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呼叫中心质量监控体系

2010/09/01

  质量监控指对客户服务代表所处理的所有类型的业务(如:电话、传真、信件、电子邮件等)进行监控并确定客户服务代表的良好工作表现及其发展潜力。监控的主要目标在于能够迅速确定每名客户服务代表的训练需求,从而可以指定指导人员帮助客户服务代表提高各方面能力,以达到呼叫中心的工作表现标准。一种良好且成熟的监控理念贯穿于整个业务监控行为,对于达到高水平的运营业绩是非常必要的。该部分咨询主要内容包括监控职责、监控标准、监控频率、监控方式等。

  监控是客户服务代表培训过程中至关重要的部分,将培训客户服务代表如何处理棘手问题,甚至是如何理解文字说明,以及阅读屏幕上的复杂信息。

  通过在整个考核过程中协助实现现有质量监控流程的利益最大化。同时质量监控数据应该为呼叫中心培训项目提供持续反馈,我们相信的呼叫中心质量监控项目将完全针对企业的需求和期望,帮助企业实现技术和人力资源投资的潜在价值。

  关注范围:
  • 监控的工作职责

  • 监控工作的职责定义

  • 监控工作的执行要求

  • 监控的方式

  • 实时监控

  • 实地监控

  • 监控的频率

  • 监控时段

  • 监控资源利用

  • 电话拨测流程

  • 客户服务代表监控评估标准

  • 服务规范用语

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