心理行为训练专家梁永存：呼叫中心的情绪劳动管理
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI论坛主办的“2011中国呼叫中心及企业通信”年度大会在北京国际会议中心盛大开幕并取得圆满成功。此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
梁永存：下面由我跟大家探讨这个主题，呼叫中心情绪劳动管理，我长的比较精神，但是也容易疲劳，下来已经喜欢交换名片，我们还不是很熟悉，我们打一个招呼。
图为 心理行为训练专家 职业心理咨询师 梁永存
发现我们拍肩膀脸上像花开，感觉是什么情绪，快乐，高兴，这种主题一谈的时候，情绪，看似很大，其实一点都不难，稍微拍拍肩膀情绪就出来，调整情绪也不难，不要把心理学想得过于复杂，其实很简单就在我们生活当中，我们看一看，我们今天讲两大主题内容，第一是情绪疗效现实呈现，情绪劳动对我们现实生活造成哪些影响，第二是情绪劳动缓解措施，45分钟时间不能说太多，我们会谈一个大概，大致思路。
我们先看第一部分，情绪劳动概念，情绪概念这个词汇这几年从大约是从九几年有人提，国内有人提就这几年时间，我们一直听说什么劳动，体力劳动，这几年是这个情绪劳动比较突出，情绪劳动是怎么来的，看一看，很多日陈生活，是有关联的，我结婚了，有儿子了，我们家儿子是三周岁多一点，因为是自己一个人，我没有事特别喜欢跟我们孩子玩，惹急了会大喊，再惹急了会打我，再惹急了会哭起来这是本能情绪反映，如果想象一下，我们现在还能有本能情绪反映，如果领导把你骂一顿你冲领导啊一声，给他一巴掌也人试过吗，估计没有，不敢。更不用说哭，依然还要面带微笑露出八颗牙齿，还要这么表现，这叫什么，叫做伪装，你需要把真实的情绪给压抑下去，组织需要清晰给他表现出来，所以有的时候下班以后想今儿我怎么这么累，一天好像没做什么，一天做什么了，一天都在伪装了，因为伪装也是需要消耗我们经历了，下班以后会感觉您很累，这种是方式是面上带着微笑，心里面在骂人，脸上冲你笑，心理骂你，这就是表面外延，因为你面部用组织邀请情绪，心里面感受还是以前的方式，我们称之为表层扮演什么是深层表演，某种表现方式，客户跟我们投诉，或者不是我们的问题，但是就是跟我们谈，无理取闹说我们，我跟他们反冲，换成我这种问题我不懂不清楚跟别人投诉需要怎么对我，推动积极心态掌控，用一个内在情绪外在情绪相一致的时候我们称之为是深层扮演，表层扮演是倾向于外部，深层扮演把内在心理表现外在表现形式相互一致，两者形成一个不同，有了一个表层扮演和深层扮演，会给我们带来什么不同的结果呢？
我们看看，一个情绪劳动不同的结果，你发现是这样的，我们纵向看，表层扮演是我们情绪是正相关，表层扮演越多更容易行为一个情绪浩劫，有一种向内是愤怒发泄，还有一个向类某种自残，觉得自己没有价值，工作没有价值自己没有用，有一次做压力情绪培训，拿出一张A4白纸写自己的认识，有一个吓我一跳，第一句话我是不应该来到这个世上的人，我是一个应该死去的人，但是第三句更吓人，如果我死了，家人会幸福，社会会和谐，严重自我贬低自我价值消耗，表层扮演过多会产生去个性化，成就感降低是跟表层扮演成正相关，只和一个负相关就是我们工作满意度，表层扮演越多，工作扮演越低，因为他们两个是成为负相关，他们和其他都是成为政相关，再看一看深层扮演正好是相反，跟程序负相关，只和工作满意度成正相关，用深层扮演越多我们个性满意度会高一点，可能会产生一个不同的后果。
再这种不同的结果方面人口学统计资料有什么不同差异，这个跟我们有密切相关，第一个性别有什么关系，女性和男性在深层扮演有差距，表层扮演有不同的差距，男女都会状，但是在深层扮演是有一些不同，女性更倾向于深层扮演，看电视据，男没有怎么样，女士已经哭了，也就是说女性更可能是适合在深层扮演为客户提供好服务，女性会更适合一些，年龄方面没有显著差异，婚姻方面也已婚未婚差异也不是很大，学历上不同，初中以下学历深层扮演低于高中个中专组。工作年限，一年以下表层扮演更多，4、7年老员工深层扮演高一些，时间长了，掌握很多方法，通过想象，积极思考让内部情绪和外在表现相互一致，人口学资料存在这样一些差异。
另外表层扮演结果总结一下，表层扮演第一情绪失调，面上笑心理没有笑，外在情绪表现内在体现不一致会产生一种紧张感，带动情绪失调后果。这种情绪失调直接导致刚才我们讲过情绪浩劫包括去人性化，这几种方式是密切在一起，人和人之间关系变得越来越冷漠，不信任，我们在一家呼叫中心访谈，我问这些员工，员工年龄不是很大，趋向于90左右，我问你们怎么看待你们管理者，他们和我们就是对立，他们利用我们挣钱，无非利用我们发财，就是和我们对立，会产生这种和组织里面管理者同事有矛盾，有冲突，这种关系紧张感，同理和客户也是这样。这三种同样是如此，表层扮演越多，工作满意度可能越会下降。
因为你真实的微笑和整天在假笑结果能一样吗，肯定是不一样的，去各个城市的时候，我喜欢观察从机场到酒店，高速路收费站收费员他们特别有意思，南方一个城市收费员，向先生，男士都像我们这样精神，女士像各位这么亮丽，说话要露出八颗牙齿，但是笑的时候面部表情非常僵硬，为什么会是这样，他一天可能要跟多少人不知道要笑多少次，可是他跟别人笑的时候也人回应他吗，很少有人回应他，他一坐我整天向您笑您不给我回应您是什么感觉，肯定非常僵硬，也不全是这样，也有例外在一个城市讲这个问题，有一位经理讲我不是这样，我每次给他们关注，我让他们生活不在那么单调，我说怎么关注，每次我在给他们钱的时候，趁机摸摸他们的手，我说你这种关注很特别，这是关注吗，这是一种关注，但是这种关注往往会被我们理解成叫什么骚扰，因为我们并不喜欢这种关注，所以工作满意度有可能下降，服务绩效也跟着降低，我们客户能体会
出我们是真正开心还是假装开心是能体会到，一直觉得你在敷衍，在装，他满意度有可能下降，我们服务水平也可能降低，可能引发退缩行为，工作想到一边找一个同事聊天，不想在工作场所带着，想换一个地方，去旁边待一会儿也可能导致工作的时候心不在焉，最后导致我们促使我们产生一种行为，表层扮演会带来如下结果，我们尽可能让我们表层扮演少一点，深层扮演多一些。
怎么做到呢，我们看一下怎么从表层扮演走到深层扮演，我列举了一些方式，这些方式我们都可以从各种角度看一下，公司能够里面能可以做一个尝试还是可以的，这是一个激励潜能系数，技能多样性，人欲完整性，任务重要性×自主性，×反馈，自主性这个词很突出，我们给电信通讯组呼叫中心他们一个压力来源，是很大一个压力来源来自于自我控制感很低，尤其是呼入员工，这种感觉尤其强烈，不能选择，电话打进来不能选择，做什么也不能选择，南方一个城市呼叫中心小女孩聊天，有一个跟我讲我们又该受罪，倒霉了，为什么这么认为，城市来了很多农民工，我说跟我们有什么关系吗，农民工也是做事的，他们不好吗，也不是说他们不好，关键很多农民工下班以后没有事干，喜欢干吗，有天一位先生看到另外一个农民工打电话，哥们很奇怪你怎么打这么长时间电话，电话费很贵，打电话说没事我这个电话不花钱，不但不花钱，而且接电话都是小姑娘，都女孩，是吗，是啊，我也打，下班以后电话很便宜，一人拿一个电话打，把小女孩气的不行，问她你不能挂电话吗，不能，对方可以投诉，一定不能挂电话，也不是，如果说你要问对方，请问你有业务咨询吗，对方说没有就可以挂电话了，可是人是在学习中成长的，农民工是不是也在学习中不断成长，有一天哥们说为什么可以挂我电话，想原来他问我有业务咨询吗，我说没有，下次怎么办，问你有业务咨询吗，有，这一下这条路就堵死，他这条路掌控很差，不光我们呼叫中心存在，社会企业广泛存在，自我掌控感不足，要增强自我掌控感，可以通过小方式呈现，有的公司鼓励员工提一些意见，只要有什么意见可以提，而且这种意见是公司加以采纳会以这个员工名字命名，有这么一个公司做过，鼓励员工提各种意见，尽可能让员工在自我掌控，歇息时间，做什么事情增强这一部分掌控。
除了呼叫中心以外，劳动密集型行业，有一些餐馆有用这种方式，北京有一个餐馆，所有服务员有免单权，顾客吃的不太合适，觉得这个单子是否免掉，这个增强自我掌控感，
这个还存在一定难度，最后一个却太简单了，反馈太容易了。所以有人说管理很简单，伸一伸大拇指，拍一拍肩膀这就是反馈，呼入，呼出自己这么做领导有什么反馈，领导做起来一点不难，愿意不愿意做，这一点不是我们呼叫中心有的，是没有人都有，我们家孩子，现在我们说三周岁左右的孩子，会有两种话特别容易出现，第一是我就要，我就不，第二你看我会，你看我会这个，我们家孩子你看我会跑着蹦，每个人都在乎反馈，你对他工作有什么意见想法要及时回馈给他，你可以修整性意见，你存在什么问题，怎么做会更好，也可以存在赞许性反馈，及时鼓励夸一夸都可以，这种自主性反馈可以让员工工作上更开心，快乐，而不是在那装，心理观念和态度这种转变很强烈，在乎公司把他当人，公司很在乎重视他的时候，也可能会感觉到，客户也是一个人，而不是那种去人性化，把客户不当成人。
第二种培训，培训这个词汇是我们老本行，培训在某种层面起到一定作用，这个图是我们做心理管理项目给某一家企业培训一个其中小片断，他有两个纬度，第一是内容什么内容培训，第二是一个时间，什么时间做什么样的培训，是来自于之前的员工资料收集测量，访谈，根据这些情况来看什么样员工在什么时间适合做什么样的培训，不是一刀切的，是根据员工特性在什么时间，入职多少时间做什么样，比如说可能一个员工刚刚入职，走到一家企业，心理想什么，我能不能做好这份工作，做好这份工作心理没有底需要别人帮，需要自己有哪些权限责任，我们可能做一些角色转变培训，为什么要做它，我们之前讲一个金字塔形状，小孩在家庭里面处在哪金字塔的顶端，下面是父母，再下面是爷爷奶奶，容易说了算，喜欢要求别人为自己做某些事情，他把这种思想，观念带到企业里面来，要求企业领导，执行上司为自己做，没有考虑我可以做什么帮助这家企业，最容易出现我们称之为责任外推，喜欢唱一首歌，不是我的错，都是月亮惹的祸，这块是很重要我们称之为再社会化，不光企业需要用，一切人需要在转变角色下工夫。
我们在解放战争，共产党军队比国民党军队差，怎么实现快速转变，在数量上超过他，他们做得特别好玩，有意思，有了三个方式，一个流程三个阶段就把这个事解决了，第一步先把这些俘虏过人召集过来开诉苦大会，说说你们家有多苦，谈谈你们家有多苦，一般每个会场要哭晕十几个人，第一诉完苦了找一找根源在哪，找一找为什么这么苦，地主剥削什么，第三算阶级帐，找到谁了，找到我们蒋介石，都是他怎么怎么样，这种制度，方式导致我们这么穷，这么苦，会发现经过这种三个阶段一个流程以后马上这些之前的我们说残兵败将，可能变成英勇之师打他们之前的军队，角色转变我希望在我们内部培训也要加入，除了企业文化，制度，各种方面加入进去可能会促使我们深层的扮演多一些。
一个员工正式上岗会发现一个很大的心理落差，原来公司不是自己想得那么好，很多方面并不如意，开始承诺东西也存在问题，领导同事不是那么好，第二还会有什么落差，之前在公司培训的时候，正式上岗之前，客户是我们的上帝，可是打起电话来客户是上帝吗，好像是无赖，落差很大，客户怎么能这样，我们称之为是高原反映，很多员工会呈现出一种态势，像猪八戒一样，碰到困难跟孙悟空怎么讲，猴哥我们分行李吧，你回你的花果山，我回我的高老庄，三到六个月员工流失率会高一点，这个人入职以后面对心理落差有相关性，觉得公司不是这么回事，客户也是，我们会在这个层面进入积极心态和压力管理，帮他做熟道，转变观念，之前可能看的是老太太，但是也可以看成是一个少女，用这种观念转变，有的时候这种观点不是真实事务存在是一个主观看法，跟事实没有关系只是你的观念促使，跟团队相互融合出现问题。
如果入职上岗没有离职渡过了，再往下成为一个老员工，我们称之为什么，老油条了，什么都不怕，领导讲什么，他下面说又说什么，还有什么可说的，什么都是浮云没有必要忽悠，我什么都知道，什么都懂了，老员工特别容易成为复性情绪传染源，领导讲完一翻话，新员工问老员工，我们公司是这样吗，老员工说听他瞎说，把领导讲话正向量减少一半，怎么才让这时候老员工，一年以上，我们也讲16个月，怎么让他们焕发积极的动向，可能要介入职业生涯规划，这个方式在这时候会起作用比较大一些，我们并不是在这儿要建立，开始入职上岗岗前培训要有这个意识，但是那个时候无法确定这个人适合哪个岗位，但是这个时候一定要加以建立要建立职业品牌意识，刚才我们拿姚明说这个例子，姚明在为谁打球，俱乐部老板，就是火箭，还有谁，可能为自己，还有可能为国家，还有可能为NBA很多，你发现即为火箭，国家，肯定也是为自己。假如说有一天他不是中国国籍不在火箭，他没有患伤病身体是健康会有人雇佣他吗，肯定有，他的职业能力在那，每个人都是一个企业，我们自己这个企业，自己这个企业老板是自己，而自己有自己的品牌在内，如果你的品牌依赖以营销不停讲我有多少优秀，你现在职业品牌肯定没有建立，有一天不需要跟别人讲这个人很不错，很棒，他的职业能力在这儿，这个职业品牌建立这个员工会为自己努力，公司肯定收益，个体双赢不是一种虚幻是现实存在的，这个字我们看一下恒，女孩喜欢说钻石恒久远，一颗就破产，这个有助于解释我们这个职业生涯有必要建立。
未来社会是无偿同意吗，谁都不知道未来怎么样，谁能预想地震，天才，2012真的来到，怎么应对无偿社会，我喜欢生涯之学，乃应变之学，是用方式可以应对，是我们生涯之学，比如说恒字，跟我们64挂一挂有关系，雷和风是变还是不变的，变的，怎么两个总是变的东西放在一起叫恒跟我们说西方管理大使德鲁克话是一个意思，世界上唯一不变就是变化本身，所以说这种永恒存在的变化才是永恒，变化才是永恒，这是第一层意思的话，还会有第二次意思是什么，这个恒在甲骨文是这么些的，你发现上面有一个横称之为天，下面有横称之为地，中间是一个什么，是一个弯月天地之间月亮是变化的吗，表象处在一个变化当中，初一十五不一样，今儿跟明天又不一样，第一层意思，天地之间一切事物都是在变化的，变化本身是永恒的，如果说我们认为第一层意思，中国老祖宗我觉得很智慧还会有第二层意思，月亮变化有规律吗，有没有规律，有，每个月变化跟下个月变化是存在规律，引出第二个意思，天地之间唯一不变是变化本身，这种变化存在一个不变的规律，而不变规律就是我们称之为恒。这个规律是不宾是第二个层次。
假如说一旦一个人建立职业品牌意识，为自己能力打拼，这个时候我们公司说会有人员流动是肯定，人员在这儿为自己将来打拼，我们公司绩效必定就在增长，所以说这种方式也可以让我们深层扮演更多一些，也是我们可以应用方式所在。
因为毕竟70%员工有一次一个机构做过调查，都会存在一种困惑就是我的明天到底会怎么样，跟西游集里面一句话是一样的，敢问路在何方我们要帮他们梳理一下，再有一种措施是情感卷入，这两个图片那个是真笑，那个是假笑，两者好像差不多，两者好像很接近，人的伪装是很厉害，一个先生回家妻子问这么晚回来去哪了，问的时候听他怎么回答，看他的眼神是向左还是右，一个是视觉回忆还有一个是视觉创造，很接近总有一些东西是掩饰不了，左边笑是假的是敷衍，而右是发自真心微笑，怎么把假笑变成深层扮演有三个障碍跨越。
第一是有意感，员工觉得做这个事情是有用的，有价值，这叫做有意义的，你会发现很多公司通过企业文化，让员工觉得自己做的工作是有用的，有价值的，有意义，这一点在我们管理上面真的是功不可没的，有一些卖保健品说他是卖健康的。但是，你会发现毛主席特别厉害很多士兵没有满足基本需要为了一个意义实现共产主义社会抛头颅。
第二是安全感，员工做的工作不会对自己未来发展造成负面影响，很多呼叫中心这块存在一个问题，我访谈过你们现在工作对你们以后工作有帮助吗，有些人讲没有，离开这个公司再求职不会把这个工作写在简历里面，他认为这个工作对自己没有任何帮助，其实怎么让这个员工觉得他以后从我们这儿离职以后可以很骄傲说我在某一个地方什么呼叫中心我做过，这个时候安全感可能会有增强，我们可以在这方面下一个工夫。
第三是可获得性，每一个人需要很多消耗，包括心理，安全感，生活里面很多的其他层面的侵入，什么叫其他层面侵入，比如说问各位一个问题有多少结婚了，这么多有多少个有孩子了，没有问你结婚的时候，我们说老百姓有这么一句话，如果你想一年不得安宁就买一个房子装修，如果想一生不得安宁还不是生孩子，如果想一生不安宁找一个人结婚可以一生不得安宁，两个人总处在矛盾冲突当中，如果你想死不瞑目就生一个儿子，女孩好一点，生活里面很多事情包括买房子装修，夫妻情感问题是心理医生第一大问题，第一去咨询是夫妻情感困惑，最快离婚速度是多少时间，我们问了一下他们一个民政部门，他说前几年最快是一天左右，20多个小时，现在是几分钟离婚速度很快，我不知道你们结婚有没有这种感觉，费了很多辛苦办证，拿证只有几分钟，很差异怎么这么快，我拿证的时候就犹豫一下，妻子说什么意思后悔了，什么意思，哥们说了一句有点，离，离就离谁怕谁，我们这儿不办，哪办，隔壁几分钟把离婚搞定了，第一是夫妻情感困惑，第二是亲子关系，怎么把情绪留在家里办公室不可能的事情，没有办法完全做到，总会把情绪带到这里面，你就想办法解决，如果不解决总想着在家里面吵架，必然会发生问题，我们通过一些方式，比如说培训，包括辅导，我们还会说其他做的心理管理项目，还有热线服务，都是一个问题，都在解决这种问题，尽可能帮助员工缓解这个问题。
我们接到一个电话某一个呼叫中心一个客服，他第一句话就是说我都要烦死了，有很多事情要解决，解决好以后才可能从一个不平等付出太多变成一个平衡状态面对我们工作，情感卷入我们可以采用一些方式，下面一个考核设计，有我们体力劳动，还有我们的脑力劳动，作为资本的一种形态，组织要为资本支付报酬，我们要把情绪劳动，是我们呼叫中心领域很关键一环，需要把它做成某种报酬，你笑特别多，客户满意报酬就有所增加，有家公司就是这样，当时跟我们讲，考察领导者两个条件是什么，第一是员工满意度，第二是客户满意度，不考察业绩，但是会发现他们业绩是滚滚而来，所以说也可以把这种情绪投入作为一种考核方式，情绪投入比较好，情商比较好，可以报酬领先。
还有心理管理，我们用这种模式把某一个公司内部管理问题，包括员工流失率做过一些管理，测评，访谈入手，应用各种方式，包括我们培训，包括我们辅导，包括记录个体咨询，用各种方式切入进去，让这个人心理里面舒服一些，让这个人心理感受好一些，感到组织关怀温暖，通过调理内部机制，我们看西游集的时候，我一个不理解，小时候我们家刚买的电视，有几个不理解，您说菩萨想普度终生，为什么不把经书拿到唐朝去念呢，为什么让唐僧千辛万苦取经呢，为什么呢，非要取能不能换一个人，换成谁换成孙悟空，翻一个筋斗云到了再翻一个回来了，什么叫执行力找合适的人，做合适的事情，菩萨是不是不爱学习，是不是这个意思，第二不理解是什么，您说如果非要唐僧取经就罢了，开始孙悟空打死很多妖怪后期就很少打死了，很多妖怪都是有后台的，有背景的，你干吗不好好看着这些家妖让他们下去为非作歹，为什么菩萨非要唐僧取经，为什么，佛家不提倡深通，提倡人需要自我修为，自我完善自己，整个西游集取经是完善自我自我修为过程只是一个手段而已，记住这个员工不会把生活不如意看成伤害，可能看成一个自我生涯打拼的过程和磨炼，观念转变可能更有力量应对眼前的挫折，佛家有一个说法三毒，孙悟空好打斗，唐僧身上有什么，有一个明确的目标和信仰有一个百折不挠斗志，路上有那么多妖怪想吃他，也被吓得哭，一问师傅那去，说向西整个西游集通过取经作为手段，通过这个过程达成自身完美要员工转变自我角色和观念，理解工作里面种种困境都是对自己考验，增强自我职业品牌，有这种意识更好把内部心理过程给他更好做一个梳理，从而用劳动把工作做得更好一些，绩效会更高一些，一切从员工个体为出发点，我们管理者怎么做从表层扮演变成深层扮演。我的演讲就到这里谢谢大家。
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