控标准过程中，我们大多数是采用扣分制，还有扣钱方式，我们可以采用得分制，目的是一样，对我们工作人员心理接受程度是不一样；受话管理，保证受话过程质量的有效实施，内容包括登陆时间，退出时间，个人接通率满意度，一次性解决率等等内容，实施方法对每一个指标制定相应标准，根据标准对我们个体进行有效监控，注意事项在个人的接通率服务水平考量，我们是采用手工方式，如果是自动方式这个指标就没有意义，考勤管理，我们在绩效里面说的考勤管理是指出勤率，就是确保整体出勤率，在座各位同仁知道，出勤率是对呼叫中心运营有直接影响，如果说出勤率过低，意味着单位时间接起同样电话，需要人力更多，在这里我们为了保证整体出勤率，包括标准，流程，规范表格，我们根本相应标准考核个人，注意事项就是在出勤率公式，实际出勤小时数比上应出勤小时数，实际出勤我们对法定公休进行扣减，我们跟员工讲大家会有一个问题，为什么在分子上对法定休假进行扣减，法定休假是不扣员工工资，员工没有出勤，员工工资是没有任何影响，但是对绩效没有任何贡献，我需要更多人员填补人员，业务考核制定目的确保整个呼叫中心整体业务品质。

　　实施方法可以采用传统考试，也可以采用机试，在线题库考试系统实现，注意事项考试周期，可以根据我们各个企业呼叫中心的实际情况，设立一个季度，一个月考一次，业务更新速度快，呼叫中心可以每天通过一些业务小测，点评等等实现，因为背后包括内容很多。如何将制度实施的结果和我们整个呼叫中心整个所有人员的业绩进行相应挂钩，我们要通过一些绩效方案达到，我们制定绩效方案根据不同岗位内容要求设立，比如说一线绩效考核方案，我们完全取自己个人数据就可以，刚才我讲6块个人数据，如果说我们在考核一个基层管理职位除了个人数据我们还要考量带领团队整体业绩，再往上就是主管，这个整体占比会越来越大，个体占比会越来越小，对于经理和总监职位取决于呼叫中心整体指标达成，如果以收入为目的，总监经理还有主管都是直接对收入负责，所以制定他们绩效考核方案也必要把他们和收入进行管理。

　　这是四重奏中第一个篇章就是制度篇。第二部分是流程，我们刚才讲流程是呼叫中心脉络，根据流程发挥得作为的不同，我们分内部流程和外部流程。我在这里列举5个比较常见的内部流程，阐述5个流程的三个方面，第一流程目的，第二流程起点和终点在哪里，第三是一些补充事项。首先我们看一下A就是招聘流程的起点在于招聘需求策略，终点新员工通过试用期，其中包括很多环节，比如说需求策略完毕以后我们涉及相应招聘规划，运算我们相应成本，确定招聘信息，发布途径，发布我们信息，再简历筛选，进入事初试，复试，上岗试用期，新员工招聘通过我们要动作培训期，我们先看他在培训期人员稳定性，还有培训期考核稳定率。

　　所以说我们也会考量试用期时间工作表现，以及稳定性，考量招聘工作质量，取培训期人员稳定性，通过率还有试用期稳定性和通过率两块四个指标，培训流程制定目的是要确保整个培训工作顺利开展，确保整个培训工作质量，不断提升我们所有呼叫中心从业人员工作水平，起点是培训业务收集整个呼叫中心培训体系是怎么样的，因为培训是我们呼叫中心运营管理工作中非常重要环节，这个呼叫中心的培训或者说培训有哪些分类，我的观点是首先分成内部培训和外部培训两块，所谓内部培训是利用内部资源培训，外部是我们要花钱做培训，内部培训分了新员工培训和在岗员工培训。

　　业务培训分新业务知识培训和每个月业务汇总培训，无论那种分类那种培训是要涉及相应的培训流程和规范才能保证整个培训效果、质量，第三流程就是业务流程，制定目的通过个体的业务操作规范性把控，确保整体业务流程规范实施，那么它的起点在每个业务从开始处理这么一个点，终点最终圆满处理完毕，注意事项我们不会细化每一个问题是怎么样的，这样就是一个知识库，我们是分类，我们以受话业务为类，我们可以分咨询类，查询，操作类等等，这些措施保证我们业务流程每个人操作一致性和规范性。

　　第四报表流程，呼叫中心我们每天做大量的报表，所以说我们必须要制定一个报表流程规范，确保整个报表工作的质量，它的起点就是在于整个报表需求，格式的确定，最终我们会整个报表保送完毕有一个归档过程，这个中间包括制作，比如说制作规范，保送规范，审阅规范，归档的规范，补充事项想说一下整个报表应该有一个很好分类，我们在建报表库以什么纬度建报表库，根据报表相应特制进行分类，首先根据报表所发挥得功效内容，可以分运营，绩效，业务分析类报表，还有日常行政，人事等等报表，还可以根据报表报送对象不同，可以分为，内送报表，外送报表，外送相关部门报表，我们还可以根据报表周期进行分类，比如说有日报，周，月，半年，年报，根据不同纬度可以搭建我们呼叫中心报表库，首先呼叫中心报表体系，有内部，外部，内部分哪些类，外部分哪些类等等。

　　这是报表的流程，最后我们说一下问题升级流程，就是确保升级问题有效处理，是他制定目的和用途起点在于这个问题开始发起这个问题，升级，终点这个问题处理完毕，问题升级即是内部流程也是外部流程因为有些问题在呼叫中心内部无法完成我们要外部部门帮助我们解决，无论是内部还是外部流程问题升级要把握进点，首先就是升级内容，什么内容才能升级，第二就是升级对象，那一类问题我们升级给谁，第三是升级处理反馈时限，我们可以把问题归类，根据轻重缓急设为一级二级三级等等。

　　还有就是外部流程，呼叫中心作为直接对外窗口部门是实际扮演着一个双重角色，对外代表我们企业，我们企业传递我们企业相关信息，对内实际上呼叫中心代表，是用户把相关信息进行传递，这个桥梁纽带作用如何能够发挥非常好呢，就是必须要跟相关部门建立一个快速有效沟通和流程规范，我们会制定相关部门的流程规范，跟呼叫中心密切相关部门很多，我们制定流程规范会把问题进行分类，哪些问题我们要找产品部门，技术部门，渠道销售部门，不同问题找到这些部门，还要确定找谁，这个问题是谁负责，一定要跟相关负责人提前沟通好，比如说产品部门，我们可能是多少产品线，每一个产品线负责人是不一样的，所以说我们必须确定每一条产品线对应接口人员，我们也确定不同问题反馈实现，这个从客户中心发起流程，如果是相关部门找呼叫中心也是一样我们要确定不同部门找呼叫中心，在呼叫中心内部的接口人员，这样可以保证整个信息在呼叫中心和各相关部门之间是一个快速有效传递，第二是报表流程，分类时候我们会分内送，外送，因为呼叫中心对内代表用户，传递用户相关信息，最有效介质就是报表，我们需要跟我们密切关联产品，技术，渠道部门沟通，收集他们对呼叫中心报送报表需求，跟他们确定格式，报表统计数据周期，报送时间点，人等等这些，再通过报表流程有效制作，审阅，报送规范归档规范，对外送报表实施有效管理。

　　这是第二部分，流程规范，第三部分就是分工，我们刚刚说分工是呼叫中心机制，我们可以通过各个职能，把呼叫中心分成各个团队，按照横级层面分成管理层，明确岗位分工，要明确操作手册，岗位职责稳当，包括这个岗位要承担工作职责和职权范围，职位说明书涵盖信息会更多一些，大家可能知道职位说明书是HR管理的内容，职位说明书信息包括职位层级关系，下级人数，这个职位相应考核标准，这个职位相应有一些要求，包括专业要求，技能要求，背景要求，包括年龄等等，性别要求等等，都会在职位说明书里面体现，也包括工作职责和职权范围，如果一个新员工入职能够拿到一份职位说明书，对这个职位有一个直接简单了解，再拿到操作手册就更好，对呼叫中心隐性支持管理，区别于显性知识，这些知识最容易随着人员流动消失，我们在呼叫中心运营管理中我们必须重视隐性知识管理，制作每个操作岗位的手册，报表专员会从开始登陆这个系统开始把工作过程进行详细记录，到最终把这个报表出去，好比一个摄像机，把报表专员工作每一个步骤进行一个有效的影象记录，这样可以把这些信息知识最大限度保留下来，同时我们可以通过内部轮岗使我们各个岗位操作手册得到丰富和完善，可以有效避免知识链条的断裂。

　　最后一部分我们说一下效率，就是原则，包括了人员利用效率，也包括硬性效率就是平台系统利用效率，人员利用效率有效分工是一个非常重要一部分，在此基础上，排班是非常重要，尤其是7×24小时呼叫中心，我们是劳动密集型，有效排班是提升员工利用效率非常重要手段，无论采取排班软件还是手工排班原理是一样，通过我们的历史数据预测未来的业务量，再根据我们人均单位小时处理量，工作饱和度，还有出勤率测算出每一个时段人数，把我们现有人数跟需求人数这条线进行匹配，排班我们要把握一个原则，第一是工时原则，不能超过我们法定工时，每周平均不能超过40，第二合理，使我们现有人力尽最大可能性满足我们的需求，第二合理原则是指工时效率原则，每个单班次时间不超过6到7小时，一旦超过6到7小时，对于呼叫中心这样一个高重复，机械，高压力的工作，会直接导致工作效率质量下降。第三就是封闭原则，对7×24小时呼叫中心，一旦有一个班次下班肯定有一个交接班保证我们接通率和服务水平。 　　

　　硬性效率是指平台利用效率，对于呼叫中心，最基础的核心平台系统就是呼叫中心本身系统还有就是CRM系统，今天很多演讲嘉宾讲到无论是采用板卡技术还是交换机加中间件技术，对于我们呼叫中心运营管理我们需要的功能无外乎四部分，第一是语音功能，第二就是话务分配功能，第三是录音，第四是报表功能，有了这四个就可以满足基本需求，语音功能比如说工单记录，查询等等，这两个系统要进行有效集成还有一些管理平台系统，比如说排班软件，质检软件，绩效软件等等，现在都有成型的一些产品，只是有这个平台系统远远不够，要想提高整个平台利用效率，在这个运营过程中，根据我们运营需要，不但提出对平台和系统需求，使平台最大程度上吻合我们本企业呼叫中心实际需要，同时我们也要制定整个平台系统的操作手册或者规范，保证每一个呼叫中心从业人员，从这个平台系统中间获取信息方法和途径，操作规范化都是一致的，这样才能真正确保整个平台系统利用效率。

　　我今天整个演讲的主要内容已经结束了，在这里，我对呼叫中心运营体系总结出来的内容画上了一个逗号，根据我们呼叫中心行业发展变化，我们来不断的补充，调整完善。谢谢大家！

　　本文根据CTI论坛主办的2010中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，非合作媒体谢绝转载！

CTI论坛报道